行政服务中心窗口争星工作方案.ppt

行政服务中心窗口争星工作方案汇报人：2023-12-16

工作方案背景与目标窗口服务标准与要求争星评价机制建立窗口人员培训与提升持续改进与优化措施监督与考核机制完善目录

工作方案背景与目标01

窗口服务是行政服务中心的核心工作之一，直接关系到公众对政府的满意度。争星工作旨在通过评选优秀窗口，树立标杆，提升整体服务水平。行政服务中心是政府与公众之间的桥梁，负责提供政策咨询、业务受理等服务。背景介绍

评选出优秀的窗口服务人员，树立榜样。提升窗口服务人员的服务意识和技能水平。提高公众对行政服务中心的满意度。目标设定

03促进窗口服务人员之间的交流与合作，共同提升服务水平。01有助于提升行政服务中心的整体形象，增强公众对政府的信任度。02通过评选优秀窗口，激发其他窗口服务人员的学习和竞争意识。方案意义

窗口服务标准与要求02

服务态度标准热情周到对待办事群众要热情、友好，以微笑示人。耐心细致解答问题要耐心，处理事务要细致，不厌其烦。文明礼貌使用文明用语，尊重办事群众，展现良好形象。

明确接待流程，包括接待、询问、登记、办理等环节。接待流程办理流程反馈流程制定清晰、简明的办理流程，提高办事效率。建立有效的反馈机制，及时了解办事群众的意见和建议。030201服务流程规范

提高服务效率，缩短办事时间。服务效率保证服务质量，确保办事群众满意。服务质量鼓励服务创新，提升服务水平。服务创新服务质量要求

争星评价机制建立03

评价标准制定包括语言文明、态度热情、解答问题耐心等方面。包括对政策掌握程度、业务熟练程度、处理问题效率等方面。包括遵守工作纪律、廉洁奉公、不接受礼品礼金等方面。包括服务方式创新、工作流程优化、提高工作效率等方面。窗口服务态度业务能力廉洁自律工作创新

现场评价电话回访网上评价投诉举报评价方式选过现场观察窗口工作人员的服务表现，填写评价表进行评价。对已办理事项的群众进行电话回访，了解窗口工作人员的服务态度和服务质量。通过政务服务网等平台，对窗口工作人员的服务进行评价。设立投诉举报渠道，对窗口工作人员的违纪违法行为进行监督和查处。

每月对窗口工作人员的评价结果进行统计和通报，对表现优秀的窗口和工作人员进行表扬和奖励。定期通报针对评价中发现的问题和不足，要求窗口和工作人员及时整改落实，提高服务质量和效率。整改落实针对评价结果中反映出的业务能力不足等问题，组织相关培训和提升课程，提高窗口工作人员的业务水平和服务能力。培训提升根据评价结果和群众反馈，对窗口服务流程、政策解读等方面进行调整和优化，提高政务服务的质量和效率。调整优化评价结果应用

窗口人员培训与提升04

加强窗口人员服务意识和沟通技巧的培训，提高服务质量和效率。服务意识培训针对窗口人员所在岗位的业务知识进行系统培训，提高业务水平和处理能力。业务知识培训加强窗口人员对相关法律法规的学习和掌握，确保依法行政、规范服务。法律法规培训培训内容设计

集中培训组织窗口人员参加集中培训，邀请专业讲师授课，提高培训效果。在线学习利用网络平台，提供在线学习课程和资料，方便窗口人员随时随地学习。实践操作通过模拟实际工作场景，让窗口人员进行实践操作，提高实际操作能力。培训方式选择030201

组织窗口人员参加培训后的考试，检验学习效果和掌握情况。考试评估对窗口人员的实际操作进行评估，检查是否能够熟练运用所学知识和技能。实际操作评估对参加培训的窗口人员进行满意度调查，了解培训效果和改进方向。满意度调查培训效果评估

持续改进与优化措施05

制定定期检查计划，对行政服务中心窗口工作进行全面检查，确保工作规范、流程顺畅。建立有效的反馈机制，鼓励窗口工作人员提出改进意见和建议，及时了解并解决存在的问题。定期检查与反馈机制建立反馈机制定期检查

明确改进目标明确改进目标，包括提高服务效率、提升服务满意度等，确保改进工作有的放矢。落实改进措施按照改进计划，逐一落实改进措施，确保改进工作取得实效。制定改进计划根据定期检查和反馈结果，制定针对性的服务质量持续改进计划。服务质量持续改进计划制定

优秀经验分享定期组织优秀窗口工作人员分享工作经验和心得，促进相互学习、共同进步。推广活动组织通过举办培训班、研讨会等活动，将优秀经验推广至其他窗口，提升整体服务水平。优秀经验分享与推广活动组织

监督与考核机制完善06

建立定期检查制度行政服务中心应设立内部监督机构，定期对窗口服务进行明察暗访，确保服务质量和效率。强化内部培训通过定期组织内部培训，提高窗口工作人员的服务意识和业务水平，增强自律意识。设立投诉举报渠道建立便捷的投诉举报渠道，鼓励群众对窗口服务进行监督，及时发现和解决问题。内部监督机制建立

123邀请专业的第三方评估机构对行政服务中心的窗口服务进行评估，确保评估结果的客观性和公正性。引入第三方