关注顾客的组织质量管理学第二章.pptVIP

2.9数据库、知识库的建设与完善顾客满意的关键是顾客的数据信息信息技术为客户管理提供了巨大的机遇经验库、知识库的建设基于数据、信息与知识的管理与决策数据分析、数据挖掘技术将越来越重要企业要将个人的知识、经验转化为组织的知识和经验京东商城淘宝京东商城*质量管理学–第二章关注顾客的组织第二章关注顾客的组织质量管理学

学习目标了解顾客对企业运营的重要意义能辩证地看待成本与价值之间的关系了解面向顾客的企业运营过程2.1为顾客创造价值是企业生存与发展的根本2.2面向顾客的设计2.3面向顾客的采购2.4面向顾客的精益生产2.5面向顾客的销售2.6面向顾客的企业战略2.7面向顾客的员工管理2.8服务于顾客的质量经济性分析2.9数据库、知识库的建设与完善本章内容企业外部环境发生剧烈变化网络经济高新技术经济全球化后金融危机时代世界格局由生产要素的竞争转向知识、科技的竞争完整有效的质量体系质量战略观念质量管理的社会化大质量世界环境竞争方式质量模式什么是顾客？顾客（customers）vs消费者(consumers)顾客:内部顾客(internalconsumers)、外部顾客(externalconsumers)“我们的顾客很精明；他们希望我们能够不断进步以满足他们不断变化的需要。在当今的竞争环境中，他们负担不起与成百上千的平庸供应商打交道的代价。他们想要的只是少数杰出的供应商。”——富士通网络传播系统公司总裁兼CEO2.1为顾客创造价值是企业生存与发展的根本姓名成立于第几代国家经营范围1金刚组（KongoGumi）57840日本大阪建筑施工2粟津温泉酒店71846日本小松市饭店管理3Ch?teaudeGoulaine1000?法国HauteGoulaine葡萄园、博物馆、蝴蝶收藏4FonderiaPontificiaMarinelli1000?意大利Agnone铸钟场5BaroneRicasoli1141?意大利锡耶纳市酒和橄榄油6BarovierToso129520意大利MuranoVenezia玻璃制造7PilgrimHaus宾馆1304?德国Soest镇宾馆管理8RicharddeBas1326?法国Ambertd’Auvergne纸9TorriniFirenze1369?意大利佛罗伦萨金饰品制作10Antinori138519意大利佛罗伦萨酒业共同点：通过家族联姻做强做大；很早就尝试所有权与经营权分离的管理方法；在风险管理方面都非常优秀；重视人才培养；好运气胡润全球最古老的家族企业排行榜当代企业面临复杂多变的外部环境，平均寿命显著缩减中国中小企业的平均寿命为2.9年企业的倒闭往往会造成资源的浪费，引发失业、收入下降等一系列社会问题案例——连锁超市SuperquinnSuperquinn是爱尔兰一家拥有5600名雇员、19家分店的连锁超市。许多顾客对于路过的几家其最大的竞争对手视而不见，他们会舍近求远非Superquinn不入。在Superquinn，你无须为你从不食用的花椰菜的茎和胡萝卜的叶子付钱，店里准备了剪子来剪掉你不想要的东西。收银机的屏幕面向顾客，购物小票的细目按商品的类别来排列，而非按照商品扫描的次序排列。每一家店里都设有一个配有专业人员照看的儿童乐园，妈妈们在购物时可以让孩子在这里玩耍。这一项目虽然让公司花费了一笔，但却赢得了更多的顾客忠诚和美誉。每个月，Superquinn的经理们都被要求扮演顾客的角色，去实际购物、问问题、提意见、排队。Superquinn的熟食加工、肉类和鱼类区域整合在一起，安装有先进的显示屏幕，商品使用数字化的标签，顾客可以直接与银行账户和超市优惠卡账户相连接，还可以查询葡萄酒的推荐菜谱。Superquinn认为，有些在公司看来合理甚至重要的东西，从顾客的角度来看常常就是错误的。满意的顾客vs忠诚的顾客，谁更重要？满意的顾客：不满意的顾客向朋友讲述不好的体验的次数是讲述好的体验的2倍91%的续签合同都来自那些满意或者是非常满意的合同总体满意度提高1个百分点的价值相当于每年续签了1300万美元的合同忠诚的顾客：家得宝公司的顾客每次造访时只花费约38美元，但他们每年会购物30余次，一生的花费会达到25000美元以上汽车经销商的老板计算出，每一位忠诚顾客的终身消费价值是332000美元一般的公司其