沟通技巧的五项修炼课件.pptVIP

沟通技巧的五项修炼1

沟通技巧的第一项修炼——看n如何观察沟通对象?观察沟通对象要求目光敏锐，行动迅速ü年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等?观察沟通对象要求感情投入?目光接触的技巧2

沟通技巧的第一项修炼——看n看的角度?年龄?交通工具?服饰?通讯工具?语言?气质?身体语言?行为?态度?……3

沟通技巧的第一项修炼——看n看要求感情投入?烦躁的人：要有耐心，温和地与他交谈。?有依赖性的人：提些有益的建议，但别施加太大的压力?对产品不满意的人：要坦率，有礼貌，保持自控能力?想试一试的人：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。?常识性：用有效的方法待客，用友好的态度回报。4

沟通技巧的第一项修炼——看n揣摩沟通对象心理?沟通对象究竟希望达到什么样的目的？?沟通对象希望得到这样的服务？?我是否已经考虑到了沟通对象的全部需求？?他的下一个需求是什么？?我应该如何使他满意？n因为各种各样的原因沟通对象不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作表达，这时，需要及时揣摩沟通对象心理。5

沟通技巧的第二项修炼——听n听的两大问题大部分人至多是中等程度的听者。人们总爱挑自己爱听声音的去听。更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。让聆听成为一种习惯两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容6

听n专注n移情n接受n意愿7

沟通技巧的第二项修炼——听n如何聆听？有效的听者是主动的听者或能能移情换位移情换位地听懂别人的信息。不同的场景需要不同的听法。几个聆听的原则。听的技巧有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。作适当回应七种不同的回应方式。8

积极倾听——SOFTEN原则S——微笑(Smile)，恰当的面部表情O——聆听的积极姿态，避免分心(OpenPosture)F——身体前倾(ForwardLean)T——音调(Tone)，合适的回应语调E——目光交流(EyeCommunication)N——点头(Nod)，赞许性的点头9

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积极倾听的行为表现n避免打断对方，除非万不得已。n站在对方角度，理解对方。n目光接触，展现赞许，恰当表情。n必要时复述对方意思。n有效提问和反馈。n避免分心的举动和手势。11

沟通技巧的第二项修炼——听n移情换位——感同身受移情换位指的是加入到别人的情感和意见中去的听的能力。它意味着站在别人的立场去思考和理解人们所说的话。听者在想象中将自己投影到对方的框架中去理解对方信息的完整意义。移情换位不光能对沟通的对方说：“我理解。”还包括两个层面上反映或重述出对方的信息。１、表层的移情换位听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。移情换位不仅要求准确地理解对方的信息内容，而且还要理解对方信息中的感情成分和在信息中没有直接表达的含义。２、深层的移换位听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。12

有效表达技巧－换位思考要做到换位思考，必须常问自己如下问题：?受众需要什么？?我能给受众什么？?如何把“受众需要的”和“我能提供的”进行有机联结？非换位思考：今天下午我们会把你们9月1日的订货装船发运。换位方式：你们订购的两箱服装将于今天下午装船，预计在9月8日抵达贵处。13

沟通技巧的第二项修炼——听n试试你的回应甲：“你用了整整１周时间来学习这项操作，但做出来的质量还是比其它的员工差低。”乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地学习这项操作，但仍然不如你的同事。”丙：“你下了那么大工夫但仍然没有你的同事做得好，你感到有些气馁。当你非常努力但还达不到预期目的，你一定非常难受。发生这种情形时，人们很容易陷入失望并觉得对不起自己。”14

沟通技巧的第二项修炼——听n听的原则?去除干扰信息接收的障碍ü采取正确态度；“我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。”ü用信号表明你有兴趣；ü保持视线接触；不时表示赞同；ü别让理性因情绪失控；ü保持意志集中；ü让人把话说完，避免打断别人；ü从说话者的立场看事情要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上他的鞋子走一英里。——英国谚语15

沟通技巧的第二项修炼——听n听的原则?积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度?反复思考听到的讯息；ü从琐碎的事情中，挑出有用的ü语言背后的感受ü把握话题背后的重点ü自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？16

沟通技巧的第二项修炼——听n听的原则?勇于发问，检查理解力ü不清楚的地方，要问到清楚为止ü以具体、量化的方式，向沟通对象确认谈话的内容ü让沟通对象把话说完，再提意见或疑问ü5W3H法?增强记忆：做笔记ü日后核