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保障客户满意度：ITR流程设计和执行
愤怒的客户：“你们的问题处理2天了，什么时候有结果？”“你们换了一个人就要从头来学习”焦虑的企业管理者：“为什么同样的问题在各地反复出现？”“产品销售从30亿到100亿，服务人员也要扩3倍吗？”无奈的服务人员：“产品这么烂，应该让研发人员自己来搞”“都这么尽心为客户服务了，还是被投诉。”企业服务面临的挑战page3
01为什么要有ITR欲02ITR流程详细介绍 03ITR组织和能力 04经验分享CONTENTS目录
为什么要有ITRPART01
大众DSG发动机问题早在北美、欧洲出现，3年后在华重演大量DSG用户投诉、维权，大众新推出车型仍然有DSG问题央视315曝光，大众开始重视，召回384,181辆缺陷车辆延长质保期导致大众损失4亿欧元，几乎是2012年大众在华盈利的50%，大众遭遇了入华以来的从未有过的挫折 我们从大众的案例中学习到什么2009年2012年2013年page7
没有完善的ITR流程，对企业带来哪些重大影响？在H公司，问题管理是创新的重要源动力，驱动了30%以上的技术发明与创造l问题管理不善导致：解决方案质量、产客户不满l问题解决不及时l问题反复出现（时间、地域、产品）l问题处理渠道不通畅严重影响品牌l出现事故，未能及时采取有效措施恢复业务l不利言论扩散，影响品牌形象产品竞争力品功能、产品质量和交付质量等缺乏改进动力竞争力低下ITR强化企业竞争力保障客户满意度客户满意度l问题遗漏丢失品牌形象page8
●安全ITR·畅通及时●page9保障客户满意ITR流程的价值与作用保障客户业务安全处理渠道畅通及时解决问题满意
服务创造价值服务驱动850072126026520039002870 H公司服务变革案例：ITR让客户满意从偶然走向必然 服务水平分级管理 资源共享，按需申请 管理服务，个性定制 服务产品化个性化服务+服务产品化 服务SOP 问题集中受理 服务成本管控标准化服务 贴身服务，随叫随到 不计成本支持产品 问题管理不分重点有意识的开始ITR变革完善ITR流程框架和IT系统page10ITR是服务模式演进的基石和保弱管控粗放式服务88093868022131746219941995199619971998199920002001200220032004200520062007200820092010201120122013201420152016201720182019 142641220255保姆式服务 ROADS体验 少规则12089
客户客户请求关闭ITR流程的范围：客户界面维护阶段产生的技术问题和非技术问题+交付阶段的技术问题LTC流程IPD流程ITR流程IssuetoResolution：面向客户的问题端到端管理流程ITR是不可或缺的公司一级流程标准产品服务线索服务请求实现需求page11
ITR详细流程介绍PART02
2.1ITR设计思路和整体框架2.2ITR与其他流程接口2.3管理服务请求流程2.4主动维护流程2.5使能流程CONTENTS目录
(魏文侯)曰：‘子昆弟三人其孰最善为医？’扁鹊曰：‘长兄最善，中兄次之，扁鹊最为下。’魏文侯曰：‘可得闻邪？’扁鹊曰：‘长兄于病视神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于闾。若扁鹊者，镵（chán，一种针）血脉，投毒药，副（敷）肌肤，闲而名出闻于诸侯。’魏文侯曰：‘善’。下医扁鹊：解危救难中医扁鸿：防微杜渐上医扁雁：防患未然问题来了怎么处理好？能力、流程、规则、指标，有什么短板？产品怎么持续提升，好装好用，问题少？主动出击我们能做到吗？怎么能减少严重问题的发生？上医治未病，中医治欲病，下医治已病被动处理主动维护产品设计page15
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