- 1、本文档共47页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
沟通的艺术
主人心里很焦急,便说:“怎么搞的,该来的客人还不来?”一些敏感的客人听到了,心想:“该来的没来,那我们是不该来的啰?”于是悄悄地走了。主人一看又走掉好几位客人,越发着急了,便说:“怎么这些不该走的客人,反倒走了呢?”剩下的客人一听,又想:“走了的是不该走的,那我们这些没走的倒是该走的了!”于是又都走了。最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友,看了这种尴尬的场面,就劝他说:“你说话前应该先考虑一下,否则说错了,就不容易收回来了。”主人大叫冤枉,急忙解释说:“我并不是叫他们走啊!”
说话有说话的技巧,假如出口不够谨慎,没有顾虑到听者的立场,就很容易在无意中伤害别人,而产生一些不必要误会。所谓“言者无心,听者有意”,就是这个道理。
沟通----是通过语言和身体语言与沟通对象的交流,实现一定沟通目的的过程。沟通获得信息的途径:p听觉信息p视觉信息p身体语言p触觉p味觉……….
?语言表达方面?理解对方方面?沟通时机?沟通场合?沟通能力:观点的表达顺序,观察能力,劝说能力
……
?全面了解沟通对象的个人情况?了解沟通对象的情绪状态?联系时间和地点
?语言文字和非语言文字?语言文字:听觉信息+视觉信息?非语言文字:身体语言+触觉、嗅觉、味觉等
?象限1:在字母I上画一个点?象限2:在空白处写上abcde?象限3:在园子里,有一只公牛妈妈MB,还有一只公牛爸爸FB,还有一?象限4:请圈出与其他各字不是同类的字
?含糊的指示?时间压力?没有听清?没问明白?根据以往的经验判断
?弦外之音:语调、语气、语速等?倾听艺术
倾听的重要性沟通中,花费在倾听上的时间,要超出其他的沟通行为。
听力小故事1?一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处,顾客说,“小姐,刚才你算错了50元——”;收银员小姐满脸不高兴:“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。”顾客说:“那就谢谢你多给的50元了!”?人们说话不是没有想法的,总是在推理!这里:假设人是
听力小故事2?张三心算很好,同事常常考他但都难不倒他。一天,张三的一位同事说,今天我要考考你,你听仔细了。?“某路公共汽车上有28人,到了某站,上了18人下了3人,到了下一站,上了5人下了20人;到了下一站,上了16人,下了2人,又到了某站,上了4人,下了18人;又到了某站,上了7人下了4人,又到了某站,上了2人下了5人,又到了某站,上了9人下了5人,又到了某站,上了6人下了10人。”?张三说:“你这智慧,车上还是28人嘛”题目简直是侮辱我的?同事说:“不,不,我想问你,这趟车共停了几个站?”?张三傻了。
?自身的立场、观点?思考问题的惯性?过去的知识和经验
如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见,当对方情绪激烈时,让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气,然后再商量解决办法。如果反驳,只会火上浇油,激化矛盾,不利于解决问题,难以取得顾客的信任与尊重
你的倾听属于什么水平?
