国网供电服务十承诺、员工服务十不准及调度十项措施 .pdf

国家电网公司发布新“三个十条

内容更丰富标准更严格

刘洪彬

10月13日，国家电网公司在京发布新修订的供电服务“十项承诺”、

员工服务行为“十个不准”和强化调度交易服务“十项措施”等“三个十

条”。这是国家电网公司深入开展“为民服务创先争优”活动，为全面提

高服务水平而推出的一项重要举措。

据国家电网公司相关负责人介绍，依据党中央的新要求、客户的新期

待和企业发展的新阶段,国家电网公司在广泛咨询和征求客户及发电企业

意见的基础上，对2005年发布的“三个十条”进行了重新修订，更加严格

地规范服务行为，接受社会监督。修订工作坚持了以客户需求和客户关注

为出发点,扩大了承诺范围的覆盖面，突出了规范行为、简洁精炼、客观实

际、易于操作的原则.

新“三个十条对原“三个十条”80%的条款进行了修订完善,其中新

增8条,修订完善20条,补充新的内容和要求16项。新“三个十条”标准

更严格、力度更大。修订完善后的新“十项承诺”和“十个不准”,时限标

准高于行业监管要求，首次提出了4项服务时限承诺.此外，新“十项措

施”增加了电力交易服务、新机并网及转商运服务等内容.

新闻图片

徐可

山东电力集团公司95598客户服务中心坐席员微笑服务。

国家电网公司供电服务“十项承诺”

1.城市地区，供电可靠率不低于99.90％,居民客户端电压合格率

96%；农村地区,供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核

定后，由各省(自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。

2。提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间

一般不超过：城区范围45分钟，农村地区90分钟,特殊边远地区2小时.

3.供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。对欠电费客户依

法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供

电。

4.严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业

场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。

5。供电方案答复期限:居民客户不超过3个工作日，低压电力客户

不超过7个工作日,高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户

不超过30个工作日。

6。装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户

3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。

7。受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。

客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。

8.当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序

用电方案实施错避峰、停限电。

9。供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务

投诉和电力故障报修。

10。受理客户投诉后,1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处

理意见。

国家电网公司员工服务“十个不准

1.不准违规停电、无故拖延送电。

2.不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费.

3。不准为客户指定设计、施工、供货单位.

4.不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。

5。不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户.

6.不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。

7.不准工作时间饮酒及酒后上岗。

8。不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。

9。不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。

10。不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。

国家电网公司调度交易服务“十项措施”

1.规范《并网调度协议》和《购售电合同》的签订与执行工作，坚

持公开、公平、公正调度交易，依法维护电网运行秩序，为并网发电企业

提供良好的运营环境。

2.按规定、按时向政府有关部门报送调度交易信息；按规定、按时

向发电企业和社会公众披露调度交易信息.

3.规范服务行为，公开服务流程，健全