护理服务规范与职业礼仪.ppt

西安交通大学胡书孝;;◎效劳的利他性

效劳是满足他人需要的活动。正如古门森所说，效劳是一种“不能自产自用的东西〞。

◎效劳的交易性

在市场经济条件下，满足他人需要的效劳只有通过交易才能提供。;由于效劳是一种行为而非物体，我们不能像感知有形产品那样去看它、品尝它、嗅它或触摸它。例如，医院护理效劳就是护理人员针对病人需要和医嘱要求所执行的一种行为，包括病情观察、输液、洗胃、导尿、健康教育等。虽然病人可以看见、触摸到效劳的有形局部，如医疗器械、病房等，但他们无法看到效劳的无形局部。;“聊天护士〞亮相上海;;2.差异性;3.同一性〔不可别离性〕;4.易消失性〔不可贮存性〕;3〕护理效劳受空间的限制较大。

对护理效劳的有利影响：

1〕促使医院提高效劳空间的利用率；

2〕促使护理人员平衡对护理效劳供求；

3〕以创新的管理方法使病人获得更大的满足感。;〔一〕??品格素质

1.道德品质。有“慎独〞品质。

2.工作品质。团结创新，工作踏实。

3.心理品质。热情、开放、自信。

开放：善于与不同个性的人相处；

善于接受新知识、新事物；;;;●●●

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●●●;;〔四〕身体素质

1.躯体健康。

2.精力充分。

3.良好的智力。

4.能适应环境。;;三、以病人为中心的效劳标准;我们与病人的关系

1.病人是上帝？

2.病人是亲人？

3.病人是医务人员工作的对象？

4.病人是朋友？

5.病人是顾客？

6.病人是医疗消费者？

。。。。。。;◎病人是一个特殊的消费者。

◎病人是医院中最重要的人。

◎病人没有打搅我们的工作，而正是我们工作的对象。

◎我们在为病人效劳时，并不是在帮他的忙，而是他帮我们的忙，他给了我们效劳的时机。

◎病人是给我们带来他的需要的人，我们的任务是处理这些需求，并使双方有利。

◎病人是医务人员的衣食父母。;1.医院护理理念;护士的使命：减轻痛苦，保护生命，促进康复。

我们承诺：我们自已能全身心地为我们的病人实施整体护理。

我们重视：质量是真正检验我们工作是否成功的标准。

我们期望：我们团体优秀，同时获得我们病人的成认。;2.医院护理系统;3.工作人员;四、护理效劳根本标准;;;;;4.强化“非特异性〞医疗效劳观念，提高效劳工作的全面性。

〔1〕开展有效的心理咨询和指导

〔2〕提高必要的生活效劳：

〔3〕重视健康教育：

〔4〕加强病员管理和监护；

〔5〕实施人文护理效劳；;5.强化“廉洁〞效劳观念，提高效劳工作的纯洁性。

〔1〕提高“爱患〞观念：

〔2〕自觉抑制行业不正之风的侵蚀；

〔3〕实行公平效劳：

〔4〕完善约束监督机制；

〔5〕奖惩严明。;1.从地理因素细分：如城乡、地理地貌、物理距离、人口密度等。

2.从人口因素细分：如性别、年龄、文化程度等。

3.从社会因素细分：如职业、经济收入、社会角色、社会地位等。

4.从心理因素细分：如性格、气质、情绪、能力、思维、求医心理等。

5.从疾病因素细分：如病种、病期、类型、严重程度、治疗、预后、生活自理能力等。;性格;六、如何观察病人

——看的技巧;?1.观察病人要求目光敏锐、行动迅速;2、观察病人要求感情投入;◎对效劳不满意的病人：他们持疑心的态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。

??????◎想试一试心理的病人：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的效劳，并能显示专业水准。

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