酒店礼仪概述.ppt

关于酒店礼仪概述

一、礼的基本概念

（一）礼

礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。

在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。

第2页,共28页，星期六，2024年，5月今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。

所以说，礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。第3页,共28页，星期六，2024年，5月（二）礼貌

1.礼貌的含义

礼貌是人与人在交往中，也是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、举止相互表示敬重和友好的行为准则，体现了时代的风尚和人们的道德品质，也体现了人们的文化层次和文明程度。第4页,共28页，星期六，2024年，5月2.礼貌的分类礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两部分。?礼貌行为礼貌行为是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、正确的站姿、坐姿等。?礼貌语言礼貌语言是一种有声的行动，如使用“小姐”、“先生”等敬语，“恭候光临”、“我能为您做点什么”等谦语；“哪一位”、“不新鲜”、“有异味”、“哪里可以方便”等雅语。在人际交往中讲究礼貌，不仅有助于建立相互尊重和友好合作的新型关系，而且能够缓解或避免某些不必要的冲突。第5页,共28页，星期六，2024年，5月（三）礼节

1.礼节的定义

礼节是指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示尊重、友好的问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

第6页,共28页，星期六，2024年，5月2.礼节的表现形式礼节是礼貌的具体表现形式，是人内在品质的外化。有礼貌、尊重他人是通过礼节表现出来的。例如：?尊重师长，可以通过见到长辈和教师问安行礼的礼节表现出来；?欢迎他人到来可以通过见到客人起立、握手等礼节来表示；?得到别人帮助可以说声谢谢来表示感激的心情。第7页,共28页，星期六，2024年，5月

借助这些礼节，对别人尊重友好的礼貌得到了适当表达。不掌握这些礼节，在与人交往时虽有尊重别人的内心愿望却难以表达，所以，我们应掌握正确（规范）的礼节，正确地表达意愿。

第8页,共28页，星期六，2024年，5月（四）礼仪1.礼仪的定义礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。2.礼仪与礼节和礼貌的关系?礼仪就是表示礼节的仪式这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。第9页,共28页，星期六，2024年，5月礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。?礼貌是礼仪的基础礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。第10页,共28页，星期六，2024年，5月（五）仪式仪式指在一定场合，表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化行为规范的活动。任何组织都有一定形式的仪式活动，精心安排或设计酒店的文化仪式，可以使员工在日常工作和生活中，在仪式的熏陶中，认同和体现共同信念。庄严的仪式也确实有助于精神理念的强化。第11页,共28页，星期六，2024年，5月（六）礼宾礼宾即“以礼待宾”之意。也就是说，按照一定的礼仪接待宾客。在现实生活中，特别是在人际交往中、涉外活动中，主方根据客方人员的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇，即为礼宾或礼遇。第12页,共28页，星期六，2024年，5月现代礼仪应遵守的原则（一）“尊重”原则孔子：“礼者，敬人也。”人际交往中，以尊重为前提，尊重对方，同时保持自尊。就是说，在现代礼仪中，尊重原则是实质。在礼仪行为实施的过程中，要体现出对他人真诚的尊重，而不能藐视他人。礼仪本身从内容到形式都是尊重他人的具体体现。在交往中，任何不尊重他人的言行，都会引来别人的反感，更不会赢得别人对自己的尊重。第13页,共28页，星期六，2024年，5月（二）“遵守”原则礼仪作为一种维护共同利益的行为规范，每个人都有责任、义务去维护它，共同遵守它。各种类型的人际交往，都应当自觉遵守一系列的准则。1.遵守