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?《服务营销学教案》word版
第一章:服务营销学概述
1.1课程介绍
理解服务营销学的基本概念
掌握服务营销学的重要性和特点
1.2服务的定义与特性
服务的定义
服务的特性:无形性、不可分离性、异质性和易逝性
1.3服务营销学的基本原则
顾客导向原则
全面质量管理原则
互动营销原则
个性化服务原则
1.4服务营销学的发展历程
传统的市场营销观念
服务营销学的兴起
服务营销学的发展趋势
第二章:服务市场分析
2.1服务市场的概念与分类
服务市场的概念
服务市场的分类:消费者市场、产业市场、非营利组织市场
2.2服务市场环境分析
宏观环境分析:政治、经济、社会、技术、法律
微观环境分析:顾客、竞争对手、合作伙伴、供应商
2.3服务市场细分与目标市场选择
服务市场细分的依据:地理、人口、心理、行为
目标市场选择的原则与策略
2.4服务市场需求与供给分析
服务市场需求分析:市场需求的概念、需求预测方法
服务市场供给分析:供给的概念、供给预测方法
第三章:服务策略
3.1服务产品策略
服务产品的设计与开发
服务产品的核心价值与附加价值
服务产品的生命周期管理
3.2服务定价策略
服务定价的原则与方法
服务折扣与促销策略
服务价格弹性与市场需求的关系
3.3服务渠道策略
服务渠道的类型与选择
服务渠道的管理与优化
电子商务在服务渠道中的应用
3.4服务推广策略
服务推广的目标与原则
服务推广的工具与技巧
公共关系与口碑营销在服务推广中的应用
第四章:服务人员管理
4.1服务人员的角色与素质要求
服务人员的角色:服务提供者、顾客关系管理者、团队协作者
服务人员的素质要求:专业技能、沟通能力、服务意识、团队协作能力
4.2服务人员培训与发展
服务人员培训的内容与方法
服务人员发展的途径与策略
绩效管理与激励机制在服务人员管理中的应用
4.3服务团队建设与管理
服务团队的特点与类型
服务团队建设与管理的原则与方法
领导者在服务团队中的角色与影响力
4.4服务人员与顾客的互动管理
服务人员与顾客互动的重要性
服务人员与顾客互动的技巧与策略
顾客满意度调查与评价体系在互动管理中的应用
第五章:服务质量管理
5.1服务质量的概念与重要性
服务质量的定义与特性
服务质量的重要性与影响因素
5.2服务质量评价体系
服务质量评价的指标与方法
服务质量评价的标准与等级
顾客满意度调查与评价体系在服务质量管理中的应用
5.3服务质量改进策略
服务质量改进的方法与步骤
服务流程优化与质量管理工具在服务质量改进中的应用
持续改进与卓越服务理念的落实
5.4服务质量保证与监督
服务质量保证的内容与方法
服务质量监督的机制与措施
内部审计与第三方认证在服务质量保证与监督中的作用
第六章:服务品牌与忠诚度管理
6.1服务品牌建设
服务品牌的概念与重要性
服务品牌战略的制定与实施
服务品牌传播与推广的策略
6.2服务品牌形象与价值
服务品牌形象的设计与管理
服务品牌价值的创造与传递
服务品牌资产的评估与管理
6.3顾客忠诚度管理
顾客忠诚度的概念与重要性
顾客满意度与忠诚度的关系
顾客忠诚度管理的策略与方法
6.4顾客关系管理
顾客关系管理的概念与目标
顾客关系管理工具与技巧
顾客关系管理与顾客忠诚度关系的落实
第七章:服务场景与服务体验
7.1服务场景的设计与管理
服务场景的概念与重要性
服务场景设计的原则与方法
服务场景与服务体验的关系
7.2服务体验的创造与传递
服务体验的概念与特性
服务体验创造与传递的策略与方法
服务体验与顾客忠诚度的关系
7.3服务场景与服务体验的优化
服务场景与服务体验的问题与挑战
服务场景与服务体验优化的方法与步骤
创新与变革在服务场景与服务体验优化中的应用
7.4服务场景与服务体验的评价与管理
服务场景与服务体验评价的指标与方法
服务场景与服务体验管理的机制与措施
持续改进与卓越服务体验理念的落实
第八章:服务营销案例分析
8.1服务营销案例分析的方法与步骤
案例分析的方法与技巧
服务营销案例分析的步骤与流程
案例分析在服务营销学教学与实践中的应用
8.2服务营销成功案例解析
服务营销成功案例的选择与分析
成功案例中的服务营销策略与方法
成功案例对服务营销学启示与借鉴意义
8.3服务营销失败案例解析
服务营销失败案例的选择与分析
失败案例中的服务营销问题与原因
失败案例对服务营销学启示与借鉴意义
8.4服务营销案例库的建立与维护
服务营销案例库的概念与重要性
服务营销案例库的建立与维护方法
服务营销案例库在教学与实践中的运用与推广
第九章:服务营销学的前沿话题
9.1服务营销学发展趋势
服务营销学发展的外部环境变化
服务营销学内部发展趋势与变革
服务营销学未来的挑战与机遇
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