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呼叫中心系统建设方案
篇一:呼叫中心系统建设项目规划
呼叫中心系统建设项目规划
对于呼叫中心系统建设项目规划团队来说,拟订一个全面的、详
尽的项目实施计划是非常关键的。在对呼叫中心系统建设项目实施进
行规划的过程中,项目团队至少应该考虑所有的主要项目实施任务,
任务完成的时限,以及每项任务完成时可交付使用的成果等。另外,
该项目实施计划不仅要涉及呼叫中心建设时期的需要,还要对整个项
目的生命周期进行全面规划,其中应包含呼叫中心运营期规划,以及
对该项目的改进工作规划。
呼叫中心系统建设项目成功的关键因素
在,通过对以往呼叫中心系统建设项目实施的跟踪,我们发现了
一系列有利于项目成功的因素。对于企业的呼叫中心系统建设项目实
施团队来说,在进行项目规划、选择和确定呼叫中心运营理念时,应
该尽可能的考虑这些因素。在下列表格中,我们将这些影响呼叫中心
系统建设项目成功的因素逐一进行了描述。
生命周期规划
项目生命周期的规划应在以下两种清晰的层次上着手进行实施,
一种是战略规划,而另一种则是具体的实施计划与行动方案。呼叫中
心系统建设项目战略规划将集中在一些宏观规划上,并应在项目的第
一个启动阶段就要着手进行。而具体的实施计划将就项目实施的每一
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个细项或任务进行具体规划。这一实施计划应在系统选型后应着手进
行规划,并在项目实施的整个周期中,都需要对方案的具体实施细则
进行及时的进行矫正和更新。在项目可行性分析完成以后,应着手开
发具体实施行动方案。同时,应判定呼叫中心系统平台的建设理念对
于具体的实施行动方案来说是否具有吸引力。对于项目规划和实施来
说,应该进行必要的承诺。同时,应该组建正式的项目管理组织架构。
对于任何一个呼叫中心系统建设项目来说,都将涉及以下四个明
显的系统建设生命周期。它们通常被定义如下:
?
?
?
?阶段(一)项目的可行性分析和规划阶段(二)设计阶段(三)
实施阶段(四)运营
呼叫中心战略实施规划应在项目的第一阶段着手进行,同时将其
规划方案扩展到详尽的项目实施计划和实施行动方案,这样的方案出
台后,将有助于项目的第二至第四个阶段的实施。在项目成功实施的
前提下,当新的呼叫中心系统平台投入运营后,该系统将为企业的客
户带来明显的收益,提高客户满意度。与此同时,也会降低企业运营
成本,提高工作效率。
为了执行有效的呼叫中心运营投资与收益分析,将项目规划与实
施所耗用的时间和运
营延迟纳入评估范畴是十分必要的。同时,还应评估在项目运营
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周期中的收益是否与企业管理层在项目初始阶段所制定的项目实施
战略相一致。对于项目生命周期的全面设计与规划也需要投入大量时
间和资金的支持。有些企业耗费了近三年的时间对其呼叫中心系统建
设进行前期的规划和开发。该系统广泛地运用了当今该领域的最新技
术。但是,也有些企业则使用了相对较少的时间,例如大约一年,其
结果是在系统运营的第一年就耗费了大量的时间致力于对其系统的
改善工作。
I.项目可行性分析与项目规划阶段的界定
项目规划活动发生在各种层次上。对于最高层次而言,项目规划
就指的是一种战略实施方案,它将集中在一些宏观规划上,并应在项
目初始设计规划阶段就要着手进行。第二种层次的规划则是具体的项
目实施计划,它将集中针对项目每一个实施细项或任务制定相关计
划,同时它也是对战略实施方案的进一步支持。具体实施计划可以被
定义为若干个任务、子任务,以及行动方案,以这种方式可以将项目
实施与各个细项鉴定更加层次化。一旦出现更多的不同任务,则应对
实施计划进行相应调整,并每周进行通报。同时,这种计划应是定义
明确的,易见的,以便我们能追踪问题的根源,或积累成功的经验。
a)战略实施规划
呼叫中心战略实施计划应考虑呼叫中心系统建设、规划及执行的
总体时间和实施步骤。在项目规划和可行性分析阶段,确定整个项
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