医美整形医院咨询客服标准工作流程.doc

现场咨询工作流程

程序

时段

工作项目

工作内容（标准）

完成

时间

营业前工作程序

正式上班前准备

打开照明

每日按时打开照明，确认照明设备能正常使用，如有损坏，须及时上报医院后勤维修

正式上班前15分钟

换工作服装

工作服装整洁整齐，仪表端正,着淡妆,确保头发、妆面、鞋子到位

接诊准备

打开电脑，查看客户记录，了解当日手术或复诊客户情况，加以确认，便于时间安排

查看手术记录，了解当天手术顾客的项目、时间，是否见过医生，是否需要电话通知等信息

了解各部门医生当日是否上班

营业中工作程序

顾客接待

接诊初诊

顾客

等待轮排咨询，导医通知有咨询时，尽快查看电脑里面顾客的信息，请导医把客人带到咨询室，站起来迎接顾客的到来

工

作

中

向顾客自我介绍；简述咨询师岗位对顾客的意义，建立和顾客的有效联系

礼貌地询问并确认顾客咨询项目，解答提出的问题，了解顾客的需求度并及时予以激发强化

根据情况带顾客会见专家，要推崇专家的权威性，使其有强烈求见的愿望，引领至专家办公室；先请顾客在门口稍候，不管专家是否在，都要有礼貌地敲门，询问专家是否方便，必要时先和专家说明情况，征得专家同意后，方可带顾客进入专家室向顾客介绍专家职位、姓氏，同时向专家介绍顾客咨询项目，个人要求，请专家咨询。

可酌情把顾客事前告知自己的一些疑虑询问专家，来消除顾客的疑虑。如顾客无问题，感谢专家，带顾客离开。离开前应将移动过的椅子和窗帘复位

再次引领顾客回到咨询室就座，针对治疗方案答疑解惑，强化需求，确认顾客是否接受治疗

不需治疗顾客，赠送杂志等文字资料，让顾客多了解，以强化消费意向

决定马上治疗的顾客，帮助办理相关手续，缴费后送至相关中心，交接后和顾客道别离开

需做预约治疗的顾客，征求其意见，缴纳相应预约金或缴纳全部费用，做好检查并详细告知手术前的注意事项，然后送至大厅门口，道别离开

接诊复诊

顾客

遇到复诊投诉顾客，耐心倾听事情原由．只需抚慰的给予关爱，做好安抚工作；对手术效果有异议的，可引领至相关专家处咨询，消除顾虑；对服务或咨询师本人不满意，及时联系客户经理或客服中心经理出面协调解决

其它事项

休息的咨询师第二天应主动询问代单咨询师，了解顾客的情况并予以记录

营营业结束程序

下班前

总结当天

工作

现场客户资料统计表填写完整

下班前半小时

当天来访客户电脑资料录入完整

确定要手术的客户信息登记在手术预约表上

下班准备

了解第二天复诊或初诊客人基本情况。

下班前5分钟

整理工作台，换下工作服

下班后

值班

接听咨询电话和接待上门咨询的顾客，并做好记录。关闭走廊、vip室、洽谈室电灯、空调、电脑、饮水机开关，关好门窗将电话进行呼叫转移

5:30-7:00

导医工作流程

程序

时段

工作项目

工作内容（标准）

完成

时间

营业前工作程序

正式上班前准备

打开照明

每日按时打开照明，确认照明设备能正常使用，如有损坏，须及时上报医院后勤维修

正式上班前15分钟

换工作服装

工作服装整洁整齐，仪表端正,着淡妆,确保头发、妆面、鞋子到位

接诊准备

将电脑、接诊单等导医台用具摆放到位，开启电脑，找到相应页面

将镜子擦拭干净，摆放在咨询台上；确保咨询台的花瓶干净

确保饮水机桶内有水，没有水及时通知总务更换；有水打开电源；确保有足够数量的一次性水杯

确保收银台、资料架有足够数量的杂志、宣传彩页，并整理整齐

两位导医到导医台站立，恭迎客户

营业中工作程序

顾客接待

中

接待顾客

正确使用迎宾语，主动询问顾客是复诊还是咨询，将顾客分类安排

工

作

中

接诊初诊顾客

正确手势、语言引领顾客到咨询台入座，奉水并请顾客稍候

回到导医台，拿好接诊单和笔再次来到顾客面前，有礼貌地说明登记用意；详细记录顾客相关信息，感谢顾客配合；告知很快会安排咨询师为其咨询，请顾客稍候，翻阅杂志或看电视

按轮排表安排打电话通知咨询师．如该咨询师正接待顾客，问一下大概多久能够接待下一位客人，告诉客人我们咨询师正在接待顾客，请客人稍微等一下

引领客人来到咨询室，如顾客等待已久，应有礼貌地致歉，感谢她的耐心等待．而后按礼仪规定向顾客介绍咨询师，再向咨询师介绍顾客姓氏、咨询项目；相互认识后请她们详谈，向顾客示意后离开

顾客离开咨询台后，将桌面上的杂志、期刊放回原位，椅子摆放整齐，用过的水杯处理掉，以便下一位顾客入座，同时确保镜面于净

如来访客人很多，接待大厅无座位，引领其到洽谈室入座

如来访客人目的是投诉，有礼貌的致歉，请其到洽谈室入座，奉茶请其稍候，并迅速通知她的咨询师接待了解情况

如顾客所找咨询师休息，请顾客入座奉茶，告知会有其他咨询师为其服务，