2023年二级物业服务等级标准.doc

附件一二级物业服务等级标准

（一）综合服务标准：

1、社区设管理处，办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场合整洁有序。

2、物业服务公司持有效证照，人员配备合理，有管理人员、水电等专业操作人员，并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书，岗位责任制明确。

3、纳入公司所管项目平常性成本开支的物业服务人员人均服务面积不高于2300平方米。楼管员、安防、水电等重要物业服务人员应在社区醒目处上墙公示。

4、物业服务人员统一着装、佩戴标志，服务积极、热情。

5、签订规范的前期物业服务协议（协议），双方权利义务关系明确。

6、承接项目时，对住宅社区共用部位、共用设施设备等进行认真查验，按《物业管理条例》等相关法规政策规定验收，手续齐全，并有相关记录存档。

7、有完善的物业管理制度、作业流程、物业管理工作计划；建立财务制度，财务收支符合国家相关规定；财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面实行计算机管理。

8、公示16小时服务电话。及时解答业主的征询、解决业主投诉及受理维修等。业主征询、投诉在48小时内予以答复解决；业主报公共区域急修1小时内、其它报修按双方约定期间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率达80%以上。

9、提供有效的特约服务和代办服务项目，服务项目、服务内容、收费标准等应按有关规定在社区醒目处予以公布。

???10、公共水电费用单独按实由业主分摊的，每月在社区醒目处公布1次由业主分摊的公共水电费用具体测算情况；每半年1次在社区醒目处公布涉及住户共用设施设备大中修、更新改造费用分摊和其它物业服务代收代付费用情况。

11、按有关规定和协议约定规范使用住宅专项维修资金。

12、每年1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上；对业主提出的意见进行分析并在一个季度内予以整改，因客观因素的确无法整改的应向相关业主说明因素，并有相关征询情况及整改记录备案。

13、每年开展1次以上健康有益的社区文化活动。

（二）公共秩序维护

1、社区主出入口设有社区平面示意图，重要路口交通标示齐全、规范；各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施场地有明显标志。

2、门岗整洁，设专人24小时值勤。社区主出入口不少于13小时立岗值勤,并有具体交接班记录和外来人员、车辆登记记录。劝阻外来人员、车辆随意进入社区。

???3、对安全电子监控系统实行24小时监控并及时记录。专职安防人员能开展并解决社区公共秩序维护及应急工作。

4、维护社区公共区域秩序，按照法规政策等规定，采用各种有效安全防范措施，贯彻社区安防力量。通过人防、技防、物防相结合的办法，做好物业管理区域内安全防范工作。安防人员按照指定路线和时间进行12小时巡逻；对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次，有巡查记录。接到业主报警或求助电话等发生安全事故时，立即到达现场，并及时采用应急措施，同时向有关行政主管部门报告，协助做好救助工作。

5、协助公安机关做好常住人口、流动人口和出租房屋登记管理工作，对不履行义务的业主，应及时向公安机关报告，协助有关部门制止违法、违规的行为。

6、对社区内违章占用消防通道、影响业主正常通行的行为及时予以劝阻，保证消防通道畅通。劝阻无效的，应将相关整改方案书面上报社区及消防等相关主管部门，配合相关主管部门共同做好整改工作。

7、对业主擅自改变物业共用通道用途导致存在火灾安全隐患要及时向有关负责人下发整改告知书，限期整改。整改无效的，应及时书面报告社区及消防等相关主管部门，并配合相关主管部门共同做好整改工作。

8、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案。接到火警、警情后立即到达现场，协助保护现场并报告消防、公安等相关主管部门及相关业主、物业使用人，同时协助采用相应措施。

（三）房屋等公共部位管理

1、每年1次编制房屋等共用部位平常管理和维修养护计划，每周巡查2次楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材及社区的表井盖、雨篦子、小品、休闲椅、凉亭等配套的共有部位，做好巡查记录，有损坏现象的10天内恢复正常（物业服务公司无法掌控时间如外修或到外地购零件等特殊因素除外）。及时维修养护，维修率达80%以上。巡查、维修和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，属于大中修和更新改造的，每年1次编制大中修和更新改造计划，书面向受益业主公示，根据受益业主的决定或协议的约定组织维修。有使用住宅专项维修资金的，按相关规定程序及时上报相关主管部门审批，并组织维修。

3、按照住宅装饰装修管理有关规定和临时管理规约规定，建立完善的社区装饰装修管理制度。装修前，依规定告知装修人有关装修的严禁行为和注意事项。每周至少3次巡查装修施工现场，并有记录。发现影响房屋外观、危及房屋结构安