门诊服务窗口服务意识与技巧.ppt

第32页,共35页，星期六，2024年，5月第33页,共35页，星期六，2024年，5月全体医护对患者满意理念的共识服务改善计划的提出与实施实施患者满意度调查分析患者满意度调查服务改善计划结果的检讨提高患者满意度患者满意服务流程第34页,共35页，星期六，2024年，5月感谢大家观看第35页,共35页，星期六，2024年，5月关于门诊服务窗口服务意识与技巧什么是服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。第2页,共35页，星期六，2024年，5月正确理解医疗服务工作本质优质服务：即顾客在购买商品过程中所体验的舒适程度，这是顾客购买商品的附加值，最终目的是为了使被服务的顾客满意。优质护理：将各项常规工作优质完成即为优质护理，医疗服务最终目的是患者满意。第3页,共35页，星期六，2024年，5月2017年卫生系统重点工作之一持续改进护理服务，落实优质护理要求1、继续扩大优质护理服务覆盖面；2、优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，推进门诊、急诊、手术室、血液透析室、医技科室等部门优质护理服务开展，为患者提供延续性护理服务。3、责任护士全面履行护理职责，对患者实施身心整体护理。第4页,共35页，星期六，2024年，5月优质护理贯穿患者就医全程门诊病房医技急诊手术室关注门诊就医体验，落实“以病人为中心”诊前评估诊中协助诊后指导首问负责服务咨询健康教育护理门诊关注门诊就医体验，落实“以病人为中心”分级分诊绿色通道首问负责安全交接一站服务健康宣教良好环境第5页,共35页，星期六，2024年，5月落实责任制整体护理责任制整体护理患者物质耗材配送消毒物品下收下送电子护理病历药物/液体配送外送标本陪检病房封闭管理物品气动传输物质耗材配送第6页,共35页，星期六，2024年，5月门诊：争创优质护理服务岗诊前评估生命体征情况用药依从情况管路留置情况跌倒等风险识别重症患优先就诊诊中配合查体安抚诊后指导缴费取药预约检查注意事项第7页,共35页，星期六，2024年，5月门诊：争创优质护理服务岗宣教滚动播放医院环境病人遵守就诊秩序挂号的几种方式就诊流程专科专家停诊检查…….弹性排班注射室：夏季6:30,冬季7:00预约治疗：门诊换药、门诊化疗兼职护士：治疗室、体检中心、日间门诊等…….专科门诊，糖尿病伤口PICC母婴保健等第8页,共35页，星期六，2024年，5月急诊：优化系统，高效服务专职护士分诊明确分诊标准捋畅就诊流程迅速准确就诊加强专科培训建立红卡方案抢救流程演练从容应对事件分诊抢救应急管理实行封闭管理专业取药送检基础护理到位保证人力配置硬件优化环境改善品管改进质量提升关注细节风险降低服务改进患者满意第9页,共35页，星期六，2024年，5月急诊分区就诊3级优先4级顺序分诊1级抢救2级最优第10页,共35页，星期六，2024年，5月急诊绿色通道急性心急梗死严重创伤急性脑卒中急性充血性心力衰竭急性呼吸衰竭颅脑创伤六大病种第11页,共35页，星期六，2024年，5月例：急性心急梗死入院后10分钟完成入院后30分钟完成入院后60分钟完成入院后90分钟完成分诊护士：1、胸痛病人病情评估，测血压、心率、氧饱和、18导联ECG,2、通知急诊二线，3、明确诊断患者直接入抢救室。分诊医生：询问病史，判断病情、初步处理（吸氧、止痛、抗血小板治疗、扩冠等），请心内科会诊。抢救护士：建立静脉通道，完成抽血，化验心梗三项、血常规、生化、凝血指标等。心内科/内科住院总会诊：根据病情，迅速评价溶栓、PCI指征与禁忌症，无条件90分钟内行PCI的ST段抬高心梗患者,30分钟内开始溶栓.心内科医生:1、拟行PCI治疗者向家属交待病情，签署知情同意书；2、完成术前准备，送心内科导管室 心内科导管室：完成球囊扩张治疗 入CCU第12页,共35页，星期六，2024年，5月例：严重创伤入院后15分钟完成入院后25分钟完成入院后50分钟完成入院后60-90分钟完成分诊护士：由分诊护士初步判断病情，严重创伤患者直接入抢救室，通知创伤急救小组（急诊二线、外科总值班等）。抢救医生：1、监测生命体征；2、采集病史查体；3、完成初步创伤评估；4、完成FAST超声检查；5、对症支持；6、必要