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淘宝客服服务基本流程
一、熟记产品基本信息
1、产品的基本信息:比如内衣的尺码、型号、货存等
2、产品的功能:比如文胸有哪些功能。
3、产品的特点:比如普通文胸和调整型文胸对比,调整型的好在哪里?
4、相对其它店铺产品我们的产品优势:
u我们是自主品牌,正品,有自己的生产工厂。
u本店承诺都是实物拍摄,不用担心与实物不符合(特殊物件可以阐述与照片完全相同)
二、客服基本工作流程
1、售前售中客户咨询
u服务客户,引导购买
u介绍产品
u介绍购物过程
u讨价还价
u快递物流
2、客户付款下单,发货
u核实发货信息
u打印订单,送跟单员核单
u安排出货,包装货品
u通知快递公司取货,货物发出后录入快递单号
3、售后服务
u货物未到达,客户查询快递情况,第一时间主动帮客户查询,并告知其情况
u退货、换货处理
u投诉处理
u评价处理
u维持良好的客户关系,促进再次消费或介绍新客户
三、售前以及售中礼貌用语
网店无论大小,客户沟通都不能少。沟通无处不在,技巧决定成败。当客人爆满的时候,我们怎么沟通?当客人挥起大刀和我们砍价的时候,我们怎么沟通?当客人拍下产品,却迟迟没有付款的时候,我们又怎么沟通?我们通常把客户沟通分成三个阶段:售前、售中、售后。售中沟通可分解为:招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐,议价核实很关键,道别之后勤跟进”。交流中,注意态度热情,礼貌待客,语言谦虚,善用文字
感觉,只是我们的价格会稍微高一些的原因,是因为我们在质量上确实做得很好,您当然也不希望买件内衣只穿几次就变形,那多浪费呀,是吗?
3)买一件,不打折,好;那我买4件您怎么也不打折呢?要不打折我就买一件算了。
u亲,真的是很抱歉,一件衣服要做到面料好穿,款式您喜欢确实不容易,如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑,说些赞美的话……这些衣服没有穿在您身上多可惜啊!
4)老客户都没有优惠吗?
u呵呵!很谢谢您这么长时间的支持,不过这一点请您一定要谅解,因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的,真正对老客户负责,这样您才会对我们品牌更满意。
5)一件文胸打折后88元,买家要求88元包邮到河南,可以吗?
u亲,这个价格恐怕不行的哦!您可以再加点吗?只要不亏本,我就卖给您了!
6、快递运输:
1)我们是跟XX快递公司合作的,您这里可以到吗?如果您不能确定,拍下后我们会为您查询的。如果XX快递不到的话,我们会为您发E邮宝,E邮宝是邮政的经济型快递,是全国任何地方都可以到的,只比EMS慢1-2天,确保能送到您手中的哦!
2)我只能保证您的宝贝今天一定发出,但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握,按照正常派送时间,明天您就应该能收到包裹,但如果万一天气恶劣、航班延误等其他非人为原因造成包裹延误,如果后天也到不了,那我就无法给您承诺了,您能谅解的,对吗!”
3)可以货到付款吗?
u可以货到付款的,请告诉我您的宝贝需要寄到哪里?省内的货到付款非常简单,您只需要告诉需要的宝贝型号,您的收件地址、电话、收件人就可以了,我们下午就为您直接发货,不需要在网上下单了,也不需要手续费,包送到您手中时,您直接把钱和运费一起给快递员就可以了。跨省的货到付款您需要在网上下单,拍下时请在:“运送方式”那里选择货到付款,货到付款一般是通过顺丰快递、联邦快递或宅急送的快递方式,您拍下的时候他会显示实际的运费的,货到付款快递公司要收手续费的,顺丰是10块,其他一般是3-6块。请确认后再下单。
7、核实的技巧
u买家付款后,在买家下线前,把订单中的买家信息发给买家,让买家确认下,避免出错,这样就会减少快递不到等的问题了,也给客户我们认真负责的印象。
8、道别的技巧
u成交的情况下:谢谢您的惠顾,请您注意查收,合作愉快,就不打扰您了。
u没有成交的情况下:也要客气的回答。
9、跟进的技巧——视为成交,及时沟通
u我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下,这个时候要做到及时跟进,可以根据旺旺或订单信息里联系买家。这样告诉买家,也给买家施加了压力,我们已经为他的拍下,做出了努力准备收到款就发货了,这时候一般情况下都会交易成功的。
10、关于发货:
u检查出货产品质量,如果发现有问题,及时更换,会减少以及避免买家退换货物造成的不必要的损失和麻烦;
u封箱时,胶带要整齐,不要留有过多气泡;
u填写包裹单时,将买家留下的所有联系电话一并填上,虽然快递公司只要求有手机号码,但为了避免买家手机临时停机或关机,尽量将买家的固定电话或者小灵通也写上。
四、售后服务
1、发货后—定告知发货、
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