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值班管理制度

后台人员和后台工作是代维对局方的直接窗口，为了使我方工作人员增强这方面意识，树立良好的汇诚形象。同时也为了更好的配合我们的维护工作顺利开展，赢得好的客户满意度，后台工作人员需要在以下几个方面注意。

一、认真落实，坚决执行后台监控服务人员岗位职责要求

1、全面服从项目部和区域负责人的管理和调遣。

2、正确给前台人员分配抢修任务，并及时进行追踪反馈。

3、全力为排障人员做好配合服务工作，确保7*24小时随时热情服务。

4、认真仔细的处理监控中遇到的所有告警问题，并根据客户要求做好详细的原因说明及处理措施记录，以备客户参考、查询、分析等。

5、对于现场人员更换板件等排障操作，要根据客户要求，在工单回复中要做好详细的记录和说明，如操作时间，板件名称，故障原因，故障历时等。

6、故障处理完成后，认真核查基站设备与传输的工作状态，及话务状况。确保基站正常运转。并进行跟踪观察，总结经验知识。

7、主动进行探索、思考、学习，把前后台的东西进行理论联系实际，进而提高技能水平，给予前台人员一定的技术指导帮助。

8、遇到拿不定的问题及时咨询经验丰富的同事，并且及时向上级汇报遇到的一些特殊问题，保持信息畅通。

9、认真值班，做好自己的值班日志，同时用电话交流和邮件发送做好交接班工作。

10、按时上下班，不迟到，不早退，不旷班，不懈怠。增强客户满意度。

11、上班时间注意个人仪表、卫生、谈吐举止。增强客户满意度。不得大声喧哗、打闹、不得穿拖鞋、短裤，光膀子，不得在工作时间睡觉，与客户交流的时候注意措辞用语。

12、不断提高个人工作技能，沟通技能，协调技能，以适应我们的不断发展壮大。

二、努力学习，不断增强后台监控服务人员岗位技能

1、熟悉无线通信网络基础理论知识。

2、动环软件的熟练使用。

a、安防类告警的查询、分析、判断与处理。b、电源类告警的查询、分析、判断与处理。c、环境类告警的查询、分析、判断与处理。

3、主设备软件的熟练使用。

a、GSM的MOTO设备基站状态、载频状态、传输状态、告警信息的查询、分析、判断与处

理。

b、GSM的NSN设备基站状态、载频状态、传输状态、告警信息的查询、分析、判断与处理。c、TD-SCDMA的ZTE设备基站状态、载频状态、传输状态、告警信息的查询、分析、判断

与处理。

4、mis软件的正确操作与熟练使用。

5、eoms工单的正确分析与处理（及时接单、合理转单、正确关单）。

6、了解传输及BSC、室内分布相关知识，做好协调配合。

7、熟悉值班操作流程，及其规范要求，并能够认真正确的执行。

8、具有一定的沟通、协调能力，以处理一些突发事件。保证信息畅通，及时的上传下达。

9、配合好优化组、维护组、投诉组，提供相关信息、人员、技术等支持。

三、严格执行值班安排，切实贯彻工作细节注意事项。

1、尽量使用关单模板。严格按要求填写各时间点、故障原因、故障处理过程及结果、超时原因等关键项目。

2、注意的细节事项。并签字确认！务必做到填写准确、内容详实、描述清晰、没有错别字。

3、关单操作实名制。每个人在关单的时候，在处理过程的最后面注明自己的名字。

4、严格按照提前排好的班次进行值班，如有请假，倒班等事情，必须事先给相应负责人请假、打招呼，负责人认真做好《后台值班表方案》记录，以便回头进行查询使用。

5、要求每人一张不漏的认真做好关单记录，我们将不定期抽查。

四、重大故障

及时通知网优值班人员和项目经理以及区域经理。并且第一时间派出相关抢修人员，现场核实处理，分析总结。保证网络的正常运行，工作的顺利开展。

五、认真学习和贯彻执行告警派单流程、告警推动流程。

告警派单流程

OMC检测故障告警，生成EOMS工单

通知

优化人员发现

基站设备故障

综合监控组分析流转

通 反

维护组人员接 知 馈 后台值 故障处理完毕，再无告警

到故障投诉 班人员 关单通 根据要求，做好相关记录

知 综合分析

投诉组人员接 反

到故障投诉 馈

后台

配 设 传 未 人

套 备 输 交 员

故 故 故 维 ，

障 障 障 故

障

派 派 转 转 原

单 单 单 单 因处

配设

配

设

套

备

抢

抢

修

修

人

人

传 工 过

输 建 程

维 中 ，

护 心 使

其及时

否 关

是 单

是否

说明原因 修复

升级

相关部门或者其他相关厂家 代维追踪进度并现场核实确认

告警推进流程

监控集中发单

监控人员接单

核实基站恢复正常

分析原因后关单

（做好详细记录）

是否我 否 转单其他部门

方原因 （做好记录）

是

电话、短信同时通知派单 短信通知跟单人

（抢修主管）

维护人员接单

现场核实处理

否

能否处 电话通知跟单人

理完成 （抢修主管