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关于确认VIP接待程序及标准的规定

为提高公司服务接待的水平，满足宾客消费心理需求，根据经营工作的需要，制定本规

定：

一、VIP、VVIP客人身份的确定：

1．VIP：广电系统副司级以上（含副司级）人员、电视台副台长级以上（含副台长）人

员及政府职能部门副局级（含副局级）以上人员、著名节目主持人、知名企业总裁和对公司

有特殊贡献的客人及总经理认定的人士。

2．VVIP：政府副部级以上（含副部级）的高级官员及总经理认定的人士。

二、VIP、VVIP接待程序：

(一)VIP客人接待程序：

1．预定部或前台接待须事先询问VIP客人有无专车，如有专车、记下车号，以备忘形式

通知保卫部预留专用车位并免收停车费；大堂经理收到预定部下发的VIP客人的订单后，将

提前搜集的客人信息资料填写好R/C单，房卡上应有VIP标识，将VIP消费指南、钥匙及房

卡放入欢迎信封内。并下发备忘录至相关部门告之相关情况。

2．客人到店之前，大堂经理同客房部经理一同检查房间的各项设备是否符合标准，洗衣

单是否标明VIP标识，洁净程度是否合格。

3．大堂经理在前台将客人的房间钥匙卡做好，到客人预订房间试用其使用情况是否良好。

4．由预订部下发礼品单至相关部门，礼品单应由总经理签字。在规定的时间内由相关部

门负责将以下礼品送至房间：

1）前厅部负责准备总经理名片、总经理签字的欢迎信及相关人员名片。商务中心准备礼

品花（30元/份）。

2）客房部负责在客人到店时送欢迎茶，房间内配备高级筒茶（花茶、绿茶）。

3）餐饮部准备葡萄酒（干红或干白，20元/瓶）；果筐（10元/份，品种不少于三种）；

饼干筐（5元/份）。

以上礼品布置情况由大堂经理负责检查落实。

5．客人到店时，大堂经理亲自陪同客人到房间，并在房间做接待登记工作(为客人填写

R/C单)，免收押金。大堂经理询问客人是否有特殊需求，是否对房间表示满意，并再次问候

及预祝客人在店期间生活愉快。客人在店期间的各项需求均由大堂经理负责协调安排。

6．客房部需掌握好每天房间的清扫时间，尽量在客人不在时及时打扫。

7．餐饮部为VIP客人提供的食品需留样，为VIP客人提供服务的需由餐厅主管级以上人

员负责。

1

8．VIP客人在店内入住商务楼层，房费享受部台价，在餐饮部所辖餐厅、梅花厅、芙蓉

轩及白桦西餐厅享受七折优惠。

9．大堂经理在VIP客人预离前要致电问候，询问客人具体离店时间，并协助客人做好离

店工作，亲自送客人离店。

（二）VVIP客人接待程序：

1．由总经理亲自迎送，房间增加绿色植物。预留专梯。

2．优惠折扣按预定单执行。

3．房间每天送四种刊物（由前厅部负责）。

4．VVIP客人在餐厅用餐需总经理到场，由餐饮部经理亲自负责现场服务。

5．其它接待程序同VIP客人接待程序相同。

（一）VIP客人到店时的接待工作

1.在VIP客人抵达时，由客房部经理、主管及优秀服务员在楼层迎接。

2.引领客人到相应的客房房间。

3.根据VIP客人的标准客房服务员将香巾、茶水送进房间，做到人到茶到香巾到。

4.征求VIP客人的意见，随时提供特殊周到的服务。

（二）VIP客人住店期间的服务工作

1.客房部安排专人负责VIP客人在店期间的服务工作

2.由专人根据客人的要求清扫房间，并做好详细的记录。

3.根据VIP接待标准，客人随出随进行整理房间卫生，由客房主管进行跟踪检查。

4.做好VIP客人的晚间开床服务，晚间开床小饰物按提供给行政楼层客人的标准执行。

5.做好VIP客人在店期间客衣洗涤服务，VIP客人衣物由洗衣部主管全面检查跟进，确保洗

涤质量。

6.协助保卫人员做好VIP客人在店期间的安全。

（三）VIP客人的离店工作

1.客房部经理及主管在VIP客人离店在楼层欢送客人。

2.楼层服务员通知礼宾部安排行李车。

3.将客人引领到电梯厅，并欢迎客人再次光临。

4.检查VIP客人是否还有遗留物品，并在第一时间送还客人，对饭店重要客人及领导客房主

管要亲自查房，如有遗留要亲自送还客人。

（一）VIP等级3客人房间摆放标准

1、房间补充报纸