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修理厂业务接待工作程序及内容

汽车修理厂业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，包括业务接待工作程

序，工作内容与要求，具体如下：

（一）业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序

（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：

1、服务顾问接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约

维修或诊断报价；送客户离厂。

3、将接修车送入车间，办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

6、通知客户接车，准备客户接车资料。

7、服务顾问接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理

结算手续、恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务。

（二）业务接待工作内容规定

1、接待前来公司送修或咨询业务的客户

工作内容：

（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走

到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，

应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。

（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。

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（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致

意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修，应征得客

户同意后到接待厅商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与

客户商洽。情况简单的或客户要求当场维修或预约维修的，应按客户要求办理手续。

（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。

（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修预约单”，并呈交客

户，同时礼貌告之客户：请记住预约时间。

工作要求：服务顾问要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至

如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以示

待客礼貌诚忱。

2、业务答询与诊断

工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，服务顾问应细心专注聆听，然后以

专业人员的态度、通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修

决定时，应先征得客户同意，然后我方人员开始技术诊断。服务顾问对技术问题有疑

难时，应立即通知技术主管迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊

断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在，然后把诊断情况和

维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

工作要求：在这一环节，服务顾问要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：

在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

3、业务洽谈

工作内容：(1)与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，

确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“维修单”、请客户过目并决定是否进

厂。（2）客户审阅“维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签

字确认；如不同意或预约维修的，服务顾问应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂

手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估

价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。

工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、

要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯

的友好态度。

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4、业务洽谈中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及

的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象