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县市场监管局消费维权负责人针对12345政务服务热线工作进行部署的讲话提纲

今天，我们召开政务服务热线办理专题会议，目的是进一步提高政务服务热线办理水平，充分发挥其“聆听群众声音、响应群众诉求、满足群众期盼”的积极作用，全面提升行政效能和为民服务水平，不断增加群众认可度和满意度。刚刚某同志带领大家学习了某某某等文件，希望各位贯彻落实文件要求，高度重视热线工作，坚决按时完成热线办理任务。下面，我讲几点要求。

一、压实工作责任，提高政治站位。办好政务服务热线，有助于改善消费条件，优化消费环境，提振消费信心，释放消费潜力，更好地维护消费者合法权益。当前，存在着科室负责人重视程度不够、承办科室担当意识不强、办理过程中对问题的处置不够深入等问题，各科室思想认识必须再重视再提高，按照“一办到底”原则，建立健全科室相关办理制度，全力保障热线高效规范和高质量运行。一是对照责任分工，将政务服务热线工作列入重要议事日程，层层压实责任，科室负责人要跟上靠上抓落实，对办理过程、办理结果进行审核把关，形成科室负责人亲自抓，工作人员专人负责的工作格局，按时限要求，全面统筹推进。二是针对疑难案件，科室负责人要当成重点工作来抓，建立会商研判机制，定期会商不同时期的消费热点和整治重点，提前研判趋势，及早介入解决。三是涉及多科室职责交叉的投诉举报时，各科室要协调配合，共商热线办理技巧，共解热线办理难题，共同把热线工单办好。横向要多联动，围绕大局，协作配合，把政务服务热线工作落实好，完成好。四是热线工作人员要以抓住群众最急、最忧、最难、最怨的问题为原则，真正出实招、办实事、求实效，切实做好与群众的沟通解释工作，在主动服务中赢得理解和支持，切忌敷衍了事，笼统地完成此项工作。五是热线工作数量多，压力大，工作人员在工作中难免出现畏难情绪，科室负责人要主动关心，及时开导。

二、个私党委牵头某县政府服务热线办理工作。按照某县政务热线事项办理工作管理办法及职责清单，要进一步加强某县政务热线事项办理工作，规范接收、分流、督办、责任追究等各项制度，构建形成闭环式工作体系。对情况复杂、涉及多个科室职责的政务服务热线，由办公室确定主办科室和协办科室，科室之间不得推诿扯皮。

三、承办科室负责政务服务热线转办事项的具体办理。对属于本科室职责范围内的事项，应当按时办结，并及时将处理结果回复当事人；对不属于本科室职责范围内但属于某县职责范围内的事项，应当及时进行书面说明，经科室负责同志、分管部长签字后报部主要领导审核签字，部主要领导同意后，转交其他科室；对不属于某县范围内的事项，应当及时进行书面说明，按照某文件规定，经科室负责同志、局长同意后，当日交办公室，统一由办公室呈请上级部门进行回退。

四、持续提升政务服务热线满意度。一是综合运用联合监管、失信惩戒、信息公示、警示提醒等手段，对群众反映集中的美容美发、餐饮、干洗、健身等消费领域相关问题进行重点整治。二是深化消费维权行政约谈机制，采取实施集体约谈或个别约谈的形式，督促经营者尽快解决存在问题，努力营造良好市场环境。三是每日工单要做到日清，响应率要达到100%。处置过程中要以解决问题为出发点，对于满意度低的工单要从服务群众的角度出发，通过争取群众理解和实际解决困难两个方面下手，禁止出现推诿情况，提高满意度。四是工单回复内容要具体明确，以解决诉求人问题为出发点，严禁未与当事人联系的情况下随意回复、不按照办理流程告知诉求人办理结果、过度使用法律法规等情形。五是在处理工单过程中，个别商家明确拒绝调解后，及时与诉求人沟通，说明原因，避免诉求人不满意，影响满意度。六是严禁出现“不当退单”现象。办理人员要现场了解工单情况，提供书面说明，严禁“口头”回退。

五、严格考评制度，强化督导检查。将政务服务热线办理工作纳入各科室年度绩效考核，综合科会同个私党委对各科室进行考核，对涉及办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的科室进行通报。

以上重点事项请各科室遵照执行，执行过程中如遇上级政策发生变化，按照最新要求执行。