《汽车维修服务技术》+PPT课件估价与制单.pptx

估价与制单

1.确定维修项目6.客户交接

2.估价与报价7.过程关怀

3.核对客户信息、建立维修委托书、

打印维修委托书

4.五项确认、客户签字

5.安排客户休息

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确认维修项目

（1）服务和产品介绍环节的关键点

1)介绍时，服务顾问的表情是否诚恳、对客户是否关心。

2)服务顾问是否使用了简明易懂的语言向客户说明。

3)服务顾问是否运用了数据和案例来说明。

4)服务顾问是否结合了益处和特性。

5)客户如有疑问时，服务顾问是否给予了耐心的解释。

6)客户不感兴趣时，服务顾问是否仍然不厌其烦地推销服务或产品。

7)服务顾问对同一服务或产品的解释是否一致。

8)客户同意接受服务或产品时，服务顾问是否显得很高兴。

（2）任务

通过服务顾问的专业知识将客户的需求转化为我们的服务产品。

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确认维修项目

（3）操作步骤与要点

对于某些检查项目可能涉及客户使用问题而导致无法索赔维修时，需要提前告知客户，将可能的收费告知客户，客户同意后再确定维修项目。对于现场检查可以重现的故障现象需向客户告知可能的维修方向，进一步确定维修方案的时间和联系方式。对于现场检查无法重现的故障现象，需征求客户意见，是继续使用观察还是留厂观察，只有见到故障现象时才能进行相应检测。

估价与报价

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（1）报价

价格是客户很关注的因素，也是决定他是否购买维修保养服务的关键因素，恰当的报价方法可以使客户较好地接受服务顾问的报价

序号

报价类型

特点

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三明治

报价

从三个方面进行价格说明，首先总结出最能激发客户热情且是针对客户的益处，这些价格益处应该能够满足客户主要的购买动机；然后清楚地报出价格；最后强调一些能超过客户期望值且针对客户的益处

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价格最小化法报价

将总报价分配到细小处，让客户不觉得太多

3

价格比较化法报价

将报价和其他客户易于接受的事情进行比较，进而使客户能接受报价

4

价格转化为投资额法

报价

将报价转换为客户的投资，从侧面打消客户的疑虑

5

资产负债表法报价

将报价转换为资产负债，从而打动客户

6

增加效益法报价

将报价和客户获得的效益进行结合，让客户觉得划算

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（2）找出并解决问题

当服务顾问要寻求客户认同时，如果客户的回答是“我再想想看”，可能意味着存在下面的问题:竞争者更合适(信心)，比想象中的还贵(购买力或需求)，我想讨价还价(购买力)，我认为不需要(需求)，我负担不起(购买力)，我做不了决定(购买力或信心)，未能使我信服(信心或需求)。针对这种问题，服务顾问要本着为客户服务的态度，以获得正确、双赢的结果，同时要善于抓住客户的购买信号。当客户询问价格、杀价、询问何时交工时，或当客户点头、微笑、身体前倾、仔细研究维修单或在纸上计算时，往往就是客户的购买信号。

估价与报价

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（3）取得客户承诺(交修确认)

经过产品和服务介绍及报价后，如果客户还在犹豫，服务顾问要采用一定的方法取得客户的承诺。常用的方法如下:

1)正面假设法。假设已经成交，把所有签订维修单的程序都完成好，使客户处在必须签字认可的位置。

2)两项选择法。提供两个正面的选择给客户。

3)开放式提问，然后沉默。

4)“如果”法。如果客户同意，我可以让车间尽快施工。

5)将来发生式。建议客户尽快决定，避免不愉快的事发生。

6)循序渐进式。使产品或服务一步一步地获取客户认同。

7)顺便讲一下，我们还可以送折扣、会员卡…

估价与报价

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估价与报价

1)维修作业是否能马上开始。

2)不能马上开始维修作业的时候，服务顾问是否向客户说明其原因。

3)服务顾问是否时常确认正在等待的客户的情况，并与客户保持联系。

4)服务顾问是否特别重视维修索赔等需要注意的车辆的服务情况。

5)有无人员关心休息厅内的客户。

6)服务顾问是否非常小心仔细地对待客户的车。

7)在修理过程中，维修技师是否能留心发现新增维修问题并及时与相关人员沟通。

8)免费修理时，服务顾问是否能记得向客户解释说明过哪些是免费修理的地方，并能给客户带来什么好处。

9)维修技师、检查人员的说明或特别标记的事项，服务顾问是否记录进了维修委托书（工单）。

10)检查比预定时间推迟时，维修技师是否通知了服务顾问，服务顾问是否与客户取得了联系。

11)维修技师是否把零件整齐地放置于指定位置。

12)维修技师是否有在客户的车内抽烟吃东西等非工作行为。

13)车内音响、杯托、座位位置、时钟等，在修理完成后是否恢复原状。

14)服务顾问是否收到维修技师在维修中关于发生损坏或弄脏客户车辆的报告。

（