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导游应变50题
1.游客要求加菜,该如何处理?
答:(1)向客人说明超过合同规定标准的费用应由要求者现付;
协助客人与餐厅联系,尽量满足要求;
若不能满足,应向客人说明原因,表示歉意。2.离站时,旅行团乘坐的班机晚点,该如何处理?答:(1)问明原因及确切起飞时间,并向客人解释;
若晚点时间不长,可根据客人情况,就地组织一些适宜的活动;
如延误时间较长,组织游客配合航空公司的安排;
通知下一站旅行社做好变更接待事宜。3.一旦发生误机事故,该如何处理?
答:(1)立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助,安排游客尽快离开本站;
稳定旅游者的情绪,安排好食宿、游览事宜;
及时通知下一站,对日程作相应的调整;
向旅游者赔礼道歉;
写出事故报告,查清事故的原因和责任。4.旅游途中发生交通阻塞,该如何处理?
答:(1)与司机商量,估计恢复交通的时间和离目的地的距离,可能的话绕道行驶或步行前往;
若阻塞时间很长,立即请示领导,在靠近目的地那头派车来接旅游团;
做好旅游团全体成员的安抚工作。5.游客要求调换房间,该如何处理?
答:(1)问明游客调换房间的原因,如属房间质量问题,应积极与饭店协商给予调换;
如因游客各自生活习惯问题,可请领队帮忙在旅游团内部进行调整;
若无法满足,应做好耐心细致的解释工作,或者与饭店联系另增加住房,但要向提出换房的游客讲清楚,换住房间的费用要自理。6.因自然灾害,旅游团被困野外,应怎样处理?
答:(1)导游人员首先要保持冷静,稳定全体游客情绪;
迅速报告灾害现场的地理位置,并确认自然灾害类别;
立即向接团社和现场有关管理部门报告并请求救援;
组织全体游客自救。7.游客要求延长住店时间,该如何处理?
答:(1)可先与饭店联系,若饭店有空房间,可满足其要求,但延长期内的房费由游客自付;
(2)如原住饭店没有空房,导游人员可协助联系其他饭店,房费由游客自理。8.游客因为室友睡觉打鼾要求换房,该如何处理?
答:(1)首先应请领队在团内进行调整;
调整不成时,可与饭店联系解决;
若重开单间,应事先说明房费应由提出要求者自付。9.旅游者酗酒,该如何处理?
答:(1)导游员要及时制止并注意方法;
提醒宾馆楼层服务员关照酗酒旅游者,发现不正常情况立即报告;
如果酗酒者闹事,请领队协助制止,事态严重时要请有关人员采取坚决手段予以制止,尽可能不要让事态扩大。10.导游员送站时发现原定软卧车票改变为硬卧车票,该如何处理?
答:(1)迅速与票务人员联系,弄清情况;
告知全陪、领队及团中有威望者,求得谅解;
请领队和其他人协助向客人解释,诚恳地向客人道歉;
将车票的差额退还给客人,并给予一定的补偿。11.游客请导游员利用自由活动时间陪同购物,该如何处理?
答:(1)如时间允许,又不影响为其他旅游者服务,可陪同前往;
若不能陪同前往,可为其写好便条,注明商店位置和欲购物品名称;
如商店较远,可帮助客人叫出租车,并向司机交待有关服务事宜;
提醒客人注意安全和及时返回。12.游客想单独留在饭店休息而不随团活动,该如何处理?答:(1)了解原因,尽量劝其随团活动;
如客人身体不适,应通知餐厅安排膳食,并提供送餐服务;
告知客房服务员注意照顾客人;
游览结束后,应去看望客人,以示关心。13.发现有游客在中途站下车后未能赶上火车,该如何处理?答:(1)迅速与列车长联系,讲明情况,请求帮助;
将该游客的姓名、特征以及该旅游团的名称、下一站的接待社名称、全陪姓名、入住饭店名称及电话等通知停车站,请求帮助寻找,并协助安排客人乘下趟车赶赴目的地;
若是国际游客,可请该停车站协助安排客人在该站等候,由全陪在前方停车站下车返回接回客人;
接到客人后要表示高兴,不可过分责怪,同时做好适当提醒。14.游客要求购买古玩或仿古艺术品,该如何处理?
答:(1)应带其到文物商店购买,买妥物品后要提醒其保存发票,不要将物品上的火漆印(如有的话)去掉,以便海关查验;
游客要在地摊上选购古玩,导游人员应劝阻,并告知我国的有关规定;
若发现个别游客有走私文物的可疑行为,须及时报告旅行社和有关部门。15.游客中暑晕倒,该如何处理?
答:(1)先将患者抬到阴凉处,让患者平躺,解开衣扣、腰带,使其全身放松;
帮助患者服些人丹、十滴水等防暑药物,亦可掐患者人中、合谷等穴位,促其苏醒;
严重的话,迅速将患者送往医院抢救。16.旅行团抵达后,客人行李未到齐,该如何处理?答:(1)安慰客人并查实行李未到的原因;
与行李员核实行李件数,如抵达件数无误,则可在本饭店
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