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客房服务员管理规章制度(通用5篇)
客房服务员管理规章制度1
(1)在工作中不能失态,要表现得有耐心,有教养,善于控制自己的情绪,不能与客人发生争执。
(2)尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间,可能会了解到客人比较多的情况,在无意之中听到、看到一些客人的私人资料,就要格外注意尊重客人的隐私权,不得向外人透露,尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人,他们的隐私就更不能随便向外人说起。
(3)不能让客人签名,或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人,客房部服务员往往有机会接触到这些客人,那么,服务员就不能借机要客人签名,更不能随便向客人索要照片。
(4)应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声,如果因距离较远听不见,可以点头或是用手势来领会、示意;如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话,应到客人身边轻声告知,或是请其出场,向其指示电话所在。
(5)上下班及工作时,只能乘员工专用电梯,而不能使用客用电梯。
(6)因工作需要进入客人房间时,要先敲门,得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次,每次敲三下,每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时,还要向客人通报自己的身份,说明自己是客房的服务员,如果敲三次之后客人仍无回应,可以用钥匙轻轻将门打开。
(7)在退出客人房间之前,要站在门边向客人点头微笑致意,而后再离开,并轻轻把门关上。
(8)接听服务台的电话时,应先通报“这里是客房服务,有什么需要帮忙的吗?”在与客人通话时,应注意措词和语气,如果客人有要紧事情,应适当地做记录,并进行复述。
(9)要注意保管好客房钥匙,将钥匙随身携带,不能到处摆放。在领取或交出钥匙时,要作好交接记录。
(10)在客人的房间里,不能随便坐下,即使客人邀请,一般也不要坐下或停留。
(11)不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。
(12)不要轻易接受客人的馈赠,假如客人执意要送礼物,则必须请客人留言说明是真心赠送,并请客人写上他的姓名和房间号码。如果没有这些证明,客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。
(13)要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中,会碰到客人提出的要求无法予以满足,必须要给以拒绝,向客人说“不”。那么,这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术,不能直接、生硬地回绝客人,而应该向客人说明实际情况,用委婉的语言向客人表示拒绝,如果必要的话,还可以向客人作更详细的解释,取得客人的理解和原谅。
(14)当发生以下情况时,客房服务员应向部门经理报告:
①发现客人的房间有凶器,或是麻醉剂一类的物品。
②原来一人登记住宿的房间却住了两个人。
③客人将自己的宠物带入了房间。
④外来人员出入客房的人数或是频率过多。
⑤在工作时无意中损坏了客人的行李物品。
⑥发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。
⑦发现客人患了严重的疾病。
⑧发现客人遗忘了某些物品。
⑨在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。
另外,对于客人对客房服务的评价,称赞或是批评,也都应向经理汇报。
客房服务员管理规章制度2
2、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。
3、熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。
4、爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。
5、各级管理人员须做到尽心尽职,现场督导,严于律己,做员工表率,不得以权谋私,以情违章。
6、严格按照各部位班次表上班、休假,提前到岗上班,以便有足够的时间更换制服,准时签到。
7、不能无故旷工,因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作),应事先向主管请假,如果迟到要先向主管说明理由方能上岗;调班必须经过主管同意。
8、如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化,应及时向行政人事部汇报。
9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告,假若不能解决,再由领班向客房部汇报。
10、坚守工作岗位,不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管的委派除外)。
11、非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息,影响他人工作。
12、服务员不得携带包裹进入工作区域,客人遗留物品一律上交部门。
13、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。
14、谈吐得体、态度温和,不得高声喧哗或扎堆聊天,不得与宾客争辩,宾客有无礼言行时,应克制忍让,报告上级妥善处理。
15、对部门工作有意见或建议
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