模块二---前厅预订与接待业务流程课件.pptVIP

模二前与接待程

掌握店前部和接待的流程；掌握超房理方法；掌握各种房及房控制；了解前常用推技巧及方法。

正旅游旺季，由于某旅游增加用房数量，南京某四星店的客房出租率已达到100%。晚上，两位来自北京的客人到达店前台，接待小微笑向客人好。客人：“我了一个准。”小看了表，客人：“您的在儿，但”客人有些生气，接待接着解“我已与本市的五星店金陵店系了，他几空房，我已两位了房。然那里的施比我店好，房价也比我高，但你只需按的价格付款，超出的房价由我支付。如果你不介意的，我就派送两位去住一个晚上。等明天我再派接你回来，一定你安排意的房。客人听到付四星店的房可以住知名的五星店，而不？于是欣然同意。

★上述案例明，店接受客人的，就客人保留房。如果确有特殊情况致客人到店后无房，店必找出妥善法，安排好客人的住宿，达到客人意。★

一、客房的意和任（Reservation），是指在客人抵店前，要求店其保留客房的先定，也称房。于客人而言，客房可以保客人的住宿需求，特是在旅游旺季。第二，良好的客房店争取客源，提高客房出租率。

二、客房的渠道、方式和

店接受并承了，客人常会因各种原因原来的提出更要求，甚至可能取消重并理好更工作。

由于客人抵店前常出取消或更改房的情况，因此，需要做好房核工作，更正或救，以保房工作的准确无。房核工作一般分三次行，分客人到店前一个月，一周和前一天。若重要客人或大提前增加核次数。

五、超房及房理超房是指在店的情况下，再适增房数量，以弥因少数客人房不到或取消而可能造的空房失。

②在店客房允的情况下，情况予客人免升待遇；如件不允，立即与另一家同等系，求援助。同，将客人送往家店。如果找不到相同等的店，可安排客人住在另一家高的店，高出房由店支付。③如属住，本店一有空房，在客人愿意的情况下，接回客人，表示迎。保房，除采取以上措施以外，具体情况客人提供以下助。①支付其在其他店的第一夜房；或客人搬回本店后可免收一夜房。②免客人提供1-2次途真用，以便其将地址更情况知相关方面。

店在理客人入住登手，根据行定，以下客人可以不予接待。

短理入住登的，接待事先按照客人的情况，提前分配房。

⑵分房原①于VIP客人，根据客人的接待格，分配不同型的房。在房的上是同客房中方位、野、致、境、房保养等方面于最佳状的客房。②要尽量安排体客人或会客人住在同一楼或相近的楼；③于残疾、年老、小孩的客人，尽量安排在离服台和梯近的房

客房状又称房，是指每客房在一定限内所的状。准确地示和控制店具有非常重要的意。⑴房的①住客房。OccupiedDirty，OD。②修房。OutOfOrder，称OOO。③可供出租房。OK房，VacantClean，VC。④走客房。CheckOut，C/O。⑤保留房。BlockedRoom。

⑥无行李或少行李住客房。NoBaggageroom或LightBaggageroom，N/B或L/B。

?⑵客房状的控制?由于前部工作量大，了避免出前台接待的房和楼不符的情况，客房部至每天3-4次客房状，并填写在客房状差异表上送交接待核。工作非常重要，如果不加以重，有可能出“漏房”或“重房”象，店造成不良影响。

?（1）遵守国家法律中有关入住管理的定?（2）得客人的个人料，方便其提供服?（3）是店取得客源市信息的重要道?（4）可以保障店及客人生命、的安全

⒊入住登中常的理

六、客房售的与技巧⒊采用合适价方式⑴由高向低价⑵由低向高价⑶冲式价

技能:任1客房【目的】使学生在践中掌握客房的基本流程【要求】学生分，分扮演客人和，行房的模，然后互角。【方法】□星□模□看□其他【】

任2接待服流程【目的】使学生在践中掌握前接待服的基本程序【要求】学生分，通店操作，掌握店前接待的基本程序【方法】□星□模□看□其他【】一、已散客的入住登手二、无散客的入住登手三、入住登手四、持住宿凭的客人入住登手五、VIP入住登程序

【目的】使学生在践中掌握房服的基本程序【要求】学生分，通店操作，掌握店房服的基本程序【方法】□星□模□看□其他

（2）如果因客无法足客人要求，，并客人次日先房。房确重，情况予扣（3）如果因房致房化，立即通知予以整2．理房（1）填写房通知，并将房通知相关部（、行李、客房部、机等）（2）通知行李引客人到新客房、帮客人提拿行李并派房通知（3）如在客人外出房，事先征得客人允，行李会同大和客房服共同搬运客人行李（4）接待及修改房；并将登及有关文件放入新房的案中