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汽车销售之服务流程实战总结

汽车销售之服务流程实战总结汽车销售是一门高雅的艺术,它不仅要满足客户的需求又要到达销售的目的,既要让不同层次的客户满意,又要为公司赢得利润.所以说汽车销售是一门高雅的艺术.

汽车销售的服务流程总体来说可以分为9大步骤:开发客户,接待,咨询,介绍产品,试车,协商,成交,交车,跟踪.在9大步骤里,其中以咨询,产品介绍,协商和跟踪最为重要.一个销售人员的高明之处就体现在这些地方.

客户开发在这里专指识别并跟进来4S店看车的潜在客户.客户的目的和身份千差万别,怎样识别潜在的准客户呢,从客户的神态,动作和语言等方面来分析,大致可以了解客户是随便看看还是真的想买车.比如客户一进门就询问车价是多少,或者看完这车看那车瞎转悠,对汽车的各方面赞不绝口等,还有如言谈与行动不一致,没有明显的喜恶,这些一般都不是买车的人.想买车的人一般会结伴而来,或在一款车型前停留较长时间.还有会在快下班时,大热天,下雨天来看车.或者看完车会问你或和你讨论一些实在的问题，一般是看完了后会叫你报个价格给他，还要问价格有没有优惠的，这种表现一般是要买车的人。还有他会对车子的各方面发表自己的看法，绝对会挑剔车子的毛病。常见的如造型与外观,动力性,操控性,舒适实用性,还有价格优惠方面等.面对这些客户,我们就要认真甄选,区别对待.争取给他们留下最好的第一印象.一般来讲，客户进店的第二次成交率较高，第二次客户进店一般会带其他的朋友过来看车，做自己的参谋。所以对第二次进店的客户一定要万分注意，注意对车型的介绍，冲击性的话术和细心周到的服务，对客户现在的需求分析，这时是很关键的时候，客户可能在两款车之间摇摆，要打消客户对产品的异议和担忧。若客户称其他车型价格优惠更大，性价比更高，要仔细分析两车差别，讲出本产品的亮点和价格高的原因，可适当加大优惠，争取当场签单，拿下客户。

接待是一个要把握好分寸的环节.往往销售人员一见客户进门,就马上走过去滔滔不绝的跟客户介绍产品.其实客户很讨厌这种行为.一般,在客户进门后,礼貌地打过招呼后,如欢迎光临**4S店,请随意观看!任由客户随意观看半分钟左右,当客户较长时间停留在某种型号的车时,或者客户在用眼睛寻找销售人员时,或者客户想打开车门,掀开发动机盖等等,这时就可以走上前,递上自己的名片,最好是有个性地介绍自己,争取给客户留下最深刻的第一印象.注意自己的仪表和衣着必须要干净整洁,给人稳重诚恳的印象.注意此时不要太正式化和太早进入价格主题,可以以轻松、简单的话题开头，话题宜宽泛,轻松,幽默,总之目的是要迅速拉近彼此之间的距离.可随意聊聊天气,社会上的热点新闻,时尚,家庭,兴趣爱好,体育活动等,如果能发现客户身上的优点而加以赞美,那就更好了.如你女朋友的衣服是最新款的吧,太漂亮了!,一瞧你这气质,就知道你是政府高官了!,你是做IT行业的吧,头脑反应太敏捷了!做足了铺垫后,就可以有意识的进行下一步骤了.在开始了轻松话题后，一般是客户在看车赏车，偶尔还会向你提问，这时就应该在合适的时机做客户的需求分析了

咨询,很能考验一个销售人员的业务功底,这个时候,你一定要热情,真诚,体现出100%为客户着想的态度,咨询要尽可能地详细.如以前有没有驾过车,车龄有多长了,以前用的是什么车,你购车最看中是汽车的那方面的特征,你是从事什么工作的,你的车主要是做什么用的,是自己用还是其他人用,希望购买多少钱的车,你是通过什么方式了解到我们公司的除了本车型外,你还会考虑其他车型吗等等.通过询问,我们大致可以知道客户的需求是什么,当然着这个咨询的过程中,我们还可以了解到客户的一些个人业余爱好,适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀,将更有利于客户接受自己的意见,客户也会更加信任你.在咨询的时候,对于有兴趣购车的客户,记住客户的名字并亲切地称呼他,将会拉近你与客户的距离.如果客户是几个人一起来的,如情侣,不要冷落车主的另一半,适时地和和他(她)交谈并考虑他(她)的意见,将会受到客户较高的评价和好感.有些客户还带了小孩子,照顾好小孩子,让小孩子感到亲切,也会加强客户对你的好感.交谈时注意不要一个人滔滔不绝,应更多的倾听客户的需求,必要时还应该用笔记录下来.当然我们会遇到各种不同的客户.大体来讲,可以分为4大类:低素质,低意愿(R1);低素质,高意愿(R2);高素质,低意愿(R3);高素质,高意愿(R4).针对这四种类型的客户,我们有相应的四种销售风格来应对.他们分别是高传统,低顾问(S1);高传统,高顾问(S2);低传统,低顾问(S3);低传统,高顾问(S4).关于这个问题,限于篇幅,在此不再赘述.

在咨询后,充分了解了客户的需求后,我们就可以向客户介绍产品了.当然这个步骤不是一尘不变的,在咨询的时候也可以顺便介绍.一辆汽车,可