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领班查房操作规范
环节
程序
预期成果/质量原则
1
敲门并报“客房服务”,三次后打开房门开始查房
按顺时针或逆时针方向查一圈,以免发生遗漏
2
房间
门铃、门锁及磁吸正常。火警示意图,门框及门表面清洁、无积灰
3
衣柜
衣架数量,摆放次序对旳(靠房间左侧挂放)
衣架杆及柜表面无灰,内灯正常.
备用毛毯折迭整洁,放于衣柜上方.
4
吧台
①吧台镜面清洁光亮,,无手印,无水渍
②吧台表面,柜台无灰.
③电热水壶,冷水壶及长杯清洁,无积水,杯垫与否要更换
5
行李柜
①柜门启动灵活,柜表面及柜内无灰.
②行李柜后无垃圾.
6
写字台
①镜面光亮,镜灯及镜框无灰,台灯罩清洁,接缝朝后
②烟缸清洁,夹内物品齐全,无划痕
③食品篮按原则摆放
④抽屉灵活自如,内部无积灰,洗衣单、袋、礼品袋按规格摆放
⑤台下垃圾筒清洁,椅子摆放对旳
7
冰箱柜
冰箱柜表面及电视机无灰
电视机及摇控器使用正常,且电视机音量适中
冰箱正常制冷,无灰和污迹及结霜
冰箱内饮料齐全,离保质期60天以上,饮料标识向外排放
8
沙发
横档及扶手处无灰,靠垫清洁
沙发位置摆放对旳
9
茶几
托盘内无灰、无水迹,位置对旳
茶杯、烟缸杯垫清洁,热水壶无积水,表面无水印
火柴、茶叶按规格摆放
茶几表面及桌脚清洁无灰
10
落地灯
插头接上,灯罩及灯泡于净,接缝朝后
11
窗
窗台及内槽无灰、玻璃清洁,窗户锁住
纱窗洁净,帘钩无脱落,窗帘正常滑动。
12
床
床灯罩及连杆上无灰,接缝朝后
床靠上无灰和毛发
抽查包床质量,枕套及床单表面应无毛发、污迹
13
音控柜
正常、听筒、键盘洁净。提醒号码清晰,线无缠绕
晚安卡、便笺纸、便笺夹按摆放规定摆放
拖鞋、擦鞋布整洁无缺,柜内无积灰
音控柜上所有开关正常
14
空调
开关打在规定位置,出风正常
15
墙纸、地脚纸
无污迹、无灰
16
地毯
床下、帘下地毯吸尘彻底,烟洞在工作间做好记录
有无需要要安排清洗地毯及去渍
17
房间内环顾
高区有无蜘蛛网等,墙面有无污渍
卫生间部分
1
门
门锁正常、门框无灰、无污渍
门锁正常、门框及横档处无灰
2
镜子
镜子清洁光亮无灰
3
云石台面
托盘无水印、无灰,用品齐全
水杯、杯垫清洁,肥皂碟无水印,绿化卡摆放对旳
面纸数量充足、方巾、长巾折迭美观
吹风机上方无灰,操作正常
水笼头与脸盆无水渍、毛发、停水器正常,云石台面清洁
4
恭桶
盖板及内处壁清底座无灰及污迹,抽水系统正常,卷纸充足折成三角形
5
浴缸
水笼头、淋浴头等钢具清洁光亮
浴缸内外壁无水珠、毛发、肥皂迹,下水畅通
扶手、肥皂缸及浴缸上方三块瓷砖清洁
浴帘杆无积灰,浴帘洁净并拉到位
浴巾、地巾迭放美观
6
地坪
垃圾桶清洁,无锈迹,体重称正常、洁净、地坪上无毛发、污迹
7
卫生间无异味,排风正常
8
关上房门
房内应⒈无积灰⒉无毛发⒊无水迹⒋无垃圾
⒊无水迹⒋无垃圾
VIP客房接待操作规范
环节
程序
预期成果/质量原则
1
客房中心接告知单后,告知楼面主管及有关楼面
检查客房内所有设施,若有问题告知工程急修或请总台换房
保证房间已按原则清洁布置
于客人入住前提早1小时开空调
2
楼层按告知单后,应立即开始准备用品
①圆托盘②口布③毛巾及毛巾篮④盖杯⑤杯垫⑥
热水瓶
将口布垫在圆托盘上
毛巾六块,盖杯六只,杯垫六张
盖杯内放入适量茶叶
热水瓶放入工作间待用
3
迎候
客房中心与大堂助理保持联络,客人抵达后向其问候,并引领人进房
以立正旳姿势,面带微笑,双手自然下垂并左右交迭于前,打招呼时仪态快乐自然
客人抵达问候后,作指导手势,并说:“这边请。”在客人前两至三步引路并启动房门,说:“先生(小姐),请进.或称呼其官职.”
4
进房上小毛巾
按进房程序
毛巾放在托盘上,左手托盘,在客人面前立正
用敬语向客人问候,并依次递上毛巾,并说:“先生(小姐),请用毛巾.”
5
上茶
将盖杯放在托盘上,左手托盘,进记诟放在台面角上
依次为客人递上茶,并说:“先生(小姐),请用茶.”并将杯垫置于杯下
征得客人同意后收回脏毛巾
6
退出房间
左手托盘,持站立姿势
征询客人说:“对不起,先生(小姐),请问尚有什幺需要吗?如有需要请打56,我们随时为您提供服务,再会”
退出房间后,轻轻将门并上
客人外出后立即安排打扫,并于午休后做房间小整顿工作
备注:
1、此外工作由楼长或主管协助服务员完毕。
2、客房中心负责毛巾旳洗涤和保管,保证毛巾洁净。
DND房及N/L房处理操作规范
环节
程序
预期成果/质量原则
N/L
1、服务员在做房时发现是N/L房应立即打告知客房中心
在告知后,应在工作单注明,并告知领班
2、客房中心在接到DNE—OUT房或N/L房时,应立即打告知大堂助理
在告知后,应做好记录
D
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