保洁家政培训手册.docx

基本培训手册

目 录

一．

投诉处理培训

2

二．

微笑效劳培训

3

三．

物业治理保险制度

4

四．

安全保卫培训

7

五．

日常工作中处理实际状况的技巧

11

六．

仪容仪表培训

15

七．

优质效劳培训

18

八．

员工治理培训

21

九．

对讲机使用及治理规定

24

十．

英语会话培训

26

十一．

效劳文明用语五十句

27

十二．

效劳忌语五十句

28

一、投诉处理培训

通过对员工进展不同种类的投诉处理和回复培训,使员工把握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者外部门、本部门员工等最满足的;同时,应当知道的是,怎样在处理投诉的结果中得到启发,要擅长觉察问题,解决问题,改正问题;

处理投诉的根本原则

员工应正确生疏投诉,客户对本广场投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现;正确处理投诉是提高效劳质量的必要保证;因而员工在处理客户投诉时,应留意遵守以下三项根本原则;

真心诚意地帮助客户解决问题

客户投诉,说明我们的日常治理及效劳工作尚有漏洞,说明客户铁某些需求尚未被重视;员工应理解客人的心情,怜悯客人的境况,努力识别及满足他们的真刚要求,满怀诚意地帮助客人解决问题;只有这样,才能赢得客人的信任与好感,才能有助于问题的解决;

决不与客人争论

当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避开在公共场合承受投诉;其次应当让客人把话讲完,然后对客户的患病表示歉意,还应感谢客户对治理公司的关心;当客户心情感动时,承受投诉者更应留意礼貌,绝不能与客户争论;假设不给客人一个投诉的时机,与客人争强好胜,外表上看来似乎得胜了,但实际上却输了;因此,员工应设法安静客户的怒气,请当班治理人员前来接待客户,解决问题;

决不损害公司的利益

员工对客户的投诉进展解答时,必需留意符合规律,不能推卸责任,随便贬低他人或其他部门;由于实行这种做法,一方面期望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互冲突的地位,有损公司的利益;

怎样处理客户的投诉

首先要快速,正确处理客户的投诉;

决不能轻率地对待客人投诉,应为客人设想、慎重处理;

认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度;

从速解决权限范围以内的大事,超出权限的,逐级上报处理;

避开客人在营业场所大声喧哗,导致不良影响,选择适当的场所;如：办公室,引导客人妥当解决问题;

留意作好记录以示重视;

假设需要他人或其他部门帮助,要随时把握事态的进展状况;

尽量使客人心平气和地离开;一、 微笑效劳培训

通过微笑效劳的培训,目的在于提高效劳质量;微笑只是瞬间,且不付出任何代价,便使客户和同事产生愉悦;微笑是效劳人员所必备的根本素养,我们需把微笑带给客户和同事的员工;

员工要常常保持笑容,要微笑效劳;没有微笑的效劳,实际上是丑化了企业的形象,它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现,足以使宾至如归变成一句空话;

微笑是自信的象征;一个人充分敬重自己、重视自己,有抱负、有抱负、充分看到自身存在的价值,必需重视强化自我形象,笑脸常开;

微笑是礼仪修养的充分呈现;一个有学问、重礼仪、懂礼貌的人必定格外敬重别人,即使是陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,大方地奉献给别人;

微笑是和谐相处的反映;只要我们脸上布满微笑,乐以忘忧,就会使你周边的人们都感到开心、安祥、融洽、平和;

微笑是心理安康的标志;一个心理安康的人,定能将奇特姝心情、开心的心境、温和的诚意、和蔼的心地,水乳交融,交成微笑;

微笑还是一种资本;能够制造经济价值和社会效益,和蔼可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝;

但微笑也要适宜,笑也要把握分寸,假设在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑,有时会使对方感到疑虑,甚至以为你是在取笑他;这明显也是失礼的,所以不行不慎;

所以微笑效劳,是一种职业要求,又标志着治理效劳水平的凹凸.,同时也是员工本身素养文明程度的外在表现;

二、 物业治理保险制度

物业治理与保险的关系

保险的概念

保险是为了应付特定的自然灾难或意外事故,通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式;在物业治理过程中,所管物业难免会受到自然灾难的影响或意外事故的破坏;因此,应充分利用保险,削减损失,在意外事故发生后能尽快恢复正常运作;

保险在物业治理中的作用

保证物业财产安全;保险公司因业务需要把握了大量的资料,有防范事故发生的阅历,可以指导被保险人消退担忧全因素,提高财产的安全系数,保证物业的安全;

风险分担,削减物业的经济损失;物业是贵重的财产,通过保险公司的终结,将风险分散,从而削减物业的经济损失;

有利于推动物业治理工作的持续进展;物业治理公司负责治理巨大的财产,一旦蒙受灾难,物业治理公司根本无力赔偿;投保后,保险公司帮助治理,意外事故发生会