项目管理航空公司客服中心项目方案建议书.pdf

项目管理航空公司客服中心项目

方案建议书

***航空公司呼叫中心

方案建议书

20**年3月

目录

1.引6

1.1.方案摘要6

1.2.方案特点7

2.系统建设需求8

2.1.CallCenter建设需求8

2.1.1.摘要

8

2.1.2.业务模式

8

2.1.3.数据模式

9

2.1.4.系统功能

9

2.2.系统建设目标规划9

3.方案总体设计11

3.1.平台方案选型11

3.1.1.选型依据

11

3.1.2.CallCenter平台方案

16

3.1.3.产品组合

20

3.2.方案详细设计21

3.2.1.CallCenter方案设计

21

3.2.2.客服组网图

23

4.***航空业务功能说明25

4.1.呼叫管理25

4.1.1交互式语音应答（IVR）

25

4.1.2.客户身份识别

26

4.1.3.自动应答、智能呼叫路由

28

4.1.4.来电录音

29

4.1.5.来电管理

31

4.1.6.计算机电话整合（CTI）33

4.2.坐席管理34

4.2.1.绩效和服务水平管理

34

4.2.2.客服中心员工信息管理

36

4.2.3对管理层的支持

38

4.3.培训考试42

4.3.1.讲师课件管理

42

4.3.2管理员培训规划

43

4.3.3.学员学习

45

4.4.知识库（FAQ）45

4.4.1.FAQ结构图

45

4.4.2.FAQ采编流程

46

4.4.3.FAQ反馈流程

47

4.4.4.FAQ审核流程

48

4.4.5.FAQ授权流程

49

4.5.服务历史管理49

4.6.客户档案管理49

4.6.1.潜在客户管理50

4.6.2.客户组信息管理50

4.6.3.客户信息统计50

4.7.呼出51

4.7.1.外拨系统的应用角色

51

4.7.2.外拨系统的管理流程

52

4.7.3.邮件呼出

56

4.7.4.传真呼出

58

5.系统报表61

5.1.概述61

5.2.话务报表说明61

5.3.与服务能力相关的运营绩效指标的说明63

5.4.与服务水平相关的运营绩效指标的说明64

5.5.与服务质量相关的运营绩效指标65

5.6.业务报表66

5.6.1.报表统计说明66