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处理投诉优秀案例

消费者王洪在购置恒升笔记本后，对其质量不满。1998年8月

10日，《微电脑世界周刊》发表《谁之过？一段恒升笔记本的公案》一文称，王洪表示：“恒升笔记本死机频繁、温度烫手、娇气得像块豆腐。”为投诉此事，王洪特地设立了网站，其中充满着对“恒升”的声讨。恒升公司认为上述三方行为侵害其名誉权，提起诉讼。事后网友认为：千万不要买恒升笔记本和其他任何产品，由于他既然敢告消费者，就决不会把消费者当一会事。由此恒升公司的生意一落千丈。而携程在投诉发生后，甚至成为社会热点大事后，其处理手段显得仓促草率，以至到目前为止照旧无法处理问题，同时照旧停留在“是顾客错误多还是我们错误多”阶段，在问题处理和解决方案上越走越远……客户并非总是对的，但重点不在于此 又是一个被失败的效劳弥补系统逐级推高的客户投诉案例。当我拿到这个案例的时候，马上想起了一宗已经持续10年，而且至今还没有结案的投诉：Jeremy

L.Dorosin投诉著名的星巴克咖啡。随着消费者JeremyL.Dorosin逐步上升赔偿要求和舆论攻势，在当时的美国引发了数十家媒体的接力热炒和全社会关于消费者权益的大争论。而这一对星巴克影响极坏的危机大事的起因只是在受理投诉的开头阶段，星巴克没有赐予客户足够的敬重和重视，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他变成了决心异常坚定的投诉者和传播者。您可以通过“://starbucked/“starbucked了解这个投诉大事的过程。与马天兰小姐投诉携程这一大事有很多相像之处。

携程在处理客户投诉时在以下四个方面有较大的提升空间：

一、主动担当企业责任 旅游公司是整个行程的组织者，必需要有主动负责的意识才能令客户信任。客户在旅游中遇到的签证、飞行、住宿、巡游、就餐和交通等等问题，决不能被解释为法律的问题、航空公司的问题、酒店的问题、游乐园的问题、餐厅的问题和交通车的问题，由于这些在客户看来都是旅游公司的问题，只有主动地付起责任，帮客户排忧解难，才无愧于客户的信任。不负责任？那么再多的利润也不能带来荣耀。借口永久都存在，只要情愿找总是找得到的，负责是困难的，但它带来切实的进步。 二、马上响应在餐厅点菜后，假设等了一个小时才上菜，你觉得怎么样？时间一过，就不是效劳了。速度是关键，速度表达了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不管结果如何客户都不会满足，而且拖得越久处理的代价越昂扬。 很多企业宠爱把事情全部查清后再打算自己的态度，这是完全没有必要的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施肯定要快速而有力，态度肯定要恳切和谦恭。调查工作可以同时进展，但目的不应当是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握改进的时机。

三、持续反响 假设在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以快速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程简洁一些。最好的方法是持续反响事情的最进展，哪怕没有进展也要反响，这样做可以让客户放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为2～3天没有任何反响就代表石沉

大海和推卸责任。所以建议企业在处理简单的客户投诉时，肯定要坚持至少每天反响一次。

四、超越期望 不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场。应当好好利用这一时机把该投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成全都后，还应当追加赠送一些小礼品或打折券作为惊喜，以超出客户预期的方式真诚赔礼，同时再次感谢她选用本公司的效劳。效劳业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。三点系统改善时机

在使用优待促销方式吸引低端客户群后，肯定要做好针对性的效劳工作。

很明显，马小姐是针对这次格外优待的促销活动来旅游的，而且出国旅行的阅历似乎并不是很丰富，所以她在时间压力下办理出国手续倍感焦虑和无助，正是由于出行前负面心情的积存，导致马小姐对行程中的细节安排格外敏感，容忍度也格外低。

其实，携程只要在得悉马小姐对出国游缺乏阅历后，就马上指定一个救济热线或有阅历的客服给她必要的指导、提示和帮助就可以大大缓解她的压力，提高她的预备效率，同时也能很好地改善她的感受。加强治理客户的期望值

旅游公司的运营模式是整合资源，供给应客户的绝大局部效劳并非自己所能掌控，因此不成熟的低价行程往往蕴含很大的风险，比方：从上海来回澳洲的机票费接近7000元，再加上1000元签证费，由此可以看出携程在8天游中能够供给的效劳其实是相当有限的，近

期澳洲地接费普遍上涨50%以上正是行业的一种自律修正。

营销部门宣传什么，客户就期盼什么，而营销部门在重重业绩压力之下最简洁犯的错误就是过度承