销售展业类课协赔机制.pptx

营销协赔工作指引与话术

营销协赔的目的及原则1理赔服务举措的介绍话术23营销协赔的操作流程及话术协赔系统功能及支持作用45协赔过程的通关演练

“营销协赔”，是指营销客户经理以其个人客户为主要对象，提供的协助理赔服务。营销协赔是营销客户经理为满足客户理赔服务需求，严格按照理赔线的操作流程及业务管理要求，协助完成理赔部分环节服务的工作。根据95518及理赔部门下达的理赔指令，严格按照理赔操作流程及业务管理标准，在按时、保质参与或完成理赔部分流程或环节的同时，掌握理赔过程和进度，并根据理赔各项规章制度对理赔流程进行监督和反馈。一方面，可推进销售人员从单纯的售前服务向售中、售后服务延展，为客户提供多角度、全方位服务的同时，增强销售渠道的分散性个人客户群体的客户黏度，稳定销售队伍。另一方面，可推进理赔服务从结果服务向过程服务延伸，进一步优化理赔服务流程，监督理赔服务进度，提升理赔服务效率，提升客户理赔体验。充分发挥销售人员个性化与“面对面”服务优势，在理赔人员专业服务基础上提供无缝联接的协赔服务，提升客户在理赔过程中的满意度。第一节营销协赔的目的

4第二节营销协赔的原则实施营销客户经理协赔服务，应以为客户提供满意理赔服务为根本目标。实施营销客户经理协赔服务，应严格遵守公司各项理赔管理和客户服务相关制度和管控措施。实施营销客户经理协赔服务，应发挥个代渠道营销队伍优势，弥补理赔落地服务人力的不足。同时，提升个代渠道服务能力和销售能力。营销协赔相关岗位人员应加强主动服务意识，在提供服务的过程中积极热情、主动指引，协助客户办理各项业务。客户满意原则规范服务原则互补互赢原则积极主动原则及时响应原则营销协赔相关岗位人员应严格遵守服务标准的时限要求，快速响应客户提出的需求、解答客户产生的疑问、处理客户相关业务，向客户提供高效服务。

理赔服务举措的介绍话术2营销协赔的目的及原则13营销协赔的操作流程及话术协赔系统功能及支持作用45协赔过程的通关演练

第一节理赔咨询服务的范围理赔服务咨询主要包含理赔政策、流程实务、索赔资料、赔款金额、支付时间与方式、人伤案件、通赔案件等子类别。一般咨询，指咨询内容属“销售人员展业手册”、“营销服务指引”和“销售服务话术手册”的知识范畴，营销人人员能够直接应答的咨询问题，销售人员应现场作答。一般咨询疑难咨询，指咨询内容不属于以上知识范畴，需要请公司内部销售、承保、理赔等业务部门应答的咨询问题，销售人员应和公司内部人员专业人员沟通后进行回复。疑难咨询第二节理赔咨询服务的种类

第三节关键服务节点的说明（一）客户有投保意向的，销售人员应积极挖掘客户需求，准确记录预约投保信息，根据客户意愿，推存合适的险种。（二）在咨询服务中，发现保单临近终保日期的业务，通过有效沟通确定客户未续保，应及时联系续保事宜。

第四节公司理赔特殊服务举措3一、多：万家服务网点，人保相伴左右。服务举措服务网点多人保财险拥有23673家合作推荐维修企业，包括12176家品牌4S店，为客户提供各种品牌车辆的优质维修服务；超过2700家直属机构、14694台理赔服务车辆、13175部查勘定损移动终端、3万3千多名专业理赔人员随时为客户提供简便快捷的理赔服务。索赔渠道多公司为客户提供包括查勘定损员、掌上人保“电子速递员”、推荐维修单位、公司理赔柜台、速递理赔、微信理赔、网上自助等多种索赔资料提交方式和渠道。

1.电子速递员服务：您随身携带的索赔单证速递员在我公司投保汽车保险的客户发生不涉及人伤、物损的车辆损失事故时，可根据我公司的短信指引，通过安装在自己手机上的“掌上人保”软件中的“电子速递员”，提交理赔单证和赔款账户等资料信息，省去客户往返保险公司提交资料的不便。2.速递理赔：免费上门收取单证服务在我公司投保的家庭自用和非营业用汽车客户，发生仅涉及车辆损失的保险事故，且车辆损失在10000元以下（含）的案件时，我公司理赔人员根据客户意愿向客户提供速递理赔服务信封，指引客户下一步处理事项；客户索赔资料准备好后，拨打信封上的服务电话，我公司安排人员上门收取，上门费用全部由我公司承担。客户不必再花时间亲自到我公司递交索赔资料，免去到保险公司奔波的辛苦。

二、快：何时何地出险，人保快速响应。服务举措查勘速度快客户报案后，公司查勘人员将在市区30分钟，郊区60分钟内到达现场提供服务。赔付速度快对不涉及人伤、物损的车辆损失赔案，损失金额在10000元（含）以下，客户提交的索赔单证齐全后，公司提供1小时通知赔付服务。家财险和意外险万元以下案件一个工作日通知赔付。在全国范围内（不包含港澳台地区），对仅涉及车辆损失的赔案，且损失金额在10000元以下（含），客户提交索赔单证齐全，1小时内完成单证收集、