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客户满意度调查的目的

篇一：内部客户满意度调查方案

****公司**年度内部客户满意度调查方案

一、调查目的：

1、通过调查了解公司内部客户服务现状，总结问题并改

进，从而增强公司内部客户服务意识，促进公司内部交流，

形成良性的内部沟通、协调机制；

2、提高公司经营管理水平，提高工作效率，提倡“自主、

互动、无边界”的企业文化。

二、调查基本流程：

1、调查问卷设计，包括问卷维度、指标，具体问题设计，

评价权重等；

2、下发通知，并做好各部门的知会和解释工作；

3、统一进行问卷的下发和填写工作，保证实效性；

4、分析数据，编制调查结果初步报告并提交讨论；

5、召开相关小组会议，讨论调查结果，保证报告的客观、

公正、公平性；

6、提交最后总结报告并公示，让全体员工了解公司现状；

7、沟通解释调查报告，辅助制定行动计划：每个部门反

1

馈之后，要求制定相关的改进措施计划并列入部门月度考

核；

8、追踪行动计划的进展和结果：月度考核中必须有内部

满意度改进的指标。

三、调查时间具体安排

1、1月11日――12日实施调查

2、1月13日――18日整理汇总调查资料

3、1月19日完成调查报告

4、1月25日报告进行公示

5、2月25日之前，部门提交改进措施报告，并逐步纳入

部门各月管理工作考核，权重不低于10％，持续至6月份。

四、组织形式

1、本次调查设立讨论小组，小组成员包括：****。

2、本次调查由综合管理部具体负责组织实施，部门或个

人有任何疑问、意见、建议等请咨询综合管理部。

附件：《内部客户满意度调查表设置分析》

一、内部满意度调查指标介绍

1、调查从五个维度进行，每个维度各有相关问题。每个

问题五个答案：A、非常满意B、满意C、一般D、不满意

E、非常不满意，分别置换为5、4、3、2、1分。

2、计算方法：单项满意度=得分之和÷有效答卷数量

平均满意度=各单项满意度之和÷单项满意度数量

2

二、问卷指标设计与内容

1、问卷以封闭式问题为主，以个别开放式问题为辅。并

确保调查的方向性、

目的性和可控性。问卷从影响内部客户满意的四个重要维

度分别展开设计问题。辅以综合评价、产生原因、建议等等

辅助性问题。

2、内容如下：

服务意识

——服务时的责任感与补位意识

——服务时解决问题是否及时彻底

——是否分工明确，让您很容易找到责任人

——工作是否高效

——承诺是否能够实现

——服务时的主动性如何

沟通协作

——信息传递是否准确

——与您沟通、协作是否主动、及时

——推诿扯皮现象

工作流程

——流程是否执行有力

——流程设计是否以方便内外部客户为导向

具体工作

3

——依据部门职责

三、统计分析方式

1、各部门的内部客户满意度按相关部门对其评价的权重

来综合确定，得出各部门的整体评价及需要改进之处

2、针对问卷内容的前三部分（即服务意识、沟通协作、

工作流程），对所有部门进行横向对比评价。

四、成果运用

1、完成部门满意度报告并反馈至部门，针对提出的建议，

部门作出改进计划，并列入随后月度绩效考核的管理工作

中；

2、完成公司层面的内部客户满意度报告，对公司层面的

问题作相应的改进方案。

郑州***********有限公司

综合管理部

2008-1-8

综合管理部

1、总体上，您对综合管理部07年的工作是否满意？（）

A、非常满意B、比较满意C、一般D、不够满意E、

非常不满意

2、综合管理部人员为您服务时的责任感与补位意识如

何？（）

A、非常强B、较强C、一般D、低E、非常低