培训课件汽车维修接待流程.ppt

汽车维修接待流程1预约2业务接待3维修作业4质检5结算/交车6跟踪回访

1预约维修效劳流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图1所示。预约效劳是汽车维修效劳开展的一大趋势。预约是汽车维修效劳流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系的时机。预约就是在接受用户预约时，根据维修效劳中心本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为维修效劳中心经营业绩根底资料。预约可分为主动预约和被动预约。下一页返回

1预约一、预约的好处1.预约实现对顾客的好处(1)顾客可以方便地根据自己的日程安排效劳时间。(2)缩短顾客等待时间。(3)获得更多的个别照顾。(4)可以有更多的咨询时间。(5)更充分的诊断时间从而得到质量更好的效劳。2.预约实现对经销商的好处(1)可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率。(2)确保接待时间，以免遗漏顾客要求。上一页下一页返回

1预约(3)使顾客的车辆得到迅速、优质的维修，提高顾客满意度和忠诚度。(4)防止顾客集中出现，可以沉着应对，防止不必要的纠纷。(5)可以实现方案工作和单车过程控制。(6)可以事先准备配件，实行方案作业，节约配件准备和查询对工作效率的影响。(7)可以预先安排工作协作，加强方案性。二、接待员的工作内容、要求及准备1.预约的工作内容上一页下一页返回

1预约(1)询问顾客及车辆根底信息(核对用户数据，登记新用户数据)。(2)询问行驶里程。(3)询问上次维修时间及是否为返修。(4)确认顾客的需求及车辆故障问题。(5)介绍特色效劳工程及询问顾客是否需要这些工程。(6)确定维修接待员的姓名。(7)确定接车时间并暂定交车时间。(8)提供价格信息。(9)提醒顾客带相关资料(随车文件，维修记录)。上一页下一页返回

1预约2.预约工作要求(1)使用格式预约登记表或汽车维修管理系统进行预约。(2)引导顾客预约，设立预约顾客欢送板，展示预约流程图，对顾客进行预约宣传，采取优惠手段鼓励顾客预约。3.预约准备工作(1)草拟派工单，包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间。(2)检查是否是返修，如果是要填写?返修车处理记录表?以便特别关注。上一页下一页返回

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1预约2.预约实施标准标准1有关预约流程应在接待区醒目处张贴，作为宣传。标准2预约欢送板放置在接待室入口处，必须明确维修接待员，顾客姓氏，车牌号及预约时间。标准3进行必要预约效劳内容的广告宣传。宣传品上必须印有“预约效劳号码〞。标准4维修企业应根据本效劳站的业务量受理预约。标准5维修企业由业务主管负责预约相关事宜。标准6维修企业应设预约，并公开、公告。上一页下一页返回

1预约标准7预约顾客数量，在考虑未预约顾客余量的前提下由各效劳维修企业自行决定。标准8预约铃响三声内，须有人接听。标准9接受预约时，应仔细倾听预约顾客的要求，并记录于预约登记表上。标准10接受预约时，如果无法答复顾客的问题或顾虑时，应亲自联络其他人员协助。如果一时不能解答顾客的问题，应向顾客承诺何时能够给予答复。上一页下一页返回

1预约标准11在预约结束前向顾客再次确认顾客的要求，如顾客的预约维修时间、故障描述及顾客的要求等，同时根据顾客需求，做出对维修费用的大致估价，并向顾客说明。标准12守约。告诉顾客工位“预留时间〞，预留时间指超过预约时间的工位再等待时间。预留时间因地域不同而不同，可由维修企业自己确定。如:“预留时间为10分钟〞意思是:超过10分钟意味着用户自动放弃预约，原预留工位将另行安排。告诉用户你将“提前一个小时再次确认〞，即给用户打确认用