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抱怨处理抱怨产生的原因处理抱怨的原则处理抱怨的技巧
1）维修质量差。2）维修过程中发生意外或故障。3）交车时错认客户、疏忽早先对客户的服务承诺。4）在订购备件时品种或到货时间出错。5）让客户久等(含交货期)。6）客户期望得到良好服务或其他利益的希望破灭。7）服务顾问说明技巧差。8）服务顾问介绍服务项目错误。9）不把客户的抱怨当回事。10）要求客户支付的钱太多(服务价格过高)。11）不是原来的服务顾问交车。12）服务顾问沟通技巧差。13）价格超出报价但没有事先通知客户。14）客户等待交车时间过长15）交车时不给客户看旧件。16）服务顾问不知道停车位。17）服务顾问对客户的不合理要求含糊其词。18）交车时不向客户解释发票内容。抱怨产生的原因1（1）可能导致客户抱怨的行为
抱怨产生的原因1（2）当出现服务失误时客户的反应
并不是所有的客户都会把抱怨表现出来为什么有些客户不抱怨客户为什么要抱怨通过处理客户抱怨，服务顾问能够发现服务的不足之处，从而进一步提高服务水平即便是抱怨，往往也于事无补1）获得赔偿或补偿2）发泄心中的不满3）帮助企业提高绩效4）利他的原因抱怨产生的原因1（3）理解客户对服务失误的反应
（1）快速行动（2）真诚地表示歉意（3）先处理情绪，再处理事情（4）不要与客户争论（5）要从客户的角度来看问题（6）提出明确的解决方法（7）考虑适当补偿（8）坚持重新获得客户继续购买服务的意愿（9）自我检测及追求卓越处理抱怨的原则2
服务顾问进行服务补救时，适当地运用一些技巧，对于问题的解决是十分必要的理解发现法反复法反射法1)重复2)澄清3)探寻一方面使得客户的反对意见得到补充，另一方面也为服务顾问做出进一步的解释取得了缓冲的时间抱怨处理的技巧3当客户提出抱怨后，立即跟进，用明确的话题吸引客户的注意，提出问题的解决方案
谢谢观看！8
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