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95598运营管理工作方案

篇一：“95598”服务运营管理典型经验

“95598”服务运营管理典型经验专业名称：农电管理

发布日期：xx年11年28日

单位：秦皇岛电力公司青龙供电分公司

[摘要]根据青龙供电分公司“95598”的实际发展状况，建

立了一整套适合客户的运营管理标准，规范质量监督、人员

培训、运营分析等，全面提升了客户服务中心的服务及运营

能力，提高了客户服务人员的服务技巧和业务素质，“95598”

的服务质量和水平不断提高，有力地推进了公司内质外形建

设，塑造了良好的企业形象。

一、专业管理目标描述

1、“95598”服务运营管理的理念

“95598”服务理念是最大限度地满足客户需求，其出发点

是深化电力优质服务的内涵，拓展服务工作的外延；其目的

是通过打造高素质的客服中心队伍，实施标准化的运营管理，

为客户提供方便、快捷和无微不至的电力服务，营造市场竞

争的优势。

2、“95598”服务运营管理范围

青龙供电分公司所辖范围所有用电客户，在用电方面有

需求、疑问或发生电力方面故障时，均可通过“95598”客服电

话进行咨

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询和报告。

3、“95598”服务运营管理目标

实施“95598”电话服务的前后台分级管理，由普通电话服

务员作为服务前台专注于为客户提供高质量的电话服务，由

任务派发员作为服务后台专注于提高工作单管理的有效性。

建立有效的监控方式，制定合理的质量标准。完善质量

管理体系，完善周报和月报等制度。

建立完善的报表体系，制定不同管理层次所需的日报、

月报，以保证分公司领导能及时了解客户服务运营状况。

建立员工个人培训档案，参加各种业务和服务培训，以

满足不同层次电话服务员的需求。

实施定期的员工满意度测评，及时掌握员工士气、工作

积极性等动向。

4、“95598”服务运营的目的和意义

目的：为加快电力体制改革步伐，全面贯彻落实“优质、

方便、规范、真诚”的供电服务方针，分公司从方便客户的角

度出发，启动“95598”服务运营管理系统在。分析电力营销管

理和客户需求的前提下，实施“95598”客户服务中心与秦皇

岛市客户服务中心一体化座席模式，实行每天24小时值班

运行制度，主要职责是电话受理全县范围内的故障保修，业

务咨询，投诉受理

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等业务。分公司“95598”目前服务力求做到“只要您一个

电话，其余的事情由我们来做”。

意义：电力行业是一个服务行业，不讲服务，就失去了

生存的根，服务不好，就没有生命力。实践表明服务的好坏，

关系到电力行业的兴衰，决定着企业的前途和命运。服务的

好，一个落后的企业可能重现生机，起死回生；服务的差，

一个先进的企业也会走向衰败，步入穷途。深入研究服务，

掌握服务技巧，有助于改善、提升优质服务的水平和层次，

充分利用“95598”服务运营管理系统，可更好地为客户服务，

提高电力企业竞争力，加快电力企业又好、又快发展。服务

没有最好，只有更好，最高的服务境界是融会贯通、挥洒自

如；最理想的服务是最有效、最快地解决问题，让客户获得

超值的享受。高素质的人始终是服务的核心，打造优秀的服

务团队，是提升优质服务水平的关键所在，优质服务是电力

行业的生命，做好优质服务意义重大而深远。

二、专业管理的主要做法

1、“95598”服务运营的工作流程和流程说明

青龙供电分公司“95598”客户服务主要包括故障报修、客

户投诉、客户举报、停电信息及用电信息公告、业务咨询查

询等。严格执行网农电局相关文件规定，工作流程图解如下：

(一)故障报修：

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说明

⑴、客户服务中心热线电话。

⑵、客户选择报修选项后，系统可自动判断哪位值班员

的工作空闲时间最长，并自动将电话转向该值班员；如果所

有值班员的电话均忙，系统自动将客户电话转往自动语音应

答系统，提供自动语音服务。利用交换机的来电显示功能，

使值班员在接到客

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户打来电话的同时，能够在值班员计算机屏幕上立即弹

出该客户基本档案，便于快捷、方便地处理客户的用电事宜。

客户代表根据客户的