19页酒店员工接待礼仪规范培训PPT课件.pptxVIP

酒店员工

接待礼仪规范培训汇报人：xxx

目录CONTENTS仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节

仪容仪表01

合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。仪容仪表（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。着装鞋袜工牌

（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。发型面部仪容仪表

上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。仪容仪表卫生行为135246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。

仪态动作02

站立时要站正，身体重心放在两脚中间，不要偏左或偏右；胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩平；两眼平视，不得斜视或东张西望，嘴微闭，面带笑容；双肩舒展，双臂自然下垂，在背后交叉或体前交叉（右手放在左手上），两腿膝关节与髋关节舒展挺直，双脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性）。无论是哪一种站姿，均应注意双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；身体不要东倒西歪倚靠物件。仪容仪表端正自然亲切稳重站姿

正确的坐姿，在其身后没有任何倚靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。背后有倚靠时，在正式社交场合里，也不能随意地把头向后仰靠，显出很懒散的样子。仪容仪表坐姿的规范要求

(1)标准式上身挺直，两肩平正，两肩自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。(2)前伸式在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。(3)前交叉式在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。(4)屈直式右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。(5)后点式两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。(6)侧点式两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。(7)侧挂式在侧点式的基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。(8)重叠式在标准式的基础上，两腿向前，一条腿提起，脚窝落在另一条腿的膝关节上边。仪容仪表女子的八种优美坐姿

三、走姿仪容仪表1、行走姿态：行走时要挺胸、收腹、双肩保持水平放松，身体重心略向前倾，头部端正，略收下颌，目光平视前方并用余光照顾两翼及上下，双臂垂直前后自然摆动20度，步幅约45厘米，不迈碎步和大跨步，步速适中，不得奔跑，跳跃。2、行走路线：通过过道时要靠边行走，拐弯处走大迂回线，避免与客人相撞。3、引领：引导客人引进时，应走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略为倾向客人，指示方向，并时时注意用余光回顾客人是否跟上。4、礼让：对迎面来的客人应侧身礼让，感到后面来客行速较快时应避让，侧身距离少于20厘米时应立定礼让，遇前面有同行的客人，不得争道抢行，因工作需要必须超越客人时要礼貌致敬。5、禁忌行为：不可三五成群并排而行，或勾肩搭背，追逐嬉戏。

走姿的规范要求仪容仪表上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑；挺胸、收腹，使身体略微上提；手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。摆动时