医美整形医院员工入职培训课件.ppt

提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……一个不满的顾客l??一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l?24人不满但并不投诉l??一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l??6个有严重问题但未发出抱怨声l??投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l?投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系l??一个满意的顾客会告诉1-5人l??100个满意的客户会带来25个新顾客l??维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l??更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l???购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l???对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l??给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？思考:面对环境变化我们怎么去实现服务的价值呢?良好的客户服务五要素1、情感性：源自内心2、适当性：内容与性质正当；量和质适度3、规范化：尽量消除服务人员个体差异4、连续性：时间、对象、内容、质量5、效率性：速度与及时团队意识—

你不是一个人，你的身后是一个团队企业内沟通三原则迅速精确简易有效沟通正确地回应对方的话语；注意沟通过程的态度；注意倾听：话语的水准理解的水准如同身受的水准经常不断地确认沟通的信息；表达出让人印象深刻的沟通话语。沟通禁忌不良的口头禅用过多的专业术语或英文夹杂只顾表达自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想要听的和同事沟通：原则做好自我管理随时能站在别人的立场考量事情主动地去关怀别人、帮助别人和同事沟通：技巧用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同的利益顾及别人的自尊与上司相处理解上司的立场有事情要先向上司报告工作到一个段落，需向上司报告向上司提出自己的意见向上司提供情报依上司的指示行事不要在背地说上层主管的闲语沟通有那些准备工作？员工手册我们真诚欢迎您成为芜湖YLM大家庭中的一员，谨祝您工作愉快，事业有成，生活幸福！本手册旨在使员工在加入芜湖YLM时，便于了解芜湖YLM医疗美容的经营、管理和服务特点与方式，适应芜湖YLM工作的需要，充分发挥员工的聪明才智，为提高芜湖YLM的管理水平和服务质量、推动芜湖YLM的发展做出应有的贡献。同时，明确员工和芜湖YLM必须承担的责任和义务，以便员工能更好地工作，与芜湖YLM共同发展。有关本手册内容的解释，应遵照集团公司有关部门的规定。在必要时，芜湖YLM在遵守国家法律法规、集团公司规章制度的情况下，有权随时对手册任何内容进行删除、修改或添加。本手册所述政策方针或规章制度的任何变更、删除或更改将在院内给予公告。本手册仅供内部使用，请勿外传。请每一位芜湖YLM员工详细阅读本手册，认真学习。我们相信，本手册将对您今后的工作和事业有很大的帮助，请妥善保管，不可遗失。当你离开时请务必将本手册归还芜湖YLM。芜湖YLM整形外科医院芜湖YLM致员工书一、员工权利员工对芜湖YLM决策与管理有知情权、参与权。员工对改进芜湖YLM各项工作有建议权。员工有按所付劳动享有报酬的权利。员工有接受芜湖YLM培训、教育的权利。员工有受到尊重的权利。员工有可以保留不同意见，申诉问题和不被歧视的权利。员工享有国家法律规定的其他权利。二、员工义务员工有服从芜湖YLM领导、维护芜湖YLM利益的义务。员工有完成本职工作和上级交办任务的义务。员工有遵守职业纪律、保守芜湖YLM机密的义务。员工有宣传芜湖YLM文化、塑造芜湖YLM形象的义务。员工有勤奋学习、更新观念、创新工作的义务。员工有忠诚于芜湖YLM、拼搏奉献的义务。当芜湖YLM出现重大活动任务或重大突发事件时，每个员工有义务无条件地服从芜湖YLM发出的指令，全力以赴地完成任务。员工的权利与义务我们相信每一名员工都能有条不紊、高质量地完成自己的工作，芜湖YLM所列出的成文规则并不能全面概括或代替员工们良好的判断力和合作感。但是，出于保护芜湖YLM和员工利益的需要，芜湖YLM还是制定了规章制度。这些规章制度并不限制芜湖YLM对于其他有损芜湖YLM、顾客和其他员工利益的行为进行处分的权力。一、员工守则1、热爱党、热爱祖国、热爱人民、遵守国家法律法规和芜湖YLM制度，自觉维护社会安定和芜