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客户管理中国电信大客户管理系

统

目录

第1章.总则6

1.1.概述6

1.2.原则和目标7

1.3.适用范围8

1.4.编制单位8

1.5.解释权8

第2章.系统总体说明9

2.1.业务组织管理结构9

2.1.1.组织机构图9

2.1.2.各级管理部门的职责10

2.1.3.各级管理部门内部结构与内部工作模式13

2.2.业务范围16

2.3.客户范围17

2.3.1.客户类型划分18

2.3.2.客户状态划分19

2.4.系统定位20

2.5.系统体系结构21

2.6.系统功能结构22

2.6.1.集团级需求功能结构22

2.6.2.省级需求功能结构24

2.6.3.本地网级需求功能结构24

第3章.业务模型25

3.1.概述25

3.2.第1层业务信息模型－管理域视图26

3.3.第2层业务信息模型－商业组件级视图28

3.3.1.业务信息模型商业组件视图表28

3.4.客户信息域30

3.4.1.客户档案资料类实体30

3.4.2.客户业务资料类实体31

3.4.3.客户分析数据类实体32

3.5.运营商信息域33

3.5.1.组织与员工类实体33

3.5.2.战略目标与计划类实体33

3.6.合作伙伴信息域33

3.7.内部工作信息域34

3.7.1.知识类实体34

3.7.2.信息交流类实体34

3.7.3.队伍类实体34

3.7.4.计划任务类实体35

3.7.5.考核类实体35

3.8.市场营销信息域35

3.8.1.预测类实体35

3.8.2.营销类实体36

3.8.3.销售类实体37

3.9.业务产品信息域37

3.10.服务信息域38

3.10.1.客户关怀类实体38

3.10.2.专家服务类实体39

3.10.3.快速响应服务类实体39

3.10.4.高质量服务类实体39

3.11.运营支撑信息域39

3.11.1.业务受理39

3.11.2.业务开通40

3.11.3.帐务结算40

3.11.4.故障处理41

第4章.集团公司级功能需求42

4.1.面向信息管理的需求42

4.1.1.大客户资料管理42

4.1.2.知识库管理49

4.1.3.产品管理51

4.1.4.文档管理53

4.1.5.规则管理56

4.2.面向业务运营的需求59

4.2.1.大客户服务59

4.2.2.市场营销管理74

4.2.3.销售管理86

4.3.面向经营决策的需求93

4.3.1.综合查询93

4.3.2.综合统计95

4.3.3.综合分析96

4.4.面向综合管理的需求105

4.4.1.团队管理105

4.4.2.员工管理108

4.4.3.考核管理110

4.4.4.成本管理111

4.4.5.日常工作管理113

4.4.6.信息交流管理114

4.4.7.流程管理116

4.5.系统管理的需求117

4.5.1.职责与权限管理117

4.5.2.系统监控119

4.5.3.操作日志管理120

4.5.4.系统日志管理120