餐饮服务员培训课程公开课一等奖优质课大赛微课获奖课件.pptx

餐饮服务员培训;第一章岗位认知培训;第一节结识自己所在行业;餐饮业历史起源;餐饮业概念;餐饮服务产品是一个复合型产品。

它是良好餐饮服务、可口卫生酒菜以及亲切热情态度构成复合产品。;餐饮业发展概况;我国餐饮业发展概况;外国餐饮业发展概况;外国餐饮业八大特点;科学化是中国餐饮业发展主流方向;第二节结识自己职业;服务是餐饮业立业之本;服务观念是餐饮服务员灵魂;如何做好服务;餐饮业礼貌服务要领;第三节餐饮服务员基本素质结识;一、职业道德是你标尺;二、专业素质是你引擎;第四节餐饮服务员岗位职责;

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;9.整理及善后工作

做好撤台工作。

按准备工作时态度和办法，有条不紊地将餐厅内所使用过一切器皿及餐具做整理，并送洗涤。

洗涤后洁净器皿与餐具应放回原处或按要求再予以摆妥，准备第二次或是次日营业前准备，并做检查。一切就绪地，服务工作即告完毕。

（二）西餐服务程序（略）;第二章餐饮服务员语言礼仪培训;第一节服务员仪容仪表要求;二.着装要求

1.上班时间应穿着要求制服，并保持整洁、挺括。

2.应将制服所有纽扣扣好，拉链拉好。

3.皮鞋光亮，以黑色为宜。

4.上班不宜佩戴项链、戒指及其它饰物。

5.工作时间要按要求佩戴名牌。;第二节服务员仪态;三、坐

1.走到座椅前，首先转身，右脚稍往后挪，左脚再跟上，然后轻稳地坐下。

着裙装服务员入座前先整理裙装。

2.坐下后上身保持挺直，面带笑容，双目平视，嘴唇稍闭，下颌微收。

3.双肩平正放松，挺胸立腰。双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（女

服务员能够一手握住别一手腕，置于身前）。

4.两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男服务员双腿可略分开）；

双脚平落地上，可并拢，也可交叠。但是无论怎么样坐，都不能前俯后仰或

抖动腿脚，也不能跷二郎腿或拍打扶手，把脚放在椅子、沙发扶手或茶机上

更是严禁行为。

5.应至少坐满椅子2／3,脊背轻靠椅背。

6.起立时应先向后微收右脚，站起时动作亦应轻缓，不可过猛。

四.行走

1.行走时，身体重心能够稍向前，有助于挺胸、收腹、梗颈。身体重心在

前脚掌，小腹用??点力使身体略微上提，走起路来就会显得很有活力和精神。

2.行走线迹要成为直线，脚印应朝正前方。

3.走路要轻稳，上体正直，抬头，眼平视，面带微笑。

4.两臂自然地前后摆动，肩部放松。

5.切忌行走时摇头晃肩、大摇大摆、手插口袋。

6.服务人员在公共场合与用户同行时，不可抢道穿行，不可三五成群并行，

不可搭肩搂背、边走边说笑唱。;五.手势

1.给用户指方向时，要把手掌伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘

关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾用户是否看到指示

目标。

2.谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，不然会有画蛇添足之感。

3.在介绍、引路、指示方向时，都应手掌心向上，上身稍前倾，以示

敬重。

4.使用手势要注意各国不同习惯。竖起大拇指，一些国家认为是称

赞、称赞，在澳大利亚是污辱；用手指组成“O”型，美国人认为是好

或平安，日本人认为是钱，地中海沿岸认为是污辱。;第三节服务中礼貌礼仪;二、鞠躬致意礼仪

(一)鞠躬礼仪

鞠躬深度视对于受礼或被问候人尊敬程度而定。需要注意下列几点：

1.行鞠躬礼时要双脚并拢，不要分得过开。

2.头要正并且伴随身体向下而自然向下，脖子也不要伸得过长。

3.鞠躬时，双手合拢，自然放在身前并弯下身子。

4.目光要自然面对受礼者，不要在行礼时趁机左顾右盼。

5.戴帽时，应脱帽行鞠躬礼。用右手握住帽檐中央，将帽取下，左手自然下垂。

(二)致意礼仪

致意是一个不出声问候，经常采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式。

三、简介礼仪

餐饮服务员在简介自己时，应准确清楚地报出自己姓名和所在部门，并向顾

客表示非常愿意为其服务。在为别人进行互相简介时，普通是先将同事简介给

用户，将身份低者和年轻者简介给身份高者和年长者，将男性简介给女性。

四、顺序礼仪

1.就座时，右为上座。即将主要用户安排在陪同人员右边。

2.上楼时，用户走在前，服务员走在后；下楼时服务员走在前，用户走在后。

3.迎客时，服务员走在前。送客时，服务员走在后。

4.进电梯时，有专人看管电梯，用户先进先出；无专人看管电梯，服务员

先进、后出并按住电钮，以防电梯门夹住用户。

5.进门时，假如门是向外开，把门拉开后，按住门，再请用户进。假如门是

向内开，把门推开后，请用户先进。;五.寒暄礼仪

适时寒暄能够缩短与用户距离，同示也向用户表示自己

敬意，并借以表示乐于为对方服务。

（一）待客时寒暄用语

（二）迎接用户寒暄时，应注意三点

1.与用户说话时声音要洪亮

2.面带笑容地与用户寒暄

3.寒暄前要正解行鞠躬礼

4.不要忽略用户离开时寒暄礼仪;

;（一）使用礼貌服务用语规范语调

1.柔和、适度而不刺耳。2.清楚、