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酒店名称:
中恒国际酒店
分部门:
楼面部
编号:
REC-SOP-007
HotelName:
CentenioInternationalHotel
Outlet:
PADepartment
ReferenceNO.:
部门:
娱乐部
工作岗位:
咨客
日期:
20
Department:
RecreationDepartment
JobLevel:
KTVHostess
Date:
标题:
DJ公主操作程序
任务:
如何完善客人接待服务
页:
第1页共1页
Title:
DJWaiter’sworkflow
Task:
Howtoimprovetheserviceforguest’sreception
Page:
Page1of1
做什么WHAT
如何做HOW
为什么WHY
一、岗前准备
二、班前卫生打理工作
三、站岗迎客
服务品质规定
四、进房服务
进房服务注意事项
五、半途服务
DJ公主半途服务应注意事项
六、买单
(DJ公主不参与买单)
七、躬送客人
八、班后卫生打理
九、班后会
准时上下班,服从上司安排,凡事先服从后上诉。
保持良好的服务状态及精神面貌。
统一着装,服饰保持整洁得体,按规定佩戴好工牌。
班前不得吃有异味食品和擦刺鼻香水,化淡妆上班,有一定发型,给人整洁的形象。
不允许留长指甲,按酒店规定穿高跟鞋。
准备好班前所需的必备用品,如:开瓶器、火机、笔等。
不允许戴夸张首饰。
打电话联系熟客,积极参与订房活动。
将随身携带物品,如:手袋等拿到工衣柜存放好。
天天17:30点到召开班前会。
DJ公主全面负责包房卫生打理,并按班前指定房号进行。
卫生项目涉及:所有木饰、灯饰、墙纸、音箱、功放、电脑台面、垃圾桶、壁画、卫生死角、沙发缝隙、墙角、卡、大理石板、洗手间等清洁及物料摆放。(涉及纸巾、牙签盅、烟盅、无线咪头、酒水牌等)
协助KTV包房服务员等搞好整个走廊卫生及其它公共区域卫生。
检查营业设备是否完好。
所有DJ公主19点20分在礼仪大堂集合,按编排好的顺序进房,不得私自调动,更不得擅自离岗和串岗。
站岗时注意站岗规范。
站岗时不得左顾右盼、交头接耳、不可以依靠在任何物体上,不允许讲乡音。
全面使用礼貌用语。(如客人明确要我们做的事时应说:“好的,立即办到”)
全面培养公关意识。
全面推行“艺术化”服务。
当与客人距离1米时,开始礼貌问候。
凡是碰到客人有疑问时或孤立时,应积极上前问“先生/小姐,请问有什么可以帮到您吗?”
当拟定该批客人座KTV房时,配合咨客带位。(需要引领客人时,在客人的前方50CM靠右引领,伸右臂作请势,稍前倾,手臂画内弧形线再平伸表达所引方向,之间略低于掌,手指微曲,上楼梯时,请客人先行,下楼梯或拐弯时,作请势:提醒客人并自己先行一步,停止引导时,行礼致意。
带位过程中,应积极向客人沟通,特别是活动、特别节目的介绍,以及了解客人姓名,公司名称等。
帮客人开门,请客人入房,迅速开电脑、功放、上茶水、上热毛巾;并及时向客人自我介绍。
迅速输入电脑(点小食、纸巾)。
积极积极问客人点什么酒水。(积极推销酒店的酒水)
电脑点单、跟踪出品,规定迅速、准确、高效。
迅速配备好餐具用品。
积极询问客人点唱什么歌,如跳碟等故障及时与音控师沟通解决,(功放、音响、咪头失真时)。
按每日轮房顺序进房。
如有班前卫生不合格,导致客人退房,其DJ公主退到最后一名并给予适当的经济处罚。
轮房过程中,不可以串岗,不可以挑客,如犯,罚款200元,一月累计二次者,部门将给予辞退。
不许入房后私自推荐商务推广主任入房。
IC卡属私人数据注意保管,严格严禁给别人使用。
斟酒水,清理卫生操作时要严格按照服务规范轻拿轻放。
在服务当中,应积极积极与客人沟通,熟记客人姓名、电话号码、公司名称、同客人适当的猜谜(十五、二十)营造房间的娱乐气氛,建立熟客档案,争取回头客。
DJ公主不可以积极向客人承担打折,赠送。
DJ公主应完全掌握管理人员的权限和时刻清醒房间的消费及赠送情况。
赠送必须要赠送人的IC卡,赠送物品到位时要大声的知会客人“这是我们某某经理或老总赠送”。
沟通信息回馈,洞悉客人的心理状态,对于工作中存在的问题,弊端应及时积极与相关部门解决。(该房客户档案每日必须上交)
及时调节该房的娱乐氛围。
时刻保持洗手间的卫生。
服务时要牢记先女士后先生,先老后幼的原则。
下单前一定要反复给客人听,以防错漏减少失误。
在接过传送员送来的出品时,应检查出品是否对的,若出品是通过冰冻的,应准备好杯垫。(拿杯时,手应握住杯的三分之二以下部分,手指不得摸杯口)
碰到客人说话时,在上酒水前应说“对不起”。提醒客人留意以免发生事故,上完出品后,应按规范向客人说“请慢用”。
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