听的三大原则?不要轻易打断对方的话?记住,让对方谈话很重要?学会克制自己,特别是想发表高见的时候
副言语的信息?判断对方的情感:友好——敌对;冷静——激动;热情——冷淡;诚恳——虚伪;谦虚——傲慢;同情——讥笑;急躁——稳重;耐心——不耐心;细心——粗心?判断对方的情绪、兴趣、能力:内向——外相;健谈——不健谈;知识面宽——窄;思想敏捷、逻辑性强——迟钝、语无伦次?分辨方言
肯定、鼓励性的上司说:好,你的工作总的说来还不话里有话,表示的是错啊!负面的评价
?两个人正谈话,如果一方用手摸摸后脖颈,或是抬手看表,动作虽然细小,但对方却感到你已经不想谈下去了,便会起身要走?一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐,居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖,用力过大;电器用过后,有拔下插头的习惯;上下车,关车门很重?韩国人不尊重女性:美国人到韩国谈生意,发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时,都没有掀起马桶的坐垫
?身体语言传递的信息
q头面部:眼、脸、嘴、眉、头q手势q身体的姿态与动作
玩弄头发或猛扯头发当众梳头手指不停地敲玩弄、咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油0
q赞赏:应该明确、具体,不要没有原则,将赞赏变成阿臾奉承q幽默:使交谈轻松愉快,妙趣横生;用笑话进行侦查,试探对方的意图;可以委婉地批评对方,不使别人生气。今天多云转晴了!难言之隐,一洗了之!q委婉:含蓄、动听。没有把意思直接点破,但给人留下情面,q寒暄:多用于一般礼节性和非实质性的交往。如你好吗?近来工作忙吗?吃过饭了没有?
q替代式:提出更重要的事情,予以拒绝q发问式:如果是你,这件事该怎样处理?(己所不欲,勿施于q模糊式:伸缩
您可能关注的文档
- 油气集输油气性质和基础理论课件.ppt
- 油压机工作原理制图课件.ppt
- 河南HR职业协会课件.ppt
- 2024年云南曲靖市沾益县招考事业单位工作人员考生综合【综合基础知识500题】高频考点模拟试题及参考答案解析.docx
- 2024年云南曲靖市麒麟区教育体育局所属事业单位招聘教师140人【综合基础知识500题】高频考点模拟试题及参考答案解析.docx
- 2024年云南楚雄元谋县事业单位招聘拟聘人员【综合基础知识500题】高频考点模拟试题及参考答案解析.docx
- 2024年云南泸西县事业单位招聘人员【综合基础知识500题】高频考点模拟试题及参考答案解析.docx
- 2024年云南玉溪市中医医院提前招考聘用编制内工作人员【综合基础知识500题】高频考点模拟试题及参考答案解析.docx
- 2024年云南玉溪市工业信息投资限公司招聘45人【综合基础知识500题】高频考点模拟试题及参考答案解析.docx
- 2024年云南玉溪市澄江县招商合作局招聘历年【综合基础知识500题】高频考点模拟试题及参考答案解析.docx
- 2024年01月山西省岚县人民法院2024年招考3名司法辅助人员笔试历年典型考题及考点剖析附答案详解.docx
- 2024年01月宁夏银川市贺兰县人民医院岗位招考聘用11人笔试历年典型考题及考点剖析附答案详解.docx
- 2024年01月山东烟台莱山区结合事业单位招考聘用征集本科及以上学历毕业生入伍18人笔试历年典型考题及考点剖析附答案详解.docx
- 2024年01月广西玉林陆川县公开招聘重点领域急需紧缺(高层次)人才60人笔试历年典型考题及考点剖析附答案详解.docx
- 2024年01月广东中山市南头镇人民政府招考聘用合同制工作人员3人笔试历年典型考题及考点剖析附答案详解.docx
- 2024年01月政协富宁县委员会委员联络服务中心(云南省)2024年考察调(流)动3名工作人员笔试历年典型考题及考点剖析附答案详解.docx
- 2024年01月广州市海珠区琶洲数字经济创新发展服务中心2024年公开选调1名事业编制工作人员笔试历年典型考题及考点剖析附答案详解.docx
- 2024年01月宁波市鄞州区市场监管局2024年招考3名编外人员笔试历年典型考题及考点剖析附答案详解.docx
- 2024年01月山东省淄博市文昌湖省级旅游度假区事业单位2024年度面向喀什籍高校毕业生综合类(定向)岗位公开招考工作人员笔试历年典型考题及考点剖析附答案详解.docx
- 2024年01月山东聊城东阿县教育类事业单位引进优秀青年人才3人笔试历年典型考题及考点剖析附答案详解.docx
文档评论(0)