销售技巧皮具.ppt

关于销售技巧皮具内容提要一、针对个性不同的顾客的应对方法二、服务质量与服务态度三、服务技巧四、顾客不满的产生与处理五、文明用语及禁语第2页,共26页，星期六，2024年，5月一、顾客类型及应对方法1．慢性型（耐心选择的顾客）方法：耐心倾听，自信推介不要催促做决定2．急性型（容易发脾气的顾客）方法：注意动作机敏，不让顾客等待3．沉默型（不表露意见的顾客）方法：从顾客的表情和动作察知其喜好通过具体的提问来诱导，协助选择产品4．饶舌型（喜欢多说的顾客）方法：不要打断说话，耐心的倾听善于发现时机，将话题引导回商谈中5．博识型（知识丰富的顾客）第3页,共26页，星期六，2024年，5月要善用“您知道的真多呀！”这类赞美语发现其喜好进行相应推介6．权威型（自尊心很强的顾客）要特别注意态度和语气的谦逊温和7．猜疑型（不容易信任人的顾客）通过提问来把握顾客的疑问点清楚的说明理由和根据8．优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）产品说明要强调和比较有利点以充分的理由说明“这个很适合您”。9．懦弱型（易受影响的顾客）用宁静沉着的态度接近顾客推介要让顾客感到适合自己想法，同时也要使他感到自信顾客类型及应对方法第4页,共26页，星期六，2024年，5月顾客类型及应对方法10．主见型（自己拿主意的顾客）尊重顾客的心情和意见来推介如果顾客请求参考助言，要自信地推介11．理论型（重视理论的顾客）说明要做到条理清晰要做到要点简洁，根据明确12．冷讽型（喜欢讽刺的顾客）用沉着冷静的心情应对用“您真会开玩笑”来淡化掉冷嘲热讽。第5页,共26页，星期六，2024年，5月二、服务质量与服务技巧（一）服务的内容与原则1、服务要一视同仁;领导在场不在场一个样对待内、外宾一个样接待生客熟客一个样大人小孩一个样生意大小一个样买与不买一个样购物与退货一个样心情好坏一个样第6页,共26页，星期六，2024年，5月说出来的愿望（顾客想要一个高档商品）真正的愿望（价格合适，穿(戴)着舒适，款式新颖，质量过关）没说出来的愿望（顾客需要优质、专业、有尊贵感的服务）满足后令人高兴的愿望（顾客购买商品后，附送一些小礼品）秘密的愿望（顾客想被他的朋友看成识货的人）2、服务要符合顾客的愿望第7页,共26页，星期六，2024年，5月引导顾客(入座)等候；取商品应迅速、准确；拿商品应双手平托商品两端，轻拿轻放；展示前应该首先将商品向顾客做一个正面的展示;顾客试用商品时,营业员应于顾客前方侧约30度的位置，面带微笑服务；帮顾客打开皮包,介绍内部构造时,应统一使用标准的方法；与顾客交流时应正视顾客；给顾客留出试用商品的足够空间；3、服务要周到细致第8页,共26页，星期六，2024年，5月三、服务技巧（一）岗前准备1、每天一个好心情；2、整洁得体的着装是对别人也是对自己的尊重；3、永远保持迷人的微笑；4、永远充满自信。第9页,共26页，星期六，2024年，5月（二）接待服务技巧1、接待服务的过程准备—招呼—出样—展示—介绍—操作—开票—递交——核对单据—发货—道别第10页,共26页，星期六，2024年，5月2、接待服务的要求精神饱满语言文明表达清楚态度谦恭第11页,共26页，星期六，2024年，5月当顾客注视某一种商品或某一商品的标价签时；当顾客较长时间在手里拿着某种商品时候；当顾客的视线离开商品，向营业员的方向看的时候；当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；当顾客拿出剪下的商品广告或拿出笔记本对照看着商品时。3、接待顾客的时机第12页,共26页，星期六，2024年，5月注视留意联想→产生欲望感兴趣比较权衡→信任→决定行动→满足顾客促销员待机初步接触商品提示3、销售服务技巧（流程）第13页,共26页，星期六，2024年，5月（三）销售语言及服务技巧1、接待语言技巧表达准确语言生动语气亲切用词简炼文明用语第14页,共26页，星期六，2024年，5月2、销售语言技巧多提开放性的问题，少提封闭性的问题；尽量让顾客多说话；尽量不要打断顾客的话；要学会对顾客说：“不”的艺术；学会赞美顾客；案例教学\如此棘手顾客，你如何处理？第15页,共26页，星期六，2024年，5月（六）商品推销