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顾客投诉应对技巧

一、投诉的类别：

1、对设备的投诉：

客人对酒店（及服务行业）设备的投诉主要包括空调、照明、供水、供电、家私、

电梯等等方面。即使酒店建立一个对各种设备的检查机制，做为服务员在受理客

人的有关设备设施方面的投诉时，最好的办法就是马上去实地验证考察，然后根

据情况采取措施，最后，前厅服务人员应再次与客人联系，以确认客人的要求得

到满足。

2、对服务态度的投诉：

客人对服务态度的投诉包括：粗鲁的语言、不负责任的答复、行为；冰冷的态度；

名无其实；爱理不理的接待方式；不耐烦的腔调与回答；过分拘谨的服务方式或

不适当的声音说话；过分的热情等等。由于服务员人与客人之间都由不同特点的

人群构成。所以在任何时候都很容易发生。出现此类的投诉时，首先管理人员要

耐心听取客人的意见，若属员工语言过激要请当事人当面向客人赔礼道歉并以顾

客表示歉意，以期客人的谅解。若属个别人偏激之看法，则另当别论。

3．对服务质量的投诉：

如服务人员没有按照工作的义务及要求尽职尽责的所履行自已的工作，如：未能

及时的叫醒、邮件及物品未能按合理要求的时间送达、没有把握好先来后到的服务

原则、下错手牌号造成顾客不满或等待时间过长、没按客人一再交办的事情方法去

做等等。尤其在接待工作特别繁忙时更容易出现此类情况。对此类投诉，要能充分

认识到我们服务的不周到及细致，要坦然的承认错误，并在尽可能的情况下满足或

弥补所造成的低值服务。

4．对所提供物品的不认可：

如：商品价格过高；服务员没认真介绍价格；沽清商品太多；质疑商品的质量；

5、其它方面的投诉：在此不细列，详情参照顾客投诉精典案例。（张小达亲历）

二、处理宾客投诉的程序

1．认真听取意见：可以通过提问的方式弄清问题的原因，集中注意力听取宾客的意

见，注意客人的感受及心理变化，尽量节约听取过程的时间，尽短内弄清楚事件

的原委及来胧去脉。以便分清责任及迅速采取果断有效的措施。

2．保持冷静：在处理这样的投诉中，客人总是大喊有理，此时不要反驳客人的意

见，也不要急于与客人争辨。为了不影响其他客人，造成情绪上或声誉上的不必

要的损失，要主动请客人到办公室或便于说话的地方，平心静气的解释私下交谈，

这样便容易使客人激动的情绪降低并平静下来。

3．表示同情：应涉身处境的充分考虑和分析问题，对客人的感受表示理解或同情，

用适当的语言给予客人慰藉（女孩子处理此事最宜）。如：谢谢您提出了宝贵的意

见，告诉我这件事，对于发生此类的情况我非常遗憾。我完全理解您现在的心情

等。

4．给予关心：不应该对客人的投诉一律采取“大事化小、小事化了”的态度。首先

是认真的聆听以表示以此事的重视，然后亲自处理或当面找来当事人及领班交办

迅速查办，以类方法能让客人有种受至重视或尊重的感觉。再给予语言上恰到好

处的解释，如：这件事出现在您的身上我感到非常抱歉，诸如此类的事情我保证

以后不会再发生等等，以表示对客人极力的关心。

5．不转移目标：把注意力集中在客人提出的问题上来，不随便引申或随意嫁祸于人，

不能推卸责任或怪罪客人。更不能在处理事件的中途随意或因其它事情走开，也

不能在中途转移别人来处理。（特殊情况下除外）

6．记录案点：把客人的投诉要点认真的听写并记录下来，以表示对工作的负责及对

宾客的投诉高度重视，这样可使客人的谈话速度放缓，缓和客人激动的情绪，还

可以使客人确信，公司对待此事是认真且负责任的。如；我一定会把此事严查到

底，保证以后不会再出现此类的情况．．．．．．

三、疑难处理：

1、深夜反映隔壁吵：首先向客人表示歉意，并安慰客人此事情马上解决，然后

打电话或到房间内告知吵闹的客人…………

2、发脾气骂你时：保持冷静的情绪，保持克制力，记住工作要求中绝不允许与

客人争吵、谩骂，要检查自己的工作是否有不足的地方，然后婉言解释并道

歉，若客人尚不平息或无理取闹，要通知上级来马上处理。

3、客人对你讲话态度不礼貌：应使用礼貌的语言来回答，劝说客人，不要惊动

他人，有什么不周的地方尽管提出来，不要以相应不礼貌的语言来回答客人。

或表示厌恶，避免与宾客发生直接冲突。

4、客人要求我们代办事项：对于能