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最新版国家电网全员优质服务考试试卷
填空题(每空1分,共30分)
在电力系统正常状况下,供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为:35kV及以上电压供电的,电压正、负偏差的绝对值之和不超过标称电压的10%;10kV及以下三相供电的,为标称电压的±7%;220V单相供电的,为标称电压的+7%,-10%。在电力系统非正常状况下,用户受电端的电压最大允许偏差不应超过标称电压的±10%。
城市客户供电可靠率不低于99.6%。供电设备计划检修时,对35kV及以上电压供电的用户,每年停电不应超过一次;对10kV供电的用户,每年停电不应超过三次。
国家电网公司服务热线号码是95598,提供24小时抢修服务,供电抢修人员到达现场的时间一般为:城区范围45分钟;农村地区90分钟;特殊边远地区2小时。
“三不指定”是指:严禁为客户指定设计、施工、供货单位。对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见,均应以书面形式一次性完整告知,由双方签字确认并存档。
客户欠电费需依法采取停电措施的,提前7天送达停电通知,费用结清后24小时内恢复供电。
因供电设施计划检修需要停电的,提前7天公告停电区域、停电线路、停电时间。
省公司为降低投诉,通过营销【2015】5号文和运检【2015】27号文两个文件,规范了考核标准。
凡涉及用电、停电等事件,各基层单位为避免出现投诉等负面舆情风险,可向上一级专业部门提出报备申请,报送至国网北中心。
申诉分为初次申诉和最终申诉。
因青苗赔偿(含占地赔偿、线下树苗砍伐)、家电赔偿引发经济纠纷,供电企业确已按相关规定处理,但客户诉求仍超出国家有关规定的,可使用“最终答复”。
选择题(每题2分,共20分)
供电营业厅应准确公示(ABCDE)
A服务承诺
B服务项目
C业务办理流程
D投诉监督电话
E电价和收费标准
受理客户服务申请后,下列业务符合国网规定的有:(BCD)
A 电器损坏核损业务1个工作日内到达现场;
B 电能表异常业务5个工作日内处理
C 抄表数据异常业务7个工作日内核实
D其他服务申请类业务6个工作日内处理完毕
E欠费复电业务1个工作日内处理完毕
居民用户更名、过户业务在正式受理且费用结清后,(C)内办理完毕。暂停、临时性减容(无工程的)业务在正式受理后,(C)内办理完毕。
A1天B1个工作日C5个工作日D5天
分布式电源项目接入系统方案时限,正确的是(ADE)
A受理接入申请后,10千伏及以下电压等级接入、且单个并网点总装机容量不超过6兆瓦的分布式电源项目不超过40个工作日。
B受理接入申请后,10千伏电压等级接入且单个并网点总装机容量超过6兆瓦、年自发自用电量大于50%的分布式电源项目不超过40个工作日。
C受理接入申请后,35千伏电压等级接入、年自发自用电量大于50%的分布式电源项目不超过50个工作日。
D受理接入申请后,35千伏电压等级接入、年自发自用电量大于50%的分布式电源项目不超过60个工作日。
E受理接入申请后,10千伏电压等级接入且单个并网点总装机容量超过6兆瓦、年自发自用电量大于50%的分布式电源项目不超过60个工作日。
国家电网公司提供了哪些服务渠道(ABCDEF)
A供电营业厅B95598供电服务热线
C电子渠道D客户现场
E银行及其他代办机构F社区及其他渠道
客户可以通过哪些渠道缴费(ABCDEF)
A营业厅BPOS机C银行D和我信E掌上电力F电E宝
95598业务申诉全流程在95598业务支持系统中实现,申诉工单内容应包括工单编号、申诉人、(ABCDE)
A申诉类别B申诉原因C业务类型D申诉目的E申诉依据
下列哪些情况可使用“最终答复”(ABC)
A因青苗赔偿(含占地赔偿、线下树苗砍伐)、家电赔偿引发经济纠纷,供电企业确已按相关规定处理,但客户诉求仍超出国家有关规定的;
B因触电、电力施工、电力设施安全隐患等引发的伤残或死亡事件,供电企业确已按相关规定答复处理,但客户诉求仍超出国家有关规定的
C因醉酒、精神异常、限制民事行为能力的人提出无理要求,供电企业确已按相关规定答复处理,但客户诉求仍超出国家有关规定的
D客户无理投诉,或提出的诉求超出国家有关规定的
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定,客户反映电力施工后,因电力企业未及时清理废弃物,导致居民出门时把脚扭伤,派发(D)业务
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