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关系营销与客户关系管理

作者：佚名培训课程来源：中国管理资讯网

课程内容

主讲：张锡民

第一篇关系营销

第一章现代营销的关系战略

引子案例：华东汽车饰件厂面临的市场前景

一、关系营销的理念

1.什么是关系营销？

2.关系营销的内涵

案例：马狮集团的关系营销

3.关系营销的特征

1）关注

2）信任和承诺

3）服务

4.关系营销与传统营销的比较

1）首先，理论基础的不同

2）第二，传统营销的核心是交易

3）第三，传统营销把视野局限于目标市场上

4）第四，传统营销强调如何生产，如何获得顾客

5）第五，传统营销不大注重为顾客服务

6）传统营销向关系营销转变的示意图

5.关系营销与公共关系的联系与区别

1）关系营销与公共关系二者联系非常紧密

2）关系营销与公共关系之间有很大的区别

二、关系营销的关系管理

1.组织顾客与供应商之间的买卖关系类型

组织顾客与供应商之间的买卖关系类型图

1）纯交易关系

2）重复交易

3）长期交易关系

4）合作伙伴关系

5）战略联盟

2.关系营销成功的必要条件

1）关系营销的兴旺首先需要一种支持性的企业文化。

2）企业必须理解顾客期望。

3）新的企业组织结构和奖励制度是必不可少的。

三、战略联盟

1.战略联盟的利益

战略联盟类型及其利益一览表

资料分享：可口可乐寸麦当劳与迪斯尼之间的战略联盟

2.战略联盟管理所面临的挑战

1）联盟协议的谈判

2）核心资源的保护

3）制度和组织结构的联结

3.决定战略联盟成功的因素

1）发展联盟成员的共同理解

2）联盟成员之间的联系方式整合

4.战略联盟在中国的实践

资料分享：中国家电行业首次出现战略联盟

案例讨论：华东汽车饰件厂

第二章渠道管理中的关系营销

一、关系营销概述

1.关系营销的产生

2.关系营销的含义

关系营销与交易型市场营销的主要区别

3.关系营销的发展状况

4.关系营销的特征

1）信息交流的双向性

2）以协同为基础的战略合作过程

3）以双赢为目标的营销活动

4）以反馈为职能的管理控制系统

二、营销渠道中的关系管理

1.生产商与分销商合作关系类型

1）合作关系

2）合伙关系

3）分销规划

案例：宝洁公司

2.生产商实施关系型渠道管理的方法

1）对分销商进行考评、选择

2）为分销商提供满意的产品及服务

3）加强与分销商的有效沟通

4）给分销商合理的经济支持及激励

案例：百事可乐与它的零售商的合作关系

3.渠道关系营销的关键是共同解决问题

1）信息分享

2）运作联结

3）法律联盟

4）在关系中进行特定适应投资

案例：邦帕工厂和丰田的关系

案例讨论：宝洁和沃尔玛一起跳舞

第二篇客户关系管理

引子案例：IBM公司为什么很成功？

前言：新时期企业盈利的新热点——客户关系管理（CRM）

什么是客户关系管理客户关系管理的重要性

第一章客户关系管理是现代营销基本原理的本质特点

一、现代营销理念及其转变历程

1.回顾营销

（1）营销/服务理念

（2）企业营销类型

（3）推销观念和营销观念的对比

（4）营销力

2.分小组问题讨论：我们的企业处于哪个阶段？

我们企业的营销力表现是什么？

3.营销观念的精辟论述

二、营销的功能及其在企业中的地位演化

引子案例：王老板为什么急匆匆从海南飞至北京？

1.功能一：营销促使企业服务于社会

2.功能二：营销实现企业的价值

3.严峻的挑战！！！

（1）我们所处的环境

（2）