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安全、清洁、绿化、消杀、行政客服SLA指标 1
安全SLA 1
表格1:安全治理关键目标〔SLA目标〕 1
表格2:工作内容和工作标准 2
停车场运营SLA 4
环境SLA评价标准 5
行政客服SLA 8
1
1.1
安全、清洁、绿化、消杀、行政客服SLA指标
安全SLA
表格1:安全治理关键目标〔SLA目标〕
序号 工程 定义 指标
重大有
效投诉
重大责任事故
负向关键大事
重大投诉:指重要区域及重要客户〔外部客户及内部重要客户〕的投诉;
有效投诉:指华为业务部门、员工及客户等人员,通过邮件、IT平台〔含网络、论坛等〕、、口头或纸件等形式反响的,经华为治理人员确认违反行政效劳承诺〔SLA〕、行为标准、业务流程标准、规章制度以及双方合同相关商定的大事;
投诉性质〔重大有效、一般有效、无效〕判定需经属地物业治理及行政主管审批;
大事发生后,记入《供给商关键大事评议表》。重大责任事故包括但不限于:
安全责任事故:管辖区域负主要治理责任的安全事故〔除不行抗拒
因素〕;
火险:火险等级界定参照《火险分类与调查处理规定_中国》,责任的界定以华为调查报告或供给商书面认可材料为依据;
BCM事故〔影响业务连续性的重大责任事故〕:由于治理责任,造成华为业务中断4小时以上的事故;
其他重大责任事故:直接经济损失≥50万元或非火灾涉及人员伤亡、中毒〔含食物中毒〕等大事。
不诚信大事包括但不限于以下供给商及员工行为:
供给商存在BCG违规行为〔包括但不限于授权托付选购存在违规或腐败行为〕;
刻意隐瞒影响到华为正常运营的责任事故;
使用假冒伪劣产品或以次充好产品;
弄虚作假〔含供给虚假的报告材料、考勤记录及代他人考勤、或有意销毁相关证据〕;
监守自盗等〔报案的,以警方立案为准;不报案的,以到达《内部案大事调查治理规定》之立案标准的为准〕;
供给虚假标书资料,或标书承诺项不能兑现;
重大信息安全违规行为〔公司信息安全部或内服信管人员认定,属
重大有效投诉为0
责任事故为0
〔园区发生的人身伤亡或损害事故〕
不诚信大事为0;
负向社会影响大事为0;
表2
于《行政分包商计算机信息安全治理规定》定义的一级信息安全违规的行为〕。
负向社会影响大事指已经对华为造成负面影响或不良社会影响大事,包括但不限于:
影响华为重要客户接待、大型活动、第三方认证;
供给商及其员工违法、犯罪、违反公共道德〔如性骚扰等〕;
供给商员工群体性大事〔如群体劳动纠纷、罢工等三人含以上的群体性大事〕;
消灭负向社会影响大事时,要求填写《供给商关键大事评审表》,行政分部主管复核,并上传到网页平台,报机关备案。
一般有 指未到达“重大投诉”级别的其它有效投诉。效投诉
格2:工作内容和工作标准
月度一般有效投诉为0
序号 效劳范围 效劳质量要求
岗位资质与出勤
岗位离职率 1)关键岗位离职率≤10%/季度;
2)专员及以上治理人员年离职人数≤1人。
人员资质
关键业务执勤质量
乙方的岗位人员〔自保安员到安全经理〕素养〔包括但不限于年龄、学历、身高、工作阅历等〕,均需满足华为需求中规定的资质要求或合同中的商定〔需面试的,以面试结果为准〕;
关键岗及以下人员〔不含VIP岗〕的面试审批人为华为安全治理人员,专员及以上人员及VIP岗的面试审批人为分部部长。
接警处理与处置调度:
报警三声内接听,设备报警1分钟内处理,并按预案通知相关人员,信息记录完整正确;
可以正确、娴熟操作技防、消防设备;能准时通过技防、消防系统觉察安全大事;觉察运行故障当日报修并跟踪和记录;
接警〔含、消防系统、技防系统等报警〕后5分钟内处理人员到达现场,并按预案处理,准时升级汇报相关人员,并调度各方资源;
在两个工作日内输出电子流记录或报告;
能够准时按预案处理各类事故。内部案大事和突发、特别大事处理:
接到报案后半个工作日内到现场查看;
依据《内部案大事调查治理规定》按时填写电子流并提交调查报告〔受理后需
2.1
演习演练、 立案的,应提交调查报告;受理但不立案的,只需填写电子流,不需提交调查应急响应 报告〕;
对调查中的问题提交改进建议,审批通过后实施整改措施,跟踪非责任范围内整改措施的落实状况;
依据《行政类安全消防大事通告治理规定》的要求进展信息通告;
除不受理的状况之外,全部案大事、突发大事和特别大事均应在一个工作日内上电子流;
按要求完成物业整改工程。
应急物资治理:
做好日常检查、测试、保养及修理,保持用具〔含卡证、岗位电脑、值班,对讲机、反光服等〕清洁、功能正常,设备完好;
按标准配置,与台帐相符;
建立台帐、保养记录、领用记录、修理记录并上网。
序号 效劳范围 效劳质量要求
内部培训:
每
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