危机战略管理 第08章 危机管理中的组织领导战略.docx

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第8章危机管理中的组织领导战略

内容提要

(1)在危机管理的过程中，组织内部应该有制度化、系统化的业务流程和组织机构。根据实际需要，可以组建几个相互关联而又独立运行的子团队，包括问题管理小组、危机管理指导小组、危机应对处理小组和危机公关传播小组。

(2)危机管理小组应该是一个相对动态的团队，其构成主要包括如下几类人员：组织的核心领导者，危机涉及的相关人员，公关、律师等专业人员，财务主管，新闻发言人。

(3)目前较常见的管理组织模式有事故控制体系（ICS)和标准化紧急管理体系（SEMS),两个体系都在处理自然灾害中得到了检验，但也都有各自的不足之处。鉴于此，一个能够支持大型社团和缺乏弹性的工商业危机的结构——危机管理框架结构（CMSS)被提出。

危机管理的重要职能之一就是组织和领导职能。任何组织的决策与计划都必须通过人的努力而实现，成立危机管理小组，建立合理的危机管理组织模式，打造强有力的领导核心对危机处理都具有重要意义。

8.1危机管理的组织领导体系

危机管理是与企业管理的全面战略分不开的。我们把有效的危机管理分为三个层次。最低级的层次是正确地应对和处理危机。当危机发生时，能够冷静思考，正确应对，解决危机。可是，危机的爆发毕竟是会造成损失的，即使处理得当，也只能是减少损失，而不能彻底避免损失。第二个层次是化解危机，就是在危机爆发之前，于其尚在胚胎中将其化解。这等武功需要修炼的时间就要长得多，而且要有运行良好的日常工作的监督和反馈机制。任何危机的爆发，都有其酝酿的过程，处理得当，则可以事半功倍地化解危机。比如，核心人才的流失，一定是他对工作的环境、待遇，或公司的发展战略感到不满意或不适应，而这些都是会通过平时的工作表现出来的。产品设计或生产质量的问题，在平时的检验和用户的反馈里是可以得到一些信息的。信息不是简单的数据罗列，而是需要把数据进行去伪存真的加工计算，才能得到有效的信息，为化解危机提供帮助。最高的一个层次，则是真正的高手之道，那就是利用危机，甚至制造危机，为我所用。如何达到有效危机管理的最高层次，则需要一个强有力的组织领导体系。

在下面的三个小节中，我们将从介绍危机管理总体框架开始，介绍危机管理组织领导系统的构成和危机管理组织领导系统的作用，阐述危机管理的组织领导体系的基本架构。

8.1.1危理管理总体框架

在过去的15年里，随着危机管理逐渐成为备受重视的领域，西方学术界就危机的战略管理也提出了一系列思路、模型。的确，从战略的高度来审视危机是十分必要的，仅仅停留在应急管理层面上的危机管理远远不够。在对全球工业500强的董事长和总经理的调查中，发现这些企业被危机困扰的时间，平均为8.5周，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。危机后遗症的波及时间平均为8周，没有应变计划的公司也比有应变计划的公司长2.5倍。事实上，有无正式的危机管理计划已成为评价一个企业管理水平的标准，缺少危机管理计划的企业通常被认为其发展不稳定，风险也比其他制订了危机管理计划的企业大。

1.危机管理机构

对于危机的管理，不同企业有不同的机构安排参与。对于一些实力雄厚的大企业，往往设有专门的公共关系部门，危机管理则是该部门的一项重要管理议程。随着世界整体商业竞争环境的愈加激烈化及全球经济危机的周期越来越短，越来越多的大企业甚至专门设立危机管理小组，相对于公共关系部门而言，其权职分配更加明确具体和有针对性。而相对地，一些受到财力、人力资源限制的小企业，将其管理系统的中心置于营销、物流等环节，对危机管理持有则处理、无则不加重点防范的态度，将危机管理的功能交与外部咨询公司，待到危机发生后再移交具体企业内部相应部门进行障碍处理。

一方面，在企业内部建立危机管理部门，有其独到的管理优势。

(1)作为企业团队的一部分，危机管理部门，往往是公共关系部门，与企业管理者有十分亲密的工作关系和接触机会，不仅利于危机管理得到管理高层的足够重视，也利于危机处理的执行效率的提高。

(2)作为企业团队的一部分，该部门对组织各方面的了解，无论是人力系统、企业文化还是企业历史等各方面，都更细致全面，这对于危机应对计划的制订和执行效率的提高，都有重要作用。

(3)作为企业团队的一部分，从内部进行危机管理，无论在边际成本还是项目启动成本的开支方面，相对外部团队，都能节省更多，这对整个企业系统而言，也能大大提高运作效率且有利于资源优化配置。

(4)作为企业团队的一部分，危机管理部门与其他企业管理部门有许多的合作经验和日常接触，在危机管理过程中，可以更快速地得到同事部门的协助，能大大提高危机应对的效率。

另一方面，建立企业内部的危机管理部门，也有其局限和不利之处。

(1)作为企业团队的一部分，内部危机管理部门在对危机发展趋势作评估时(这是危机管理的一个重要