关于建立银行客户服务中心请示报告.pdf

关于建立***银行客户服务中心请示报告

尊敬的行领导：

随着银行业务的发展，业务量不断增长，电话咨询、查询、口头

挂失、投诉等业务也日渐趋多，为了创造和提升银行的品牌优势，给

广大的客户提供更好更快的优质服务，树立良好的企业形象，银行需

要尽快建立完备的客户服务中心。

一、必要性分析

近些年，随着国家金融改革不断加强，各个银行之间的竞争力日

趋激烈。客户资源是银行赖以生存的生命线，因而如何提升自身银行

的服务质量，吸收更多的客户资源，是每个银行特别关注和努力解决

的问题。

今天的客户不再是被动的接受银行的业务服务，而是在选择业务

服务时具有更加广泛的需求，激烈的市场需求迫使银行需要充分了解

客户在物质上和精神上的需求。银行必须完善自己的客户关系管理体

系，并与客户之间建立快捷、便利的渠道联系，使客户能够充分地满

足其潜在的业务需要，银行从而获得更多的回报。

客户服务中心为银行提供多种与客户保持联系的便捷通道，从普

通的电话、传真机到图文电视以及Internet等，是客户能够方便地在

任何情况下与银行联系，从而获得银行所提供的信息服务和业务服

务。银行也可以通过客户服务中心系统了解客户的需求，进行市场调

1

查，推销新的业务和服务。并且银行还可以通过客户服务中心系统中

的客户信息进行分析，对不同类别的客户区别对待，从而更好地迎合

银行客户需求。

目前，不光国有大型商业银行和国内大中型股份制商业银行建立

了强大的客服中心，就连省内的一些城商行，比如，郑州银行，洛阳

银行等，也建立了完善的客服中心。这些银行依助自己的客服中心，

给广大的客户提供更好更快的优质服务，树立良好的企业形象。

随着银行业务的发展，特别是银行银行卡、网上银行、支付宝卡

通等新业务的上线，客户电话咨询、电话查询、口头挂失、投诉受理

等业务也越来越多，银行的客服电话仅仅只能为客户提供人工咨询和

挂失服务，而电话查询、投诉受理、转账、账单明细查询等业务还仅

仅只能依赖于前台营业网点。由于网点数量、地理位置、营业时间等

因素的限制，给客户办理这些业务很不方便，无法满足客户的需求，

导致客户埋怨，对我们的服务水平失去信心，从而给我们行带来不利

的影响。

二、效益性分析

客户服务中心的开展使用，不仅具有广泛的社会效益，而且具有

良好的经济效益。发展客户服务中心有利于提高银行的社会形象和服

务水平，是提高银行整体竞争力的一种有效手段。

(一)能够拓展银行的服务空间,提升银行的品牌优势有利于改

，

善、提高银行的服务形象，向客户展示现代银行服务的魅力。

(二)能有效地提高银行的服务效率，满足客户基本金融服务的

2

需要。客户服务中心可以实现24小时全天候不间断服务，彻底避免

了银行营业时间和营业网点位置的限制给客户造成的不便。

(三)能更好的做好市场调查研究，及时总结、分析客户反映的

意见，反馈市场最新信息，为有关领导及相关业务部门提供决策和产

品开发的参考依据。

三、可行性分析

通过深入细致的调查分析和前期准备，我部认为目前银行开办客

户服务中心业务是切实可行的。

（一）具备了完善的新一代业务系统网络

银行新一代业务系统包括核心业务系统、银行卡系统、大额支付

系统、小额支付系统、网上银行系统等。新系统上线运行以来，硬件

运行正常，业务开展顺利。

（二）具备了优质高效的系统开发和客户服务团队

近几年，银行通过引进和培养，组建了一支高素质的科技团队，

对银行的客户服务中心系统开发提供了有力的技术支持。银行一贯重

视对员工的业务和服务培训工作，为开办客户服务中心业务提供了强

大的人力保障。

四、客户服务中心实现目标和配置要求

（一）客户服务中心实现目标和功能

根据银行业务发展的需要，系统的现阶段建设依托现有的数据网

络基础和后台应用集成，构建总行集中式客户服务中心。系统构建的

总体目标应该是以服务个人客户、对公客户为主，覆盖全行客户，能