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物业管理服务项目内容及要求

一、综合服务

（一）服务场所设置应达到以下要求：

1.设置客户服务中心，配置有办公桌、椅、接待台、空

调、饮水机、电话、打印机、电脑以及必要的物业办公及财

务管理软件，符合现代化办公要求，通信网络条件良好。

2.在显著位置公示物业服务企业营业执照、项目主要服

务人员姓名、照片、岗位信息、物业服务事项、服务标准、

收费项目、收费标准、24小时服务电话、报修电话等相关信

息。提供特约服务的，应公示服务项目、服务标准及收费标

准。

3.客户服务中心每日工作时间不少于8小时，其他时间

物业管理区域内配置值班人员。

（二）从业人员配备和管理应达到以下要求：

1.实行项目经理责任制。各个管理岗位的人员应经过系

统性的物业管理专业培训，具有同等岗位工作经历。

2.高低压电工等特种作业人员必须持有专业部门颁发

的有效证书上岗，供水管理人员必须持有健康证明。

3.服务人员应统一着装，佩戴工牌，服务规范，举止文

明，态度热情，言语得体。

4.可根据双方约定设置楼宇专属客户服务人员和确定

人员配比，客服人员应具备现场办公条件及入户服务能力。

（三）制度管理应达到以下要求：

1.业主和企业签订规范的物业服务合同或前期物业服

务合同，合同权利义务关系明确，内容符合法律法规及部门

规章的规定。

2.企业内部制定较为完善的物业管理方案，并建立物业

管理区域内共有部位和共用设施设备维保、消防安全防范、

绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等方面的培训、考核标

准及体系。

3.必须有突发公共事件应急预案，定期进行突发事件应

急演练，其中消防演练每年应不少于2次，并有相应的培训、

演练记录。

（四）档案管理宜达到以下要求：

设置档案资料室或配置资料柜，建立完善的档案管理和

档案管理员制度，对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档

案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行动态管

理。

（五）客户服务应达到以下要求：

1.重要物业服务事项应在主要出入口、单元楼内以书面

形式履行告知义务，具备条件的企业应有开展线上发布的功

能。3.每年至少在小区醒目位置公示2次利用共有部位、共

用设施设备经营收支情况，公示期不少于一个月。

2.每年至少公开进行2次物业服务满意度调查，业主覆

盖率不得低于80%，满意度不应低于60%。

3.国家重要节日应当对物业管理区域进行合理的氛围

营造。

4.对物业管理区域内违反有关治安、环保、噪音污染、

物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，应当劝

阻制止，并及时向有关行政管理部门报告。

5.应严格执行宠物管理制度，并合理设置宠物管理标识。

6.宜有专人处理物业服务合同范围内的公共性事务，受

理业主和物业使用人的报修、建议、咨询、投诉等各类信息

的收集和反馈，回复率应达到100%，有效投诉处理率应达到

100%。

7.宜建立并落实有偿或无偿便民维修服务承诺制，各类

维修工作应流程清晰、操作程序规范、人员技术过硬、管理

规范。急修、小修及时率应达到100%，返修率不应高于1%，

维修回访率应达到100%，并有回访记录。

8.宜按规定投保物业共有部位、共用设施设备及公众责

任险。

9.宜提供无偿便民服务，小区出入口应配置便民服务推

车，数量尽量满足业主需求；提供有偿服务项目应达到约定

的服务标准。

（六）专项委托服务应达到以下要求：

1.签订专项服务委托合同，明确各方的权利义务；对专

项委托服务应有监督及评价机制，应有监督评价记录。

2.专业服务企业必须符合相关行政主管部门的资质要

求，操作人员应持有相应的职业资格证书；专业服务企业人

员进入物业管理区域内应统一着装、佩戴标志。

二、共有部位管理与维护

（一）标识系统管理应安装规范、清晰明显，达到以下

要求：

1.重点部位按相关要求设置指示标识、安全警示标识、

消防标识及道路交通标识。

2.有楼栋、单元、楼层、户门标识。

3.宜有倡导文明、环保