用户操作手册-客户服务.doc

东风本田WDMS系统

客户效劳操作手册

内部资料严禁外传列入交接

内部资料严禁外传列入交接

目录

TOC\o1-4\h\z\u1客户管理4

1.1车主车辆管理4

车主车辆管理4

车辆过户10

车牌号更改与合并12

更改与合并14

1.2预约处理16

客户预约安排16

预约状况查询23

预约汇总表28

缺料预约到货提醒30

1.3客户关心33

定期保养提醒33

定期保养回访任务分配40

保险到期提醒42

保险回访任务分配49

验车到期提醒51

新车提醒57

车主生日函64

维修建议查询70

1.4客户投诉72

客户投诉接待72

客户投诉查询74

客户投诉处理及分析79

客户投诉结案81

客户投诉处理情况84

1.5修后跟踪86

回访问卷制作86

分配回访任务90

录入回访结果92

回访结果查询97

回访结果汇总报表100

1.6客户消费排行102

1.7业务往来客户105

1.8出险信息跟踪110

出险信息登记110

出险信息跟踪113

出险信息查询118

1.9客户流失跟踪121

客户流失报警121

流失报警录入回访128

流失报警回访结果查询133

1.10效劳活动回访录入136

2案例演示140

2.1客服回访案例演示140

2.2投诉接待案例演示143

1客户管理

1.1车主车辆管理

1.1.1车主车辆管理

业务简述

对车主和车辆进行新增,修改和删除操作,查询详细的车主信息与车辆信息

相关业务

开工单

启动路径

〖客户管理〗→〖车主车辆管理〗→〖车主车辆管理〗

操作细节

单击启动路径所对应的菜单，得到如下界面

-1

2、界面分为两局部,上局部为车主信息查询,下局部为车辆信息查询，车主信息的查询都为模糊查询，但由于数据量大，所以必选一个条件来做限制，中选择一个车主后，车辆列表里那么显示该车主的所有的车。

-2

3、中选择好车主后，双击，那么可以看到该车主的详细信息。

单击【新增】来添加新的车主的信息，如果需要更改一些信息，那么可以通过单击【修改】来修改.

4、车辆信息的查询都为模糊查询，但由于数据量大，所以要选一个条件来做限制，中选择一辆车后，车主列表里那么显示该车所对应的车主。

5、中选择好一辆车后，双击，那么可以看到该辆车的详细信息。

单击【新增】来添加新的车辆的信息，如果需要更改一些信息，那么可以通过单击【修改】来修改。单击【同步主机厂车辆数据】可以同步到主机厂端的车辆信息。

当单击保险保修后，投保险种、投保金额、保单号、保险开始日期、保险结束日期和投保险种都可维护。

1.1.2车辆过户

业务简述

更换新的车主

相关业务

开工单

启动路径

〖客户管理〗→〖车主车辆管理〗→〖车辆过户〗

操作细节

1、单击启动路径所对应的菜单，得到如下界面

2、输入车牌号，，当该车存在，就会调出该车的根本信息，单击VIN后的按钮可以查看车辆的详细信息，单击车主名称后的按钮，那么可查看车主的详细信息。然后在新车主一栏里输入或选择一个车主编号

3、单击【过户】就可以进行车辆的过户，但有几点要注意

同一车主不存在过户

旧车主的费用应该是已结清状态，否那么不能过户

维修历史可以选择是否同步更新。

所有的该旧车的历史数据全部更改为新车的

1.1.3车牌号更改与合并

业务简述

更换车牌号，如果新车牌号不存在，那么直接更换，如果新车牌号存在的话，那么是将此车的VIN号挂于该新车牌号下。

相关业务

启动路径

〖客户管理〗→〖车主车辆管理〗→〖车牌号更改与合并〗

操作细节

1、单击启动路径所对应的菜单，得到如下界面

2、输入一个存在的车牌号，点击键盘回车按钮。将出现该车的根本信息，单击VIN后面的按钮，可查看该车的详细信息，单击车主名称后面的按钮，那么可查看车主的详细信息。在新车牌号一栏，输入一个新的车牌号，点击键盘回车按钮，单击【修改】就可以进行车牌的修改

3、如果是已经存在的车牌号，那么会列出该车牌号对应的车辆信息，单击【合并】就可以进行车牌的合并，原车牌号的VIN也合并到新车牌号下

1.1.4VIN更改与合并

业务简述

更改VIN码

相关业务

启动路径

〖客户管理〗→〖车主车辆管理〗→〖VIN更改与合并〗

操作细节

1、单击启动路径所对应的菜单，得到如下界面

2、输入一个存在的VIN码并回车，会列出该车的根本信息，VIN后的按钮可以查看车辆的详细信息，车主编号后的按钮可以查看车主的详细信息。在新VIN一栏，输入新的VIN码后,单击【修改】就可以进行VIN的修改。

3、合并，如果同一个车主下面有两台车，其中有一个VIN是错误的，那么可以对这两台车进行合并操作，在原VIN栏输入错误的VIN码并回车，在新VIN栏输入正确的VIN并回车，单击【合并】