模块八酒店服务中人际交往详解课件.pptVIP

3.理解酒店服务人际交往中的双重角色4.理解酒店服务中的人际交往相互作用分析5.掌握人际交往的技能技巧，处理好与客人的关系

模块八酒店服务中人际交往

l人际交往的心理功能l人际交往的心理状态

p人际交往是人们为了彼此传达思想、交换意见、表达情感和需要等目的，运用语言与非语言符号建立人际关系的过程。p人际关系是指社会活动中人与人之间的心理关系、心理距离。p人际关系的变化与发展主要取决于人际交往双方需要的满足状态。

（二）人际交往需求的内容p包容需求：包容需求是人们为了谋求一定的社会的、物质的和精神的生活条件而建立起来的一种人际需求关系。p控制需求：控制需求是人们为了满足支配欲望与依赖心理而建立起来的一种人际关系需求。p感情需求：感情需求是人们为了满足爱的需要而建立起来的人际关系需求。

（三）人际交往的心理功能p获得信息功能p自我认知功能p身心保健功能p人际协调功能p自我表现功能p社会化功能

（一）影响人际交往的因素

（二）人际交往的心理状态Ⅳ心理状态向量-情绪Ⅲ

p美国著名社会心理学家埃利奥特?阿伦森曾设计了这样一个实验，他把四段情节类似的访谈录像分别放给他准备要测试的对象。在第一段录像里接受主持人访谈的是个非常优秀的成功人士，在接受主持人采访时，他的态度非常自然，谈吐不俗，表现得非常有自信，没有一点羞涩的表情，他的精彩表现，不时地赢得台下观众的阵阵掌声；第二段录像中接受主持人访谈的也是个非常优秀的成功人士，不过他在台上的表现略有些羞涩，在主持人向观众介绍他所取得的成就时，他表现得非常紧张，竟把桌上的咖啡杯碰倒了，咖啡还将主持人的裤子淋湿了；第三段录像中接受主持人访谈的是个非常普通的人，整个采访过程中，他虽然不太紧张，但也没有什么吸引人的发言，一点也不出彩；第四段录像中接受主持人访谈的也是个很普通的人，在采访的过程中，他表现得非常紧张，和第二段录像中一样，他也把身边的咖啡杯弄倒了，淋湿了主持人的衣服。当教授向他的测试对象放完这四段录像，让他们从上面的这四个人中选出一位他们最喜欢的，选出一位他们最不喜欢的。

p想知道实验的结果吗？最不受测试者们喜欢的当然是第四段录像中的那位先生了，几乎所有的被测试者都选择了他；可奇怪的是，测试者们最喜欢的不是第一段录像中的那位成功人士，而是第二段录像中打翻了咖啡杯的那位，有95%的测试者选择了他。p从这个实验里我们看到了心理学里著名的“出丑效应”，又叫“仰巴脚效应”。就是对于那些取得过突出成就的人来说，一些微小的失误比如打翻咖啡杯这样的细节，不仅不会影响人们对他的好感，相反，还会让人们从心理感觉到他很真诚，值得信任。而如果一个人表现得完美无缺，我们从外面看不到他的任何缺点，反而会让人觉得不够真实，恰恰会降低他在别人心目中的信任度，因为一个人不可能是没有任何缺点的，尽管别人不知道，他心里对自己的缺点也可能是心知肚明的。

p心理学上对这种效应有两种解释，一种解释是一个能力非凡的人给人感觉总是不安全不真实的，人们对这样的形象不是真正的接纳和喜欢，而是有距离地敬而远之或敬而仰之。鲁迅先生曾说：“凡是神圣的、神秘的事物都是值得怀疑的。”p另一种解释是从人的自我价值保护角度来说的。通常人们喜欢有才能的人，才能与被喜欢的程度成正比例关系。但是，什么事情都有一个限度，如果一个人能力过强过于突出，强到足以使对方感到自己的卑微无能和价值受损，事情就会向反方向发展。人首先是进行自我价值保护的，任何一个人，无论如何不可能选择一个总是衬托出自己无能和低劣的对象来喜欢。相反，一个犯小错误的的能力出众者则降低了这种压力，缩小了双方的心理距离，保护了他人的自尊，因而也赢得更多的喜爱。p但值得提出的是，出丑效应并不是让人故意出丑来哗众取宠，而是倡导人不过分追求完美，在不慎犯错的时候能够用一颗平常心接纳自己。

通过该任务的学习，学生了解人际交往的内涵，明确人际交往需求的内容，理解人际交往的心理功能，熟悉影响人际交往的因素和人际交往的心理状态。

发展阶段与特点l酒店服务中人际交往的心理分析l酒店服务中人际交往的艺术

一、酒店服务中人际交往发展阶段与特点（一）人际交往的发展阶段p觉察阶段p表面性接触阶段p亲密性接触阶段

一、酒店服务中人际交往发展阶段与特点p不对等性。p公务性。p理所应当性p不稳定性

二、酒店服务中人际交往的心理分析（一）人际交往中的“社会角色”p人际交往的两重性

客人有理，还是服务员有理？p在一家酒店的餐厅里，一位客人对餐厅服务员迟迟不来为他服务大为不满，大声嚷道：“怎么还不过来，你磨蹭什么呢！”服务员听了他的话很反感，不客气地回敬他一句：“你嚷什么呀，没看见我正忙着呢嘛！”两个人就会这件事争吵起来。在争吵中，客人说：“你知道吗？我是你们的客人，你这个服务员怎么