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2024年酒店客房部年度个人工作计划
一、培养员工的观察能力,提供个性化服务,创服务品牌
随着行业发展,饭店业的经营理念与服务理念在不断更新,仅仅
让顾客满意是不够的,还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础
上,提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想,急客人之所
急”。服务人员要注意观察,揣摸客人的心理,在客人尚未说出要求
时,即以最快的速度提供服务,就向我们常说的“刚想睡觉,就送来
一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员
工如何根据客人的生活习惯,来提供个性化服务。在日常工作中通过
鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等,使这成为员工的自觉
行动,从整体上促进服务质量的提高。
1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员,
部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层
楼,立足本岗位,争创一流服务。
2.搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线
服务中发现个性化服务的典型事例,进行搜集整理,归纳入档。
3.系统规范:将整理的典型事例进行推广,在实践中不断补充完
善,从而形成系统化、规范化的资料,并做为衡量服务质量的一个标
准,使模糊管理向量化管理过渡。
4.培训奖励:整理好的资料可以做为培训教材,让新员工一开始
就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足,以
此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工,部门以各种形式进
行表彰奖励,使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心
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在于创造产品,酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照
简、便、快、捷、好的服务标准,提供“五心”服务。简:工作程序
尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要。
便:要让客人从进店到出店,处处感受到方便。快:客人的需求要以
最快的速度得到满足。捷:服务员的反应要敏捷,对客人的言谈举止
能迅速地理解并作出应对,然后进行服务好:客人接受服务后要有
“物”有所值的感受。物就是酒店产品即:服务。五心服务:为重点
客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔
的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
二、外围绿化环境整治,室内绿色植物品种更换
酒店外围绿化一直是由pA员工自行管理,由于缺乏技术和经验,
有些绿色植物养护的不太好,加上海南今年缺雨水,已出现枯死的现
象。明年将更换枯死的植物,尽量种植一些开花的植物,并在外围范
围内,适当补栽一些南方果树,给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在
室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公
司,达成协议,彻底解决这一问题。
六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后,
给客人感觉档次较高,但房间的客用品一直未做更换,且档次一般,
很不协调。打算将商务楼层的客用品更换,如:将袋泡茶更换成散装
茶叶,将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等,以此提高房间档次。
三、减少服务环节,提高服务效率
服务效率是服务的一个重要环节,很多投诉都是因为服务缺乏效
率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决,
而不是被推来推去,因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒
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店以后,对各种服务电话均不清楚,虽然我们在电话上制作了一个小
小的电话说明,但大多数客人都不会认真看,需要服务时都是拿起电
话随便拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去,如此很不方便客
人,使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来
提高服务效率。
2024年酒店客房部年度个人工作计划(2)
一、工作目标
1.提高客房部整体工作效率和服务质量。
2.提升客房部员工综合素质和专业能力。
3.加强客房部与其他部门的协作与合作。
二、工作计划
1.客房部工作流程优化
在2023年,我将着重优化客房部的工作流程,提高工作效率。具
体措施包括:
-审查并改进客房部各项工作流程,识别繁琐的环节并进行简化
或去除,提高工作效率。
-引进信息化系统,实现客房预订、房间状态管理等工作的自动
化,减少人力资源的浪费。
2.员工
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