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第11章危机管理中的沟通管理

内容提要

(1)沟通是一种关于信息的活动，它是信息借助媒介物在两者间传递的活动和过程。危机沟通包含两个方面的内容：一是危机事件中组织内部的沟通问题；二是组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关。

(2)就危机的沟通战术而言，福莱灵克公关咨询公司特别情况小组发明的一个简单公式一（3W+4R)8F+V1或V2能为我们带来很多启示。

(3)危机的潜伏期、突发期与恢复期等不同危机管理阶段的工作内容与重点都有所不同，在沟通上也就必须采取不同的策略与之相适应。

(4)危机管理沟通一定程度上也是一种说服传播工作，借助传播学中说服理论从信源、传播方式、意见领袖等角度来解读危机沟通，具有重要的实践指导意义。

有这样一个传说，说的是远古的人们打算修建一座通到天堂的巴比伦塔，上帝不希望凡人到他居住的地方打扰他，于是把人们的语言打乱，由于人们之间无法沟通，因此各以为是，通天塔也就没法修建成功。这个故事反映了沟通在工作中的重要性。现实生活中，姑且不论语言不通造成的沟通不畅，就算用同一国语言进行交流，也常常出现各种障碍，在危机状态下的沟通更是如此，与什么人沟通、选择哪种渠道合适、运用什么技巧沟通都需要慎重考虑，娴熟的沟通技能往往能够达到事半功倍的效果。

11.1沟通管理

11.1.1什么是沟通

沟通是我们每天都要做的事，与我们的生活息息相关，在我们的生活中无处不在。那么什么是沟通呢？简单地说就是交流观点和看法，寻求共识，消除隔阅，谋求一致。沟是手段，通是目的。单就字面意思来看，“沟”是指流水道，“通”则是没有阻碍，可以穿过，能够达到。从字面意思可以看出，“沟通”一词指的是水流没有阻碍，畅快流通。使信息就像水流一样没有阻碍的流通，这个过程就叫作通了。

有这样一种说法，猫和狗之所以常常打架，就是在沟通上出现了问题。摇尾摆臀是狗族向同伴示好的表示，而这一套身体语言对于猫来讲则是挑衅的意思。反之，猫儿们在放松情绪表示友好时，喉咙里会发出“呼噜呼噜”的声音，这种声音在狗听来就是想打架。双方彻底误会了对方的表达，这就是沟通不畅带来的问题。我们来看看各方对于沟通的理解。

字典中关于沟通的解释有：《大英百科全书》—沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。

《现代汉语词典》——使两方能通连。

《韦氏大辞典》认为沟通就是文字、文句和消息之交通，思想或意见之交换。我们再来看看学界的定义：

哈罗德.拉氏韦尔认为，沟通就是什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么效果。

赫伯特·西蒙认为，沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员。

斯蒂芬·罗宾斯认为，沟通就是意义的传递和理解。

著名组织管理学家巴纳德认为：“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。”

著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”

在麦金森的定义中：“沟通是组织成员从上到下，从下到上及在平行方向上融为一体的理解链条。”他提出了沟通能够在所有方向上进行。在企业内部，有下行沟通（指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通）、上行沟通（指下级将信息传递给上级，是由下而上的沟通）和平行沟通（指同级之间横向的信息传递，也称为横向沟通）。因此，沟通问题在任何方向上都可以出现。

此外，沟通还被解释为用语言、书信、信号、电信进行的交往，是在组织成员之间取得共同理解和认识的一种方法。

从关于沟通的种种定义中可以看出，沟通是一种关于信息的活动，它是信息借助媒介物在两者间传递的活动和过程。从管理学的角度，特别是从管理者工作职能特性的要求出发，可以把沟通定义为：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。从该界定中，可以发现沟通建立的几个关键要素：传递、符号载体、理解。沟通首先是意义上的传递，如果信息和想法没有被传递，则意味着沟通没有发生；沟通的建立需要有符号作为载体，没有介质，信息无法被送达，沟通也就无法建立；沟通意味着理解，不被理解的信息就算被传递了也没有意义。

11.1.2沟通的重要性和分类

卡特罗吉斯说：“如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。”

通用汽车前公司总经理英飞说：“根据我40多年的管理工作经验，我发现所有的问题归结到最后都是沟通问题。”

从中国古代的明君纳谏到西方现代管理者的透明办公室，都说明了沟通被视为事业成功的关键。这一方面说明了有效沟通在管理中的重要作用，另