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地铁服务礼仪

篇一：地铁值班员服务礼仪

服务礼仪

服务礼仪的概念

服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户（对我们而言主要是指乘客）乘客表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程的手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

服务意识

1、服务意识的概念

所谓服务意识是指对服务人员在服务工作中的岗位要求。实质是服务人员的服务感觉。

2、树立服务意识应注意的事项

（1）有没有服务意识的问题，实质是怎样看待服务的问题。

①全社会是一个统一的服务系统，我为人人，人人为我。

②服务人员要有崇高感、神圣感、平等感。

③服务本无贵贱尊卑之分，贫富之分，重要不重要之分。

（2）有没有正确的服务意识的问题。

①要树立正确的服务意识——首先要有自知之明；

②要树立正确的服务意识——其次要善解人意；

③要树立正确的服务意识——再次要无微不至；

④要树立正确的服务意识——最后要不厌其烦。

“三A法则”。

接受（Accept）、重视（Appreciate）、赞美（Admire）

“三A法则”即接受对方，重视对方，赞美对方。在服务礼仪中，三A法则主要是有关服务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律的。它告诫全体服务人员，欲向服务对象表达自己的敬意，并且能够让对方真正地接受自己的敬意，关键是要在向对方提供服务之时，以自己的实际行动去接受对方、重视对方、赞美对方。

接受服务对象，主要应当体现为服务人员对于对方热情相迎，来者不拒。

重视服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。它主要应当表现为认真对待服务对象，并且主动关心服务对象。

赞美服务对象，具体而言，主要是要求服务人员在向服务对象提供具体服务的过程之中，要善于发现对方之所长，并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。

在服务中要掌握三个沟通要点：探询、回应、告知。

篇二：上海工程技术大学地铁礼仪实习报告

城市轨道交通服务礼仪实习

20XX～20XX学年第一学期

学院：

专业：

姓名：学号：班级：指导教师：城市轨道交通学院交通运输(城市轨道交通运营管理)1013112

城市轨道交通礼仪实习报告

实习报告要求

（一）礼仪知识拓展

1、了解古代礼仪的形成历史

答：在我国，“礼之名，起于事神”。是来源于敬颂天神，祭祀上天的活动。早在奴隶社会，在举行祭祀典礼时，为形成隆重、庄严的效果，按照各人的社会地位和等级，规定了一套规范，形成了最早的“礼”。在进入文明社会之后，礼仪活动从原来的敬神活动渐渐发展开来，成为人与人互相尊重，互相表达敬意的活动。随着历史的发展，在经历了长期的奴隶社会和封建社会后，一些有利于社会发展，有利于人类文明进步，并为广大群众接受和公认的礼节就保留了下来，有些则随着时代的进步而遭到淘汰。

2、了解“礼”与“仪”的表现形式

答：中国古代的“礼”和“仪”，实际是两上不同的概念。“礼”是制度、规则和一种社会意识观念；“仪”是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序。在中国古代，礼仪是为了适应当时社会需要，从宗族制度、贵贱等级关系中衍生出来，因而带有产生它的那个时代的特点及局限性。时至今日，现代的礼仪与古代的礼仪已有很大差别，我们必须舍弃那些为剥削阶级服务的礼仪规范，着重选取对今天仍有积极、普遍意义的传统文明礼仪，如尊老敬贤、仪尚适宜、礼貌待人、容仪有整等，加以改造与承传。

3、熟悉礼仪的分支结构

答：第一类是日常生活礼仪:包括见面礼仪、介绍礼仪、交谈礼仪、宴会礼仪、会客礼仪、舞会礼仪、馈赠礼仪及探病礼仪；

第二类是节俗节庆礼仪:包括春节礼仪、清明礼仪、端午礼仪、重阳礼仪、中秋礼仪及结婚礼仪、殡葬礼仪和祝寿礼仪；

第三类是商务礼仪:包括会议礼仪、谈判礼仪、迎送礼仪及谈判禁忌知识等；第四类是其他礼仪：包括公关礼仪、公务礼仪、家居礼仪和求职礼仪等

4、掌握个人素质、社会风气、人际交流与礼仪的关系

答：礼仪素养是一个人的基本素质和重要的无形资产，影响着他人对你的评价，有助于建立友好和谐的人际关系，能缓和并避免不必要的矛盾和冲突。在现代社会中，任何一个人都要处理好与自身发展密切相关的内外关系，树立健康、积极的个人形象。常怀一颗感恩的心，不断学习礼仪细节内容，养成学、悟、用、记、

律的精神，长期坚持落实。久而久之，会对个人的礼仪素养起到蜕变式的作用，对单位的社会形象起